成都公交司机打不还手 车队或颁“委屈奖”
12日，34路公交车司机冯师傅讲述事发过程。
监控视频记录司机“打不还手”过程。
原标题： 被指“甩盘子”公交司机挨打 打没还手 发“委屈奖”安慰
成都超过25个公交车队已设“委屈奖”，今年到目前已颁10个
反对方
提供优质服务是服务行业人员的基本义务，不存在受委屈的说法，发放“委屈奖”是“变相福利”或“浪费资源”。
赞成方
设立“委屈费”实际是人性化管理的体现，通过这种方式对员工遭遇的不公待遇进行补贴，更有利于维护员工情绪。
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11月12日上午9点34分左右，成都的34路公交车司机冯师傅遭遇了一件尴尬事：在抚琴小区站停靠时，一名小车车主冲上车指着他鼻子骂，并打了他一拳。冯师傅说，遭到殴打是因为自己在避让其他车辆时，被对方误会为“甩盘子”。
从监控视频中可以看到，冯师傅面对殴打并没有还手，而是在对方离去后打电话报了警。他所在的201车队也因为他“打不还手”，准备在事情调查清楚后，给他颁发“委屈奖”。该车队今年已三次向司机颁发这个奖项。
记者调查发现，成都市至少有25个车队自行设立了“委屈奖”，专门颁发给在工作中受到委屈的公交司机，今年已颁发了10个。除公交司机外，一些街道城管部门也设立了类似奖项。这些单位的负责人说，他们所在的岗位都要求文明服务，面对冲突尽量忍让。设立这种奖项，是为了安慰受到委屈的员工。
事件经过
遭甩盘子被“憋住”
男子上车打公交司机
12日上午10点，记者在事发地点见到了被打伤的冯师傅，其嘴角肿胀，嘴唇上有一道血印子。
“我哪里是要故意‘甩他盘子’嘛，是迫不得已要避让其他车辆，他打我，我没还手。”冯师傅回忆，上午9点30分许，他载着乘客在一环路西三段附近行驶，一辆白色大众高尔夫车行驶在其左后方。突然，右前方冲出来了一辆大货车，冯师傅赶紧打盘往左避让，因此“憋住”了想超车的高尔夫车。在等红灯时，双方曾发生言语冲突。没想到，在他将车停靠在抚琴小区站时，那名车主冲上公交，辱骂并打了他一拳。
在监控视频中，记者看到，上午9点34分，公交车前方的白色车出来一男子，径直冲上公交车，用手指一直戳向冯师傅鼻梁，持续了大概三四秒，然后抡起右手朝冯师傅打了一拳，还作势要继续的样子……9点35分左右，该男子下车离去，冯师傅全程没还手，在男子下车后报了警。
冯师傅将其遭遇上报所在的运兴公交公司201车队。该车队负责人霍女士介绍，从监控视频来看，冯师傅做到了“打不还手”，车队在事情调查清楚后，准备为其颁发“委屈奖”，金额100元到200元不等。
所在车队
有乘客给司机灌酒
今年已颁3个“委屈奖”
据霍女士介绍，自她2011年进入该车队后，便一直设有“委屈奖”。“其实，设置这个奖项主要目的在于从心理上安慰受害驾驶员，从而避免驾驶员与乘客或他人发生冲突，提高乘客满意度和服务质量。”据她统计，201公交车队今年已经发放了3次“委屈奖”，奖金从100元到200元不等。得到“委屈奖”的司机都有共同特点：在面对乘客的辱骂、甚至灌酒时，都采取了忍让。
据介绍，其中一次是一名醉酒乘客拿着酒杯上车，给驾驶员强行灌酒；一次是驾驶员规范进站停车，一乘客因为没赶上车就骂驾驶员“眼睛瞎了”；还有一次，一名手持残疾证的乘客因司机喊“刷卡”而将其骂哭。
“作为服务行业，我们强调公交车驾驶员要‘忍’，以此避免冲突。只要做到了，就会颁发奖励。”霍女士表示，大多数“受委屈”的驾驶员也很认同这个奖，“毕竟他们找到了一个出口倾诉并获得了承认，心里可能会更好受一些。”
但面对即将颁发的“委屈奖”，冯师傅告诉记者，“‘委屈奖’确实能对他有一定安慰作用，但他更需要的是对方的赔礼道歉。”
记者调查
25车队设“委屈奖”
今年到目前已颁10个
昨日，记者采访了全市多家公交公司，了解到目前成都的公交车队中，至少有25个车队设立了“委屈奖”。虽然名称类别有所不同，但性质均为安慰“受委屈”的驾驶员。这些车队的负责人表示，该奖项的设立并非出自公司明文规定，而由车队自行设立，奖励金额多为100元到200元之间。今年以来，这25个车队共颁发了10个“委屈奖”。
“其实‘委屈奖’只是一种辅助，我们最主要的还是要跟驾驶员沟通交流，帮他疏导负面情绪。”星辰公交公司一负责人告诉记者，车队每月都会对驾驶员进行服务培训，会上会对“委屈奖”获得者提出表扬。同时，还会派专人和这些司机交流，使他们舒缓情绪，能更好地投入工作。不过，该负责人也提到，随着乘客素质越来越高，公交车司机越来越大气，“委屈奖”的颁发次数也越来越少。
车队呼吁
4种情况易受委屈
希望多理解公交车司机
“公交车是城市的窗口，公司要求司机即使受到委屈，也应尽量忍让。希望大家能多理解我们。”运兴公交公司201车队负责人霍女士说，公交车驾驶员在一线服务，和乘客、其他车主时常会出现一些小摩擦，部分市民会因此对公交司机产生误解，进而发生纠纷，希望大家能对公交车司机多些理解。据她介绍，下列4种情况下容易发生冲突：
1、个别乘客素质不高，无理取闹；2、公交车要求在站台上下车，一些乘客因为错过了上车，便跑到前面“堵”公交车甚至殴打司机；3、驾驶员提示乘客刷卡，有些可能刷过了，有些是持证免刷，驾驶员有时没看清楚便提醒，容易招来谩骂；4、有些司机误认为公交车司机“开霸王车”，但其实并非如此。比如，公交车左转就需要从公交车道提前进入左转弯道，在某些路段就往往需要跨过3个车道，有些直行车司机就会觉得是在开‘霸王车’。加上公交车体积较大，很容易让小车产生被逼的压迫感。
专家说法
设奖更人性化 但无法解决根本问题
“委屈费”到底该不该发？记者随机采访了部分市民。一些人认为，文明执法本来就是城管人员工作职责，提供优质服务也是服务行业工作人员的基本义务，不存在受委屈的说法，发放“委屈奖”是“变相福利”或“浪费资源”，有人甚至反问：“谁来给百姓发委屈费？”另一些人则认为，“委屈费”是人性化管理的体现，通过这种方式对员工遭遇的不公待遇进行补贴，更有利于维护员工情绪。
对此，四川大学公共管理学院副教授何明洁则表示：“人性化的关怀有存在的必要，工作中人性关怀不能被理性的制度所淹没。”一些行业所涉及的具体工作确实容易引起误会，有时无法避免出现矛盾，“从管理者角度来看，设置‘委屈奖’在一定程度上能够起到安抚员工情绪的作用，有利于维护员工队伍。”但由于《劳动法》并没有对此进行规定，所以设置“委屈奖”基本属于个例。
虽然设置“委屈奖”有利于缓解员工情绪，但却并不能从根本上解决问题。“只能在员工心理上给予一些安慰。”何明洁说，真正能够解决问题的方法并非发奖，“应该是在制度和规定上进行完善。”
延伸调查
城管设立“委屈奖”今年到目前暂无得奖者
“今年还没有人领过‘委屈奖’。”成都市抚琴街道分管城管工作的左维民告诉记者，从2013年5月他们设置“委屈奖”以来，共有10多人领过奖。“委屈奖”奖金额度为50元至200元不等，依据具体情况发放，且只发放给聘用的协管员，正式编制的城管队员不能领取。
“主要是为了安抚工作人员，鼓励文明执法。”左维民说，因为协管人员素质参差不齐，有些事情处理不当就容易产生矛盾，同时，“因为城管人员经常面对的小摊小贩，公众在情感上更愿倾向于同情他们。”所以在城管员处理事情时，公众关注点往往会移到城管员身上，“很容易被推到风口浪尖。”“这种环境下，城管人员心理压力很大。”左维民说，城市管理者的工作就是必须管理不合理现象，但现在的环境下城管人员似乎很被动，“采取颁发‘委屈奖’可以化解工作人员的有害情绪，避免他们带着情绪去工作。”
“实际上，领到‘委屈奖’的工作人员多为有工作能力和技巧的人。”左维民说，这些人在处理事情时能够有效化解矛盾，避免冲突加剧，也值得被奖励。
相关链接
四川省政务中心曾出规定设立“委屈奖”
2007年12月20日，四川省政府政务服务中心出台《全体工作人员五条工作禁令》《工作人员行为规范》《“一次性”告知制度》等7项规章制度，对政务服务进行全方位规范，从2008年1月1日起全面施行。其中就提出：坚持依法按章办事，不与办事群众发生争吵或争执的工作人员可望获得“委屈奖”。
该中心督察处负责人此前接受采访时表示，窗口工作人员受理群众事务时，常常会面对抱怨和不满，要忍受很多委屈，设立这一奖项的目的，旨在鼓励他们保持良好的服务形象。
相关报道
环卫工被扇耳光颁给“委屈奖”1000元
今年10月18日，武汉环卫女工刘福香在工作时发现，一辆黑色宝马车司机正随手将餐巾纸和塑料袋扔到窗外。于是她走上前去，提醒对方不要乱扔垃圾，不料却引起对方暴怒，之后司机下车连扇了其两耳光，造成其脸部红肿。路人纷纷上前，阻拦司机继续殴打。
随后，刘福香向警方报案。19日上午，当地城管委举行“告别车窗抛物、倡导文明出行”2周年纪念活动，并向这名女工颁发了 1000 元“委屈奖”。
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实际上，除了公交司机、环卫工人，还有很多行业从业人员都很容易在工作中“受委屈”。
“顾客就是上帝，但有时上帝也不讲理！”某汽车4S店工作人员朱女士印象中，有的客户确实“蛮不讲理”，但她也只能笑脸相迎。
“就算受了委屈也只是跟同事吐槽一下，不会硬碰硬。”在某银行柜台工作的李女士也希望能发“委屈奖”，“不在于多少，主要是心理上有安慰。”李女士说，服务行业工作人员在入职之初都有心理准备，“但如果真的在工作中受到委屈，更希望单位能给予自己支持。”
成都一家电厂的工人“吐槽”称，自己在抢修电力时遇到困难，不得已停电延长了半个多小时，但一些居民就围上来“讨说法”。医护人员有时也难以“幸免”，因为工作属于高风险、高压力，他们也是工作中最易“受委屈”的人群。
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华西都市报见习记者 张元玲 记者 周家夷摄影刘陈平