O2O市场硝烟再起

O2O模式是互联网产业津津乐道的新生事物。其最大特点，便是将线上/线下企业“关节”打通，缔造出全新的商业模式。比方说，以网络作为线下交易的前台，吸纳消费者，然后于线下完成实际交易。这被看作是极具潜力和前瞻性的模式，受到腾讯和360等互联网企业的青睐，一时间他们纷纷“卡位”于此。

这个过程中，腾讯以旗下电脑管家与联想服务展开合作，通过每月一次的“电脑清理日”为所有品牌电脑用户提供免费服务，包括系统优化、硬件检测和外观清洁。至于消费者，则只需在微信朋友圈中分享体验即可。360采取了类淘宝模式的“360同城帮”，即让消费者在网上购买服务，再去由他们招募的线下商家中消费。

那么这两者的区别在哪里？对消费者、对互联网产业和电子商务实践来说，提供了怎样的服务，又会带来怎样的反响？未来，哪种实践会真正延续下去又或是两者并存？

这就是我们接着要探讨的话题。

腾讯/联想，巨头间的合力

这轮大战中，腾讯是个后来者。不过，念在其是中国互联网产业“一哥”的份上，我们先来聊聊它。

在唯快不破的互联网产业，“跟随者”多少是吃点亏的。回头看如今已独立上市的新浪微博和追随者——网易微博、腾讯微博等截然不同的“下场”，就不难明白。可是万事无绝对，在商业模式尚未完全成型之前，只要把准脉搏，做到后来居上也并非不可能。

拿腾讯来说。自身优势不言而喻，平台本身能为它带来巨大的用户基数。试想一下，在中国还有多少台个人电脑（包括台式机和笔记本电脑）和移动终端（手机、平板电脑）没有安装QQ等腾讯软件的？

与之携手的联想，更是中国乃至全球数一数二的电脑、移动终端设备制造商。单单服务网点，就遍及全国，多达2400余个。受过严格培训、经验丰富的售后服务人员更是其宝贵的财富——他们能够提供标准化、有保障的服务，这与360吸纳的、良莠不齐的线下商家形成鲜明对比（这个我们在后文中细说）。

有理由相信，两个巨无霸企业的合作，是完全有能力实现线上/线下贯穿、全面覆盖的。而且，无论是现在还是于我们所能预见的未来，在中国要再能找到这样成规模、成建制、“正规军”之间的合作，已几无可能。

据悉，5月10日的“电脑清理日”活动中，联想投入了100余个服务网点，受惠消费者过万人，许多网点人满为患。针对全品牌的免费服务，受到用户的如潮好评，亦为联想赚足口碑。当然，就眼下来看，“电脑清理日”活动提供的服务和网点依然有限。不过，就服务体验的角度出发，先制定可行、有保障的规范化流程，待到成熟后再迅速铺开，并非不可能。毕竟这只是腾讯/联想的第二轮合作，接下来的路长着呢。

360/众商家，类淘宝“游击队”

再看360。其类淘宝的“担保交易”模式注定了它“野蛮生长”的特性。

没有漫长的市场开拓，广发“英雄帖”就能迅速找到各地的合作商户，虽数量庞大，亦缺乏管控。不到一年时间里，“360同城帮”的合作商户据称已经达到了3000多家。就消费者的便利性而言，优势非常明显的——网点越多，离家可能就越近，选择自然也越多。而且，它提供的服务无所不包——从简单的系统安装、电脑清洁到有点技术含量的硬盘数据恢复，且明码标价。相对以往跑去电脑城不明就里遭商家横斩一刀，这无疑是个巨大的进步。

只是，在这里我无论如何也要吐槽360一回。散布在外的海报上，写着“协10万商家”服务用户……从3000余家迅速拓展到10万家，可是几何级的增量。在原本基数（3000家）不低的前提下，瞬间实现30多倍的增长，除了让人觉得这不过是场数字游戏外，还能有什么？莫非，菜市场里闲来无事打打游戏兼帮邻座装个杀毒软件的，如今也被收编了？若真是这样，岂不是拿消费者的电脑和隐私开玩笑？毁了送修产品是小事，若相反给人植入个木马什么的，个人信息、账号被盗岂不更惨？

话说到这里，回头来，还是管控能力弱的问题。看来，它始终是360无法绕开的“坎”。再是“担保交易”，消费者面对的，依旧是电脑城里（现在可能还包括菜市场的IT同仁）规模有限、技术有限，加之口碑有限的小商家，也就是俗称的“游击队”。因此自“360同城帮”推出后，消费纠纷就不曾停歇过。这一点，相信也是所有人，包括360自己早就预料到的。回头看看它模仿的对象——成功创造了“亲”这个昵称的淘宝，如今也正向着“天猫商城”转型。要讲“互联网思维”，除了单纯的线上买卖，服务和随之而来的用户体验愈发重要，以往的粗放式经营，随着电子商务由草创向成熟期迈进，显然已不再适合当下的流行趋势。

鹿死谁手，谁能笑到最后

那么，腾讯/联想的“正规军”和“360同城帮”的“游击队”，这一轮O2O实践中，谁能笑到最后，或者说谁才是未来可能的选项？

腾讯的短板，在于规模。在短期内，它的规模远远不及360。但是，通过规范化连锁服务所能带来的良好用户体验，却是360即便在未来也可望不可及的。服务项目少，也是短板之一，但这并不意味着未来不可能增加项目。毕竟，腾讯合作的对象，是联想服务，它本身就有完善的电脑售后体系。更何况，腾讯与联想的野心不仅仅局限于电脑，未来他们还可能在移动终端产品中展开合作，比如说为手机和平板电脑提供维护。就眼下的流行趋势，后两者的市场保有量相信很快就会超越电脑。在互联网产业里混迹，单单着眼于现实，是不够的。无数事实证明，只有那些吃着碗里，惦记着锅里的，才能真正生存下去。

如果回到现实来看，联想对其服务的掌控能力，也足以在当下给消费者予好感。而坐落于不同电脑城，以散户游击队为主的“360同城帮”很难做到这一点。后者以吸引用户上门为先、强调价格低廉，其实跟我们惯见的理发店优惠办卡、家居商城免费设计没有太大区别，背后的潜台词无非是“拉客户上门，精彩节目在后头”。对消费者而言，即使这次立场足够“坚定”，挺过这一“劫”，有限的用户体验也几乎崩溃于眼前了。想想我兜里那张还剩不少余额但已被弃之不用的“X峰”理发卡，就足以让我对“360同城帮”打起退堂鼓了。