贵州扶贫专线：搭起连心桥 让群众合理速求件件有着落
图为扶贫专线接线员正在接听群众来电。赵静 摄
（赵静）贵州省政府扶贫专线——0851-86833668开通运行两个多月以来，具体运行的成效怎样，接听了多少群众来电，群众反映哪类问题最多？带着这一系列疑问，记者近日来到省政府扶贫专线接听专线办公室，现场感受接线员怎样来接听电话。
有效来电日均20多个 无关来电占比重大
“您好，这里是扶贫专线，请问有什么需要帮助？”记者刚来到省政府“扶贫专线”办公室，专线电话就已响起。电话这头，应急办工作人员祝信星一边耐心地接听电话，一边拿着笔在电话记录表上详细地记下来电人的姓名、性别、电话号码、来电时间、地址等事项。
“从上午八点半开始，到现在四点，已经接了40多个电话。”祝信星说，这40多个电话中除去一些群众重复来电，还有许多不属于专线受理范围之内，真正记录下来的有效电话只有20来个。
“许多老百姓给我们打电话反映，电话打不进，一打就占线。”祝信星对此也深感无奈，我们对外公布的只有一部座机号码，为了详细的了解群众的诉求，平均每通电话的通话时间都较长。
“差不多接听每通电话平均时长都要十几分钟。”祝信星说，往往一些无关的电话打进来，我们解决不了的也只能耐心同群众解释清楚，往往这样就真正耽误受理范围内群众打来的电话。
而扶贫专线受理的范围有哪些？贵州省应急办处长左尚武告诉记者，专线的受理范围为：有关扶贫惠农政策、措施的咨询；对贵州各级党委政府及其他部门和工作人员在扶贫工作中的工作效率、工作质量、工作作风方面的批评、意见、和建议；对有关扶贫工作的职责、办事程序的咨询、意见、建议；财政专项扶贫资金在管理、分配、使用中存在的问题，扶贫项目实施管理中存在的问题，挤占、贪污、挪用、虚报冒领财政专项扶贫资金的问题，以及扶贫相关政策执行中的违规问题；社会爱心人士的捐款捐物这五个方面。
左尚武表示，希望群众能了解到扶贫专线的受理范围，真正实现专线专用。
电话接听逾千个 台账管理让件件无遗漏
“电话开通以来，群众来电积极踊跃，反映的问题类型多，差不多现在所有的市县都有来电。”左尚武告诉记者，截止1月14日，“扶贫专线”共接群众有效来电1003个，其中咨询类423个、投诉类518个、建议类21个、捐赠类19个、举报类22个。群众反映事项主要涉及精准扶贫对象认定、教育扶贫资助、生活保障救助、易地扶贫搬迁、住房保障、基础设施等方面。
由于现在扶贫专线的接线员们全部为应急办的工作人员，面对群众电话咨询各项扶贫政策，或者扶贫对象如何认定这类问题时，接线员们由刚开始的不熟悉慢慢能对答如流。
“刚开始时，我们只能将群众来电咨询的问题记录下来，转给相关部门工作人员让其为来电群众解答。”应急办一处处长黄健说，为了让群众及时有效的得到解答，接线员们为此也下足了工夫，把各项扶贫政策进行梳理制成一本小册子，上面简单清楚的列出群众常来电咨询的事项，这样就能及时准确地为群众答疑解惑。
而对于群众反映的诉求类问题如何进行解决，左尚武说：“而根据群众举报投诉事项反映的具体问题，我们按照规定进行分类办理，同时接线员根据来电信息，分类提出是否受理、由谁办理的意见和建议并明确办理时限。
”左尚武告诉记者，为了及时掌握各地各部门对群众来电回复的办理情况，省政府“扶贫专线”办公室要对群众来电建立台账管理，随时跟踪办理、回复情况，根据承办单位办理及时率、反馈质量、落实到位情况进行综合评价，按季度和年度通报情况，真正做到 “件件无遗漏，事事有结果，个个有回音”。
每通电话背后 承载一份希冀与责任
运行两月以来群众有效来电已接听1003个，而最终落实情况怎样，群众对于反映事项处理情况是否满意？带着这一疑问，记者拨打了办结反馈情况表上来潘志学的手机号码，对其进行了回访。“有一天，我浏览手机报，看到了扶贫专线开通的情况，抱着试一试的心态就拨打了这个号码。”潘志学说，他家住在绥阳县宽阔镇天台村，自己常年在贵阳务工，回家发现附近的村寨都已通乡村公路，但天台村至今还没有通村公路，路没通严重制约了村里的发展，潘志学希望能够政府帮助协调解决把路修好。
省政府扶贫专线及时将潘志学反馈情况转至地方政府，次日，绥阳县政府立即向潘志学了解情况，在经过调查核实后，绥阳县已将天台村交通基础设施纳入建设重点实施范围，计划2016—2017年完成天台村通村公路建设。“感谢有这么一个专线，听我们最基层的声音，满足我们的需求，真是方便又及时。”电话那头的潘志学笑着说，没想到仅仅是拨打了一个电话，就让村里的路有了着落，扶贫专线搭起了群众直通政府的连心桥。
群众因为一通电话，让事情有了着落，得以解决。而扶贫专线的接线员们也因为一通通电话的接听，身上随着而来了一份责任与希冀。“刚开始觉得，扶贫专线只是一个普通的接电话工作，应该挺简单的。”应急办工作人员方其说，真正开始接电话的时候便觉得这不再仅仅是简单的接个电话这么一回事儿了。
“其实每一个电话都是老百姓是带着一份希望而来。”方其说，很多时候，老百姓打电话过来，情绪有时很激动，越激动，事情反馈的也就越不清楚，这时候就要学会引导他们把心里最急切的诉求说出来，聆听的同时也要适当地安抚群众的心情，帮他们总结出想要表达的意思。
“其实有时候在你看来很简单的一个事，在百姓眼里却是一件大事。”在方其看来，都应该真诚对待接听到的到每一个电话，尽全力做好纽带作用帮老百姓认真解决好，真正让百姓满意。
“而当整个事情都落实的那一刻，虽然不是自己亲自去解决，但是通过这通电话起了纽带的作用，实实在在地替老百姓解决好了，这时心里的那份责任也会转为一种小小的成就感。”方其如是说。
下午五点一刻，截止记者采访完毕时，扶贫电话专线依旧还在响个不停，而接线员也依旧在耐心地接听每一个群众的来电。
截止到2015年底，贵州省尚有493万农村贫困人口，作为全国贫困人口最多、贫困面积最大、贫困程度最深的省， 2020年要与全国同步建成小康社会，脱贫攻坚任务艰巨繁重。而贵州省开通扶贫专线就是为了更好地保护广大贫困群众合法权益，切实维护公平、公正、透明的扶贫工作秩序，确保同步小康扶贫开发目标任务的实现，助力贵州打赢这场扶贫脱贫攻坚战。
“我们扶贫专线的设立是为了方便群众及时了解和咨询扶贫政策，让群众及时知晓各项惠农政策，接受全省人民对扶贫开发工作的监督，切实解决扶贫开发工作中一些部门不作为、乱作为等问题。”左尚武如是说。
