麻木冷漠拖出舆情长尾 世界500强当不断清淤

　　日前，人民网舆情监测室发布《世界500强在华热点舆情事件网络口碑排行暨"健康、尽责"经营舆评报告》称，2013年第四季度整体舆情指数下降，上榜事件的新闻总量和微博总量分别第三季度的1/14和1/7。纵观整个第四季度，网络环境逐渐清朗，而世界500强在更为温和的舆论环境中表现出的麻木、懈怠迹象值得警惕。

　　2013年8月以来，经过"秦火火造谣"事件、整治网络传谣大V、打击网络谣言和媒体从业者不良行为，以及处罚非法删帖、网络删帖敲诈等一系列治理行动，第四季度互联网舆论环境透出清朗，恶意发酵事件逐渐减少。在第四季度上榜的30个事件中，由质检总局、食药监局公开披露信息引发的舆情占56.67%。然而人民网舆情监测室发现，第四季度互联网环境逐渐清朗的局面，也使世界500强自身在舆情处置上的问题浮出水面。

　　一是拖延。涉及产品质量的个体投诉曝光后，多数企业先沉默观察、被动接受采访，其中沃尔玛、长安福特等企业黄金四小时失守，导致舆情升温、恶化。一些企业担心"小事"过早回应反而引起媒体和公众注意，然而企业眼中是"小事"，苦主心中是大事，在网民话语强势的舆论环境中，这种被动、拖延的处置态度，往往成为舆情升温的主要原因。

　　二是麻木。一些企业体系庞大，分支机构众多，"小事"不断，导致企业反应麻木，舆情应对渐渐失去主动、积极、真诚的态度。历次舆情应对不利，都产生众多负面信息滞留于网络。网民吐槽日积月累不断叠加，形成舆情长尾，企业的负面刻板印象被持续加深和强化。

　　三是冷漠。"断轴门"事件中的长安福特未必不重视质量，但面对消费者个案的网络曝光，第一时间以强硬、推责的态度面对，激起公愤，遭到网民的强烈批评，并引起媒体、公众更加密切的关注。这起持续三个月、同类事故曝光16起的恶性舆情，对长安福特的声誉和未来的销售都造成严重损害。

　　人民网舆情监测室提出，日趋规范的互联网舆论环境有两个变化值得世界500强注意。其一，舆论环境中致命风暴没有了，热度归于正常了，"温水效应"也开始发挥作用。拖延、麻木，都是温水效应的慢性自杀式反应。其二，水军少了，非法删帖等行为被禁止了，负面信息也将长期滞留在网络中。如此，舆情长尾将越拖越大，刻板印象将越刻越深。人民网研究院近期载文指出，麻木和冷漠，都是企业积累的损害企业发展的负性情感资本。从第四季度世界500强舆情事件整体情况看，多家企业出现多个事件集中上榜，或多次上榜，网络中漂浮着大量负性情感碎片，加上屡次应对不当而积累的负面信息，这些损害企业声誉和市场信心的负性情感资本，将在互联网中长期淤积。

　　对此，人民网舆情监测室建议，世界500强舆情高发企业应针对网络舆论环境的新变化，力求改进工作、真诚应对、做好舆论对冲，实现不断清淤。（人民网舆情监测室舆情灾害风险研究组 翟静宜）