广安市邻水县乡镇便民服务中心运行情况调研分析

      为进一步完善农村公共服务体系，创新政府公共服务机制，拓展服务领域，促进基层政府机关及其工作人员转变管理办法和办事作风，方便企业和群众办事，降低办事成本。近日，邻水县对全县乡镇便民服务中心运行情况进行了调研分析。

      一、乡镇便民服务中心运行现状

      根据省、市对乡镇便民服务中心规范化建设的意见，邻水县委、县政府统一部署，开展了以增强乡镇便民服务功能的机构改革，45个乡镇设立了便民服务中心，522个村（居）设立了便民服务代办点，1900余个院落设立了便民服务中转站，为群众提供一站式服务、零距离服务，打通服务最后“一公里”。自运行以来，这些举措已取得初步成效，在转变干部作风，密切党群关系，方便群众办事，促进农村依法行政、依法管理、依法办事等方面都发挥了积极作用。

      （一）实行集中办公

      各乡镇均设立了便民服务服务中心，其中26个乡镇是大厅式办公、19个乡镇是相对集中式办公，将与群众生产、生活息息相关的服务项目纳入中心办理，并抽调工作人员，变分散办公为集中办公，使群众进一道门办完所要办的事。集中办理的事项主要涉及劳动保障、民政、计生、村建、财税等部门。

      （二）实施阳光操作

      在为群众办事和服务的过程中，乡镇便民服务中心坚持方便群众办事与严格依法行政相结合，在便民服务大厅设置了去向公示牌、政务公开栏，将工作人员的去向、联系电话，服务事项、法定时限、承诺时限、收费标准及依据、办事流程、监督电话等上墙公示，做到服务内容、办事程序、收费标准等公开，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。

      （三）明确服务规范

      便民服务中心制定了服务守则，坚持以办事方便、公平公正、群众满意为工作标准，要求工作人员热情接待、耐心解释。制定了首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、AB岗工作制、办理登记制度等制度，要求中心工作人员从受理到办结提供规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要详细登记备查。

村级便民服务代办点运转较好。目前，全县建立基层便民服务点522个，覆盖475个村、47个居委会，为群众办事大开方便之门，对节约社会资源、提高政府工作效率起到了很好的促进作用，自运行以来群众反映较好

      二、存在的问题

      实践证明，乡镇便民服务中心在方便群众、改善服务等方面起了一些积极作用，但是，通过调研，我们也发现了运行中存在的一些问题，这些问题在一定程度上阻碍了中心作用的发挥。

      （一）进驻事项较少

      由于办公条件限制，部分乡镇便民服务中心主要受理劳动保障、民政、计生等部门的一些事项。惠民帮扶、信访接待、法律援助、户籍办理、个体工商登记、税务登记等事项极少纳入乡镇便民服务中心受理，大部分垂管、派出基层站所的办理事项基本上都在各自办公场所办理，因此，便民服务中心的综合服务职能还没有最大限度地体现。

      （二）运转还不够规范

      部分乡镇对便民服务中心没有充分授权，导致群众办事还存在“两头跑”的现象，给群众办事带来不便。乡镇人员编制一般都在20人左右，每位工作人员都有包村任务，乡镇中心工作又较多，中心工作人员经常进村或承担其它工作，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续。工作停顿、交接不顺。个别乡镇服务中心长期没有专职人员坐班，全年没有基层站所开展服务，没有受理任何业务事项。

      三、存在的主要困难及问题成因

      造成乡镇便民服务中心运行困难重重，运行效果不如人意的原因比较复杂，从主观上看，有宣传、认识上的因 素，从客观上看，有定位与农村实际不相符、操作与现行体制不对接等因素，其中客观因素是主要的。

      （一）宣传力度不够，群众办事仍盲目

      从调研和座谈了解的情况看，农村70％以上的群众不知道有便民服务中心，或者不清楚便民服务中心的职能和作用，造成群众直接找中心要求提供服务的寥寥无几。

        （二）职能设置与群众需要不相适应

      有些乡镇便民服务中心长期无业务，造成领导重视、干部轻视、群众漠视，从而缺乏生命力，只起到登件录件、迎接检查的作用。调研中，包括乡镇主要领导在内的大多数干部群众对建立乡镇便民服务中心的必要性与可行性提出质疑，有些甚至认为乡镇服务中心是“形象工程”、“政绩工程”。一是认为中心提供的服务不是大多数农村群众所需要的，农村群众最需要的是信访调解、农业科技服务、法律援助、致富帮扶，按目前的运行机制，中心重视的是行政服务，对群众最需要的服务力不能及。二是认为中心集中设立办公窗口是多余的。认为乡镇各站所办公地点相对集中，设立中心意义不大。三是认为各站所在中心设窗口限制了职能的发挥。本来可以进村入户服务的，农民反过来需要到中心办理，增添麻烦,比如粮食直补、救济补贴等，服务到户更实惠；有些事项到职能站所可以一次办结的，现在需要中心和站所来回跑，效率低下，浪费时间和精力。

      （三）服务事项少造成人员闲置

      由于经济发展水平不高等因素，当前农民要求提供行政服务的事项不多，多数服务事项和行政事项需要直接到县里办理，中心一些服务人员长期清闲。而同时，乡镇和各职能站所人员编制紧缺，乡镇经济和其它中心工作多，如招商引资、项目建设、安全生产、防汛、突发性信访事件处置、植树造林、拆迁等，中心人员都有包村任务，还经常被借调参与其它工作。计生、民政、村建等站所一般只有1名工作人员，财政、经发等也只有2-3名工作人员，国税、地税、工商等属于划区设所，几个乡镇只有一个所，人员也不多，而工商、派出所等工作机动性大，人员多为身兼数职，如果进驻中心，势必影响其他工作，所以，这些部门从人员上考虑，也不愿进驻中心。

      （四）职能站所工作性质限制，进驻中心阻力大

      一是工作条件限制，不方便进驻。如派出所、国税、地税、工商等部门，因为业务全部与上级联网，又有保密要求；计生服务站涉及器械检查等；信访办工作环境噪杂，也需要为举报人保密，影响了这些单位的进驻。二是工作地点限制，无法进驻。如工商所收取工商费用需要进村到户直接办理，而办理企业法人登记、办理营业执照工商户需要直接到县里办理，中心窗口形同虚设；有些部门涉及实地勘查，无法在中心服务，影响了这些单位的进驻。三是工作对象限制，没有必要进驻。财政所绝大部分业务也只针对各村及有关部门报账员或代办员，不直接针对群众，影响了这些单位的进驻。四是服务时间限制，难以不间断进驻。如民政所主要服务项目为发放低保金、优抚金、生产救灾款物、福利企业项目审核等，多为阶段性工作，大多数时间在中心没有服务项目，影响进驻效果。

      四、关于加强乡镇便民服务中心建设的建议

      虽然乡镇便民服务中心在运行中出现这样那样的问题，但我们认为，乡镇便民服务中心建设的初衷是好的，体现了行政体制改革和政府职能转变的发展方向，中心在一定程度上也确实为群众办了一些实事、好事，如有些乡镇在信访服务和一些代办服务上为群众提供了便利，民政部门有关补贴的发放依托便民服务中心，提高了工作效率等。群众对中心确有一定的现实需要，中心也有必要、有能力为群众提供一些便利服务，但具体操作上应因地制宜，适应农业农村农民实际，改进服务内容和服务方式，把虚事做实，实事做好。

      （一）加强组织建设，完善运行机制

      乡镇便民服务中心是最直接担负着为基层服务、为群众服务、为经济建设服务的重任。各乡镇要从落实深化行政体制改革、加快政府职能转变的高度，切实加强对乡镇便民服务中心的组织建设。一是要加强领导，要把这项工作纳入乡镇政府的议事日程，明确一名班子成员分管，定期听取工作汇报，及时协调处理工作中的矛盾。二是要配备好工作人员。明确职责、授权到位。三是要根据乡镇和各站所职能与市县不同的特点和农村群众的实际需要，淡化行政服务，突出政策服务、事务服务、技术服务、咨询服务，增强服务的针对性和实际效果。四是要坚持循序渐进的原则。对一些确实有实质性服务内容，条件又许可的职能站所，要求必须率先进驻中心，条件暂时不具备的，待条件成熟后再进驻。

      （二）整合有效资源，完善服务体系

      巩固完善乡镇便民服务中心建设，努力使服务范围覆盖到农村、企业，为群众提供优质、高效的服务。要从适应城乡一体化，全面建设社会主义新农村的需要出发，从满足群众的需要出发，进一步拓展延伸便民服务中心的服务内容。一是在有安全条件和办公条件具备的情况下，财税、信访等部门进驻，经常性办公，便民服务中心主任和这些单位工作人员必须坚守岗位，保证门常开，群众随时能找到人，提供有关服务。二是民政、工商、涉农服务、司法等人员进驻，保留窗口，定期办公。三是建立文件查阅处，开展政策咨询和文件查询服务，将党和政府的各项政策，以及各级各部门非保密性文件集中在便民服务中心，由中心主任代管，随时接受群众咨询和查询。四是开展预约服务和电话服务，群众有什么要求，不管是不是进驻项目，不管是不是在服务单位办公时间之内，中心都协调这些单位按时提供优质服务。能上门服务的，提倡上门服务。

      （三）改进服务方式，提高服务水平

      乡镇要按“便民、简捷、协调、高效”的原则，以“服务经济，方便办事”为目标，在实践中不断创新服务方式，提高服务水平。要定期组织干部进村入户下企业，广泛听取群众对便民服务中心的意见和建议，创新服务手段，如预约服务、电话服务等，及时为群众排忧解难，不断提高便民服务中心的办事效率和服务质量。

      （四）拓展服务网络，发挥整体功能

      村代办点要围绕“亲民、便民、为民”的服务宗旨，从群众需求的实际出发，结合村务公开，廉政文化建设等工作，负责村民接待、政策法规咨询及矛盾纠纷协调处理有关服务事务。同时，村代办点要指定专人轮流进行值班，切实发挥作用。充分发挥便民服务“中转站”的作用，切实解决群众需求。

      （五）加强督促管理，完善绩效考核。

      便民服务中心由乡镇长直接分管，设专职主任１名，由责任人强、协调能力强的干部担任，明确要求不包村、不参与其它工作，专职负责中心的日常管理，负责接待群众，协调有关服务部门，负责各项服务向群众广泛宣传告知，负责各服务单位服务时间的安排，负责对服务单位服务情况进行督促、监督、考核、评比，负责中心的日常事务管理。凡服务单位不能按时到岗，中心又没有通知、督促到位的，追究中心主任责任。

（邻水县政务服务中心供稿）