货拉拉道歉！称一个月内完成强制全程录音等7项整改措施

　　原标题：货拉拉道歉！称一个月内完成强制全程录音等7项整改措施

　　导读：货拉拉称已于2月23日下午取得家属的谅解，并将与家属一起妥善处置善后事宜。

　　记    者丨杨清清

　　2月24日消息，围绕此前持续发酵的女孩“跳窗死亡”事件，21世纪经济报道记者今日自货拉拉官方获悉，货拉拉已于2月23日下午取得家属的谅解，并将与家属一起妥善处置善后事宜。

　　同时，货拉拉也发出致歉声明，在认真回溯和反思事件进程后，认为平台存在安全预警缺失、产品安全功能不完善、跟进速度慢等明显问题。

　　因此，货拉拉创始人兼CEO周胜馥将带队成立安全整改小组，倒查订单流程，立即推进整改工作。

　　其将进行的整改动作包括但不限于：

　　在业务落地城市建立与当地警方的特殊警情专属沟通通道，安全工作组7x24小时待命，快速响应警方取证需求；

　　在跟车订单场景中上线强制全程录音功能；强化已有的安全功能，包括行程分享、 紧急联系人 、跟车人安全提示、 一键报警、号码保护等功能；

　　扩大安全车载设备部署，试运行车内车外货厢全程监控，对司机驾驶行为进行安全提醒，并视运行情况扩大覆盖范围；

　　针对逾期未完成订单上线预警系统，发出预警后由安全部门及时核查和跟进处理，以消除安全隐患；

　　在跟车订单场景中加入位置保护功能，对路径偏航，长时间停留等异常状况，第一时间进行识别和预警；

　　严格司机准入制度，加强警企合作，扩充数据源，确保数据准确及时作为准入参考。

　　以下为公告全文：

　　 涉事车型销售方：副驾座无解锁按钮，需拼命蹬出才可跳车

　　2月6日晚9时左右，车女士因搬家叫了一辆货拉拉，当晚需要从湖南长沙岳麓区的天一美庭前往梅溪湖步步高公寓，车程不到10公里。然而当晚9时30分，货拉拉司机拨打120和110表示，车女士在岳麓曲苑路从车上跳窗。送医后，2月10日，车女士因伤势过重不治身亡。

　　在此段行程中，车辆曾三次偏航。目前警方还未进行进一步警情通报，悲剧背后的原因尚且不得而知。不过，有待斟酌的是，货拉拉APP及车内没有相关录音、录像设备，因此案件内情难以直接记录和取证。这也是外界此次集中质疑货拉拉的一个焦点。

　　据南方都市报，2月23日上午，记者从长沙市公安局高新分局获悉，该案目前已由高新区麓湖派出所移交市局，长沙市公安局已成立专案组介入调查。

　　“对于外界关注，待调查结束后，会详细地通报事情的来龙去脉。”长沙市公安局高新区分局有关负责人表示。

　　上述负责人表示，待本案调查结束后，对于网络呼吁规范货运平台运输、开启实时行程报警等声音，警方会考虑联动政府、有关平台推进改进货运安全措施。

　　2月23日，南都记者向涉事车型的一位销售处了解到，涉事的瑞驰新能源EC35汽车车窗到地面的距离为1.28米，车窗最大宽度0.66米，车窗高度约0.44米，副驾驶座位低于车窗10-15厘米，车门宽度0.97米。该销售告诉记者，该车型副驾驶座位无解锁按钮，若要在车行驶过程中强制开门，需反复拉门把手。普通女孩高度的乘客若要从副驾驶窗户跳窗而出，难度较大，需拼命蹬出才可实现。

　　 货拉拉用户投诉多发

　　除了本次事件所涉及的安全措施之外，21世纪经济报道记者注意到，货拉拉平台上此前发生过多起司机与用户之间的摩擦。在黑猫投诉平台上，搜索“货拉拉”共计有4294条结果，大量的投诉指向货拉拉司机丢失货物、私自加价等问题，同时货拉拉客服服务草率也遭到用户投诉。

　　一位用户表示，今年2月21日，有货拉拉司机抵达错误地点后私自加价被拒后，对用户破口大骂。上述用户表示，“我们对平台和司机有以下要求：1。平台加强对司机的管理。2。对于司机的行为，平台必须给出相应的责罚。3。要求司机对我方道歉”。

　　亦有曾使用过货拉拉服务的用户向21世纪经济报道记者表示，货拉拉平台管理粗放，其网上所订的车型与真实服务的车型不匹配，导致服务无法进行。

　　在接受21世纪经济报道记者采访时，中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林认为，货拉拉作为平台方，需要协调用户与司机之间的关系，尤其是服务统一性、合规性、正规化方面，需要有价值输出。在提供服务安全性上更是对平台起码的要求，平台应当承担起必要责任。

　　“货拉拉在管理上依然是粗放的，缺少必要的准入门槛，未来货拉拉需要对司机完善审核，并在运营车辆内部安装必要设施，比如录音录像。”盘和林表示。

　　 估值100亿美元的明星独角兽

　　 司机注册把关不严？

　　2020年12月22日，货拉拉宣布完成E轮融资，本轮融资由红杉资本中国基金领投，高瓴资本、顺为资本等老股东跟投，融资额度为5.15亿美元。

　　在确认该轮融资之后，货拉拉创始人兼CEO周胜馥曾表示，资金用途主要是“市场扩张，尤其是向四五线城市的业务下沉会继续加速”。

　　仅在一个月后的1月20日，货拉拉再度传出融资消息，有报道称其F轮融资15亿美元即将完成，该轮融资由老股东红杉资本中国基金、高瓴资本领投，博裕资本、老虎基金、Vitruvian维恩资本、D1 Capital等机构跟投。

　　经过这一轮融资后，货拉拉的最新估值有望达到100亿美元。

　　货拉拉成为资本市场的明星独角兽，与其快速铺开的业务有关，这也难怪周胜馥融资后直言，资金将用于市场扩张。根据货拉拉方面的数据，截至2020年11月，货拉拉业务范围已覆盖352座中国大陆城市，平台月活司机48万，月活用户达720万。

　　对于一个货运平台而言，司机是业务拓展的重要棋子，因此争取更多数量的司机加入成为业务拓张的前提。

　　以去年年中正式上线的滴滴货运为例，为吸引司机注册，在推广期内首批上岗司机注册无需平台信息费。“等市场成熟后注册师傅接单需要给平台信息费，初步定的比例是10%。”一位接近滴滴货运的推广人士向21世纪经济报道记者表示。

　　对于货拉拉而言，其当下的注意力也更多放在了业务拓张，而非司机审核等平台安全责任上。目前在货拉拉平台上，司机注册的流程是下载APP、完善个人基本信息及车辆信息、参加培训并审核通过后，便可接单。

　　不过21世纪经济报道记者了解到，也有快捷途径。“直接到场地注册需要收取300元的燃油费，还需要各种培训，并缴纳1000元的保证金，”一位接近货拉拉的人士向21世纪经济报道记者表示，“不过找货拉拉内部注册可以免去燃油费和保证金，只需要驾驶证、行驶证和身份证就可以全部搞定。”

　　司机注册把关不严，也就意味着其素质参差不齐，就很难保证用户体验。这也就不难理解，为何货拉拉平台上会屡屡出现用户投诉，甚至会有司机临时加价、货物损坏等严重损害用户体验及品牌口碑的事件曝出，直至今次发生用户跳车身亡事件。

　　“城配搬家，货拉拉采用平台中间商的模式，和直营搬家，或者直营城配模式存在一定的竞争。”盘和林向21世纪经济报道记者表示，“当下货拉拉的性价比较高，因为平台只是中间商的角色。但是随着市场玩家的增加，城配行业最终还是需要重视服务能力。”

责任编辑：贾楠 SN245