邮政局拟出新规 申诉率靠前企业负责人或被约谈

国家邮政局近日在其网站上公布了《邮政业消费者申诉处理办法》(征求意见稿)。征求意见稿规定，企业的消费者申诉率持续三个月排名前三、侵害消费者合法权益问题较多、对邮政管理部门转办的申诉未按有关规定处理的，相关企业负责人将被约谈。

消费者申诉的方式有哪些呢？征求意见稿指出，邮政管理部门申诉中心受理消费者申诉的方式主要是电话和网上受理。消费者申诉也可以采用书信或传真形式。消费者可以拨打邮政业消费者申诉专用电话 “12305”进行申诉，也可以随时登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站进行申诉。

消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并结案，不可撤销。

对于消费者申诉受理范围，征求意见稿规定包括邮政企业经营的邮政业务服务质量问题和快递企业及邮政企业经营的快递业务服务质量问题。邮政企业经营的邮政业务服务质量问题业务范围包括：邮件寄递；报刊订阅、零售、投递；邮政汇兑；集邮票品预订、销售等。

对如何处理消费者申诉征求意见稿也做了规定。被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后，应当按照消费者申诉和诉求的内容认真调查处理。对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；对确认企业无责的申诉，应将企业无责理由与申诉人沟通并解释。

征求意见稿规定，被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。

邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人处理结果。

征求意见稿规定，邮政管理部门申诉中心针对消费者申诉的问题进行调解，调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可通过自行协商、向人民法院提起诉讼或申请仲裁等方式解决纠纷。记者梁士斌