专家解析：网购“七天后悔权”怎么用

    编者按

    一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，今年的消费维权年主题为“新消法、新权益、新责任”。3月15日起，新修订的《消费者权益保护法》正式实施，新《消法》有哪些新亮点，它将对我们的生活带来怎样的变化？作为消费者，我们该如何运用新《消法》更好地维护合法权益？今日起，我们推出“关注3·15”栏目，聚焦我们身边已经发生和正在发生的消费维权故事，并邀请消费专家逐一解读新《消法》亮点。

    3月4日，成都市工商局发布了《2013年消费维权报告》。去年，成都市工商局共受理消费者咨询、申诉、举报182369件，同比增长17.66%。为消费者挽回经济损失5708.49万元。其中，服务类申诉所占比例由2012年的39%上升到49.7%，申诉热点呈现由商品类申诉向服务类申诉转变的趋势，其中，消费者普遍关注的网购服务申诉同比翻了一番。维权意识持续增强

    据成都市工商局消保处副处长辛建华介绍，随着消费者维权意识持续增强，发生消费纠纷拨打12315热线维护自身合法权益，成为消费者的共识和首选。成都12315受理量逐年递增，2013年日均受理来电量达到499.6件。《报告》显示，2013年，成都市工商局受理消费申诉38311件，同比增长27.42%。其中商品类申诉19266件，占申诉总量的50.3%，服务类申诉19045件，占申诉总量的49.7%。与2012年相比，服务类申诉所占比例由39%上升到2013年的49.7%，呈现申诉热点由商品类申诉向服务类申诉转变的趋势。网购申诉翻一番

    2013年，全市工商系统受理服务类申诉19045件，占申诉总量的49.7%。其中服务质量11413件，占申诉总量的29.8%；合同1038件，占申诉总量的2.7%；售后服务1030件，占申诉总量的2.7%；虚假宣传533件，占申诉总量的1.4%；其他问题5031件，占申诉总量的13.1%。

    辛建华介绍，服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。随着市场经济的发展，服务业日趋繁荣，消费者对于宽带、通讯、快递、住宿等服务类消费的需求和支出不断增长。但由于相关法律法规和服务质量标准跟进缓慢，服务类消费纠纷不断增多，处理难度较大。服务类申诉居前五位的是：互联网宽带接入、电话通讯、非现场购物、居民生活、维修养护。另外，2013年成都市工商局受理网购服务申诉1080件，较2012年的500多件翻了一番，消费纠纷主要集中在夸大宣传、不按时寄送，以及不履行售后服务等问题。商品质量申诉持续减少

    2013年，成都市工商系统受理商品类申诉19266件，占申诉总量的50.3%。其中商品质量12190件，占申诉总量的31.8%，同比下降5.9%。专家指出，随着经营者自律意识和诚信经营理念不断提升，商品质量管控体系逐步健全，成都市涉及商品质量的申诉正在逐年减少。

    《报告》显示，商品类申诉居前五位的是：日用百货、通讯器材、家用电器、食品和交通工具。辛建华介绍，汽车及零部件申诉达1228件，成为2013年的消费申诉新热点。“汽车及零部件的售后服务不到位，更换的零部件质量无保障备受消费者关注。”辛建华说。（记者 刘佳）

    专家解析：网购“七天后悔权”怎么用

    【案例】

    2013年的“双十一”购物节，王小姐在一家淘宝店看中一件大衣，款式新颖，价格也实惠，王小姐立即购买并支付了货款。收到货后，却发现大衣的做工及颜色与网页上的介绍差异很大，于是联系卖家退货，但遭到卖家的拒绝。

    【法令】

    新《消法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

    【解析】

    成都市工商局消保处副处长辛建华介绍，网购的“非现场性”，只靠视频、图片等展示商品的外观，可能导致消费者和商家传送的信息极不对称，也给一些不良卖家隐瞒商品负面信息的机会，由于消费者无法直接看到商品，往往收到商品后才发现与网上介绍相差甚远。新《消法》第一次将“七天无理由退货”规则纳入法律中，针对网购等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据新《消法》，王小姐有权要求退货。

    辛建华同时提醒广大消费者，后悔权仅适用于网购等远程购物方式，消费者直接到实体店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。（记者 刘佳）