市民投诉:移动APP下单洗衣 衣服洗坏找不到人赔

衣服上绣花散开。

6月13日，小丁在手机应用软件上下单洗衣服。

　　业内人士称，移动端应用服务需增强用户信任，并建议设线下体验店

　　一款专门提供洗衣服务的手机应用程序，给成都大三学生小丁带来了不少方便：只需在手机上下一个订单，就有人上门取衣，一天后，又有人把洗好的衣服送回来，十分贴心。不过，半个月前的一次洗衣经历，却给她带来了一些麻烦。一件白色上衣洗后发现破损，小丁拨打服务热线，对方却表示不会赔偿。

　　6月30日，华西都市报记者调查发现，推出该手机应用的公司，其注册经营范围并不包括洗涤服务。该公司工作人员所称的位于成都金牛区的洗衣店，记者走访后发现其实是一家纺织品店。

　　线上洗衣

　　“洗”坏衣服 不修也不赔

　　6月13日，小丁在这款手机软件上，下了个6元的订单。没多久，一个工作人员便上门，取走了7件衣服。就在第二天，工作人员就将洗好、晒干的衣服送了回来，小丁只是确认了衣服数量后，便签收，“没有当场检查衣服”。

　　3天后，当小丁穿上其中一件白色上衣时，却发现这件衣服肩部多处镂空的绣花已经散开。小丁说，这件衣服自己只穿过一次，她认为，衣服是因为清洗不当损坏的。随后，她拨打了软件上公布的服务热线，“他们把衣服拿回去，说是看能不能修补。”

　　然而，几天后，衣服“原封不动”送了回来，客服人员表示，衣服无法修补，而由于此时距离订单签收时间已超过了24小时，没办法查证衣服破损的原因，但他们表示将向小丁申请一次免费洗衣的机会。

　　对于必须在24小时内申报衣服破损的要求，小丁表示并不清楚，“应用上没有这样告知。”对此，工作人员表示，这属于“物流口头通知”的内容。

　　如何赔偿？ 权责声明中并未约定

　　记者注意到，在该洗衣软件的权责声明中，对于衣服串色、未清洗干净的情况，进行了明确，承诺进行赔偿或返回重洗。然而，对于衣服破损，权责声明中只提到“工作人员上门取件时，用户需明确告知工作人员衣服是否有破损。”

　　根据这个声明，如果用户在工作人员收取衣服时，没有告知其衣服有破损，工作人员将按标准洗衣流程操作，而由此造成的衣服损坏，用户自行负责。只有在用户告知了衣服有破损，但工作人员因“操作失误，造成破损扩大严重”，才会尽力进行修复，无法修复的，“最高按本次订单金额的十倍价格进行赔偿”。

　　整个权责声明中，并没有提及原本完好的衣服被工作人员洗坏该如何处理、赔偿。

　　记者调查

　　公司经营范围不包括洗涤

　　记者在网站搜索发现，该APP是成都一家科技公司针对成都部分高校推出的一种O2O服务模式。下载安装这个应用，并用手机号码注册一个账户，就可下订单洗衣服了。

　　不过，诸如公司的地址、是否有营业执照等信息，却无法从应用程序上得知。随后，记者拨打了客服热线，工作人员也以前述信息“不在服务范围之内”为由，没有提供。

　　通过全国企业信用信息公示系统（四川）进行查询，记者发现，该公司是去年10月注册的公司，但其经营范围并不包括洗涤服务。

　　随后，记者辗转联系上该公司两位工作人员。陆女士表示，其公司在金牛区注册了一家洗衣店，而洗衣的工厂，在龙泉大面镇。

　　6月30日下午，记者来到这家洗衣店在工商部门备案的经营地址，这里是一个轻纺城内售卖纺织品的商铺。该商铺老板称，他在这里卖纺织品十多年，并不知道有一家洗衣店。至于位于龙泉的工厂的具体位置，陆女士只表示在一个工业园区内。

　　市场现状

　　APP走红监管滞后维权困难

　　“一键下单，预约上门”“快速搜罗附近外卖”“特价套餐，下单立减”……随着互联网+时代的到来，各种为“懒人”量身打造的手机服务类应用软件层出不穷。然而，在带来方便的同时，这类手机应用也存在一些问题。

　　记者下载安装了多个类似的手机应用程序，通过应用程序，并不能看到餐厅、洗衣店的实际情况，它们是否有经营资质，卫生条件如何，更是无从得知。

　　年初，重庆某媒体探访了一个送餐APP上的餐厅。这家餐厅就在一个一室一厅的住宅内，客厅里摆着燃气灶和食材，墙上没有营业执照和卫生许可证。老板表示，这些证件还没办下来。

　　业内人士坦言，这种O2O（线上线下）商业模式所带来的便利无可否认，但由于监管存在滞后性，该行业内的服务质量也确实良莠不齐。由于去门店化，消费者在自身权益被侵害时，也面临着无处投诉的尴尬。

　　该业内人士也表示，想要制定行业标准，也并非易事。这种线上线下的模式，涉及工信、商务、工商、消协等多个部门，此外，对于这个每时每刻都在变化的行业，就算定下了标准，也需要频繁调整。

　　消委提醒

　　别太相信承诺下订单前先“摸清底细”

　　针对各地因手机应用软件所产生的消费纠纷，四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣提醒，在通过手机软件享受服务前，消费者们一定要慎重。“先看是否公布了详细地址，如果没有，一定要询问清楚。如果地址含糊不清，或者没有实体店，消费者一定要多留一个心。”

　　肖向荣建议，不要太相信商家的承诺，一定要“眼见为实”。他还建议，消费者在下订单前，最好去实地进行考察，查看是否有资质、环境如何。“千万不要觉得是多此一举，这是对自己负责。”