成都互联网宽带服务成申诉新热点

3月4日，成都市工商局发布的《2013年消费维权报告》显示，成都市工商系统2013年全年共受理消费者咨询、申诉、举报182369件，同比增长17.66%。为消费者挽回经济损失5708.49万元，互联网宽带、电话通讯服务及网络购物等新兴服务类成为新的申诉热点。

服务类申述量增加

2013年，成都市工商系统受理服务类申诉19045件，占比由2012年的39%升至2013年的49.7%。其中，5606件宽带接入服务申诉量“领跑”全年服务类申诉案件，主要表现为宽带断网恢复慢、宽带业务办理后安装不及时等。电话通讯服务申诉“紧随其后”，主要表现为运营商未在承诺时间内为消费者办理业务、错扣话费、套餐设置过于复杂等。此外，涉及网购的申诉明显增多。2013年，共受理网购服务申诉1080件，比2012年多了1倍。

成都市工商局消保处副处长辛建华表示，成都市服务类申诉量增加与我国消费结构不断调整和升级密切相关。一方面，消费者对于服务类消费的需求不断增长，但另一方面，服务类消费相关法律法规和服务质量标准跟进缓慢，这是造成服务类消费纠纷明显增多的重要原因。

商品质量申诉减少

近年来，成都市涉及商品质量的申诉逐年减少。2013年，全市工商系统受理商品质量申诉12190件，同比下降5.9%。不过，据辛建华介绍，服装鞋帽、手机作为常用消费品，由于消费需求大，销售商家日益增多，商品来源越来越广，容易导致质量和售后服务参差不齐。因此，低端服装鞋帽、非主流品牌手机的申诉仍居高不下。

此外，随着私家车的普及，消费者开始发现汽车消费中的“猫腻”。交通工具类申诉中，2013年成都市汽车及零部件申诉达1228件，成为2013年的消费申诉热点。其中，汽车及零部件的售后服务不到位，更换的零部件质量无保障等备受消费者关注。汽车销售中存在的合同纠纷、虚假宣传、捆绑销售等问题也比较集中。目前，由成都市工商局、成都市汽车商会共同制定的《成都市汽车买卖合同》已推广使用，消费者在购车时可要求使用该份合同。（记者：张婷）