成都12315日均受理来电500件 服务类申诉占比近半

      四川在线消息（四川在线记者 张锐）4日，成都市工商局发布《2013年消费维权报告》（以下简称《报告》）。2013年，全市工商系统共受理消费者咨询、申诉、举报182369件，为消费者挽回经济损失5708.49万元。消费维权意识持续增强消费申诉同比增长27.42%2013年，成都市工商局12315消费者维权热线共受理消费者来电182369件，同比增长17.66%。据成都市工商局消保处副处长辛建华介绍，作为西部商贸中心，我市的商品销售和服务业总额较大，随着消费者维权意识的持续增强，发生消费纠纷拨打12315热线，依法维护自身合法权益成为广大消费者的共识和首选，我市12315受理量逐年递增，2013年日均受理来电量达到499.6件。《报告》显示，2013年，成都市工商局受理消费申诉38311件，同比增长27.42%。其中商品类申诉19266件，占申诉总量的50.3%，服务类申诉19045件，占申诉总量的49.7%。与2012年相比，服务类申诉所占比例由39%上升到2013年的49.7%，总体呈现申诉热点由商品类申诉向服务类申诉转变的趋势。商品申诉中，涉及质量问题的申诉由2012年的37.7%下降到2013年的31.8%，连续三年呈下降趋势。另外，受理各类涉嫌违法违规行为的举报4371件，其中无照经营1842件、商品和服务质量1342件、虚假广告和虚假宣传773件、非法传销186件、商标侵权113件、包装标识100件，其他举报15件；解答消费者咨询139867件，其中涉及工商部门的129872件，其他行政部门的9995件。服务类消费申诉占比达49.7%网购申诉翻一番2013年，全市工商系统受理服务类申诉19045件，占申诉总量的49.7%。其中服务质量11413件，占申诉总量的29.8%；合同1038件，占申诉总量的2.7%；售后服务1030件，占申诉总量的2.7%；虚假宣传533件，占申诉总量的1.4%；其他问题5031件，占申诉总量的13.1%。

图1：服务类申诉问题分类比例如图所示

        辛建华介绍，服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。随着市场经济的发展，服务业日趋繁荣，消费者对于宽带、通讯、快递、住宿、洗涤、家政服务、维修服务等服务类消费的需求和支出不断增长。但由于国家服务类消费相关法律法规和服务质量标准跟进缓慢，服务类消费纠纷不断增多，处理难度较大。服务类申诉居前的是：互联网宽带接入服务5606件、电话通讯服务2544件、非现场购物服务2442件、居民生活类服务1658件、维修养护服务1242件。其中，宽带接入服务全年申诉量最大，主要问题是宽带断网恢复慢、宽带业务办理后安装不及时。移动式通讯服务也受到质疑，主要问题是运营商未在承诺时间内为消费者办理、开通业务；错扣话费；套餐的设置过于复杂，消费者难以理解，限制条件没有对消费者讲清楚；以及小灵通、大灵通遗留问题。另外，2013年成都市工商局受理网购服务申诉1080件，较2012年的500多件翻了一番，消费纠纷主要集中在夸大宣传、不按时寄送，以及不履行售后服务等问题。商品质量申诉持续减少维修中使用的零部件质量成为维权热点2013年，全市工商系统受理商品类申诉19266件，占申诉总量的50.3%。其中商品质量12190件，占申诉总量的31.8%；售后服务2000件，占申诉总量的5.2%；合同717件，占申诉总量的1.9%；虚假宣传631件，占申诉总量的1.7%；其他问题3728件，占申诉总量的9.7%。

图2：商品类申诉问题分类比例如图所示

        随着经营者自律意识和诚信经营理念不断提升，商品质量管控体系逐步健全，我市涉及商品质量的申诉逐年减少。2013年，全市工商系统受理商品质量申诉12190件，同比下降5.9%。《报告》显示，商品类申诉居前的是：日用百货类4552件、通讯器材类3962件、家用电器类1946件、食品类1890件、交通工具类1610件。辛建华介绍，服装鞋帽、手机作为常用消费品，消费基数大，其质量和售后服务参差不齐，主要是低端服装鞋帽、非主流品牌手机的申诉仍然居高不下。交通工具类申诉中，汽车及零部件申诉达1228件，成为2013年的消费申诉热点。汽车及零部件的售后服务不到位，更换的零部件质量无保障倍受消费者关注，汽车销售中存在合同纠纷、虚假宣传、捆绑销售等问题也比较集中。