郝康理：互联网时代旅游管理创新

　　今天题目是新常态旅游的发展，我一直也在思考何为新常态?专家、学者、业界众说纷纭。但是我们面对互联网时代，这可能是一个最大的新常态之一。

　　关于新常态，我谈以下三点：

　　一、传统时代的旅游业组织结构

　　管理好旅游产业就需要知道旅游产业究竟是什么形态。旅游不是类似制造业的产业链，而是网络矩阵。我们的理解每一个要素，应该是一个产业链。过去，吃住行游购娱六个要素的供应和服务都是通过旅行社组合后，提供给游客，这不同于制造业，制造业的消费环节与供应链和要素部分没有发生关系，而旅游则需要要素企业提供服务。

　　传统旅游业，从行业结构看，以旅行社为主导，组合旅游六要素;从产品结构看，观光产品为主，制约休闲度假产品的开发;从商业模式看，产品研发效率低、信息传播渠道窄、交易方式单一。

　　总之，旅游产业不是链式结构，是网格矩阵。传统的商业模式不能满足多元化的消费需求。目的地政府管理围绕旅行社的跟团游展开。

　　二、互联网时代旅游需求和业态变化

　　21世纪，互联网得到了普及。2014年6月中国网民规模和互联网的网民占总人数46.9%，互联网普及率很高，而在网民里面使用手机的用户占到39.1%。据统计，移动网民数达到5.27亿。互联网时代游客获取旅游信息的主要渠道，是通过电脑、手机、平板电脑等。游客出行依靠互联网和移动互联。涉及要素，渗透到各行各业。

　　互联网时代，旅游需求也发生了变化。过去是六要素，现在是“6+N”要素，也可以说是N要素。我们不仅需要线下的六要素的服务和支持，同时还需要网上的预订、分享、投诉、咨询等等。

　　旅游产品的特征是不可移动性，但是消费者可以移动，旅游服务业是非实物商品性，是服务类、体验性、无物流，而且是即时消费。互联网时代的旅游业需要改变。

　　从服务角度看，全时间提供便捷服务，全空间提供便捷服务。

　　从游客的角度看，通过终端、PC机，获取了大量的信息。这里有一张图，是基于游客旅游行为的供需关系。行前解决心动的问题，行中解决行动的问题，行后解决分享的问题。如果我们的企业和政府把握好不同的游客需求阶段，提供更加贴身的服务，那移动目的地旅游发展会更加健康而有效。

　　从目的地管理角度看，既要创新管理标准加智慧旅游，提供六要素服务，更要提高服务质量提升、流量调控、区域调度以及突发事件处理等等。

　　从政府管理角度看，政府部门行为模式在互联网背景下需要变革，互联网带来了新的发展空间，如电子政务、旅游信息公共服务平台等等。

　　从旅游企业的角度看，旅游电商企业成为旅游企业的重要组成部分。有旅游电子商务网站、传统旅游企业创办的网站、专业旅游电子商务网站、综合性旅游电子商务网站。

　　互联网时代旅游产业网格矩阵是：在销售的环节，不仅有旅行社继续提供服务，同时有大量新的在线的企业和要素企业提供服务，所以游客有了更多的选择，可以通过自助、自由行来实现旅游的出行。

　　联网时代，各要素环节协作性增强、信息交流对称性提高、旅游商业模式多样灵活、旅游商业模式层出不穷。首先从商业环节开始的互联网，然后互联网沿着产业要素链向上渗透，催生了更多新的业态。通过比较权威的数据显示，2013年度假旅游出行方式，自由行83%，半自由行15%，而跟团游只占2%。

　　所以结论是：旅游业与移动互联网是天然偶合。游客可更方便获取目的地各类信息。助推自由行和半自由行的新业态大量涌现。推动旅游目的地政府管理创新。

　　三、旅游目的地政府的管理创新

　　新业态和新需求挑战目的地政府和景区管理。目前，一些景区游客滞留事件，在新的常态下，我认为政府应该关心这几个问题：市场刚性需求总是在节假日爆发;新需求倒逼已有服务和管理标准;新业态挑战目的地(景区)的管理。

　　同时政府应该思考，基于跟团游的管理向基于散客、跟团游的管理转变;基于旅行社的行业管理向基于旅游公共服务管理的转变;基于传统的产品评级标准向基于公共服务的综合语专业的管理标准转变;基于景区为中心的应急管理向基于景区联动区域的应急管理转变。

　　总之，互联网加速旅游新业态的出现;互联网推动旅游管理的创新;互联网促进现代旅游业的发展;互联网向旅游业渗透正在进行;目的地政府公共管理的创新正在进行;旅游业要面向未来，拥抱互联网。