官方人士"起底"舆情应对:最忌讳说"社会舆论平和"

原标题：“最忌讳说‘社会舆论平和’”

文_本刊记者 李天锐

5年前，凌宇考进了西部某县宣传部。他每天的任务之一，就是盯着电脑，对涉及该县的信息进行“监控”，有突发事件发《互联网舆情快报》。

随着微博、微信等新媒体兴起，传统“舆情应对”走入怪圈：网友对“突发事件”中官方失语“群情激愤”，一些地方政府也抱怨：“回应了，事儿还搞大了。”经过实战，凌宇和他的同龄人有了经验，也碰到尴尬。他们说，弥合官民不同的话语体系很难，但仍有作为的空间。

倒数第二段，是“干货”

“合肥城管将游客当成传销人员，打断其脊椎”、“盂县政协副主席郭爱东2.8万天价看CBA”……打开门户网站，“负面舆情”赫然挂在首页。凌宇说，商业网站没有新闻采访权，这些新闻，被传统媒体报道了才能上。而他们的“监控”，早在信息还在论坛、微博传播时就开始了。

“我们24小时人工监控网络舆情。”凌宇坦言，如果发现“负面舆情”，第一步是“报”，报给分管领导。如果事件重大，还要向上一级报。根据领导指示，决定是否进入第二步——“疏”，这也是政府舆情应对中，最核心的部分。

官方对事件的首次回应，速度一定得快。凌宇讲了一个故事：2013年6月，“海南三亚中院耗资4000万元装修的办公楼成危楼”被曝光，6月17日下午，有记者费尽周折拨通三亚中院新闻联络员黄学文的电话时，那头一口咬定：“你打错了。”

戏剧性的是，当记者告诉他“是简部长给我的号码”时，他立刻回答：“那你问吧。”一听记者问追责，黄学文答：“我在开车，下班了，明天上午联系。”次日起，该电话变成了空号……直到6月20日，官方才给记者回复，此时网络上早已炸开锅。

“以前曾有回应舆情的‘黄金72小时’，我看现在过夜就不合格了。因为第二天后续报道又会出来，之后怎么辟谣都挽不回来了。”凌宇说。而武汉大学教授沈阳给出的答案是：回应速度低于2小时为优，2到4小时为良。

对于一些关乎民生的要事，更要通过短信等即时发布。在东部某县新闻办工作3年的胡星看来，最近兰州水污染引起民怨，一个原因是官方通报时，距检到苯超标已有10多小时，“不知道多少市民已喝了脏水！”

作为回应舆情的常用手段，官方常发“情况通报”、“公开信”。凌宇认为，回应要通俗易懂，直奔主题，结论在前，“到底有没有这事？”如果政府错了，最好先道歉，再说调查及问责结果。总之，不能“过度反应”，也不能照搬官场那一套，更不能搞“非主流”。

曾有“过度反应，反受内伤”的例子。2013年2月，浙江温州瑞安市等河道污染，各地环保局长被网友邀请下河游泳。19日，温州环保局在当地报纸刊发整版广告，盘点年度七大成就，指出“推进了16条黑臭河道的治理”，被认为是对质疑的回应，引发了下一波舆情——愤怒的网友检索发现，环保局打广告花了14万，进而要求调查钱的来源。

对回应的措辞要“去官化”，胡星给记者看了某市官方一份对不当拆迁引发居民聚集事件的“说明”，一开头就是“领导高度重视，列举了一把手、政法委书记、公安局长的指示，接着是牵头部门密切配合，又是一串名字……凌宇说，这种稿子，得到倒数第二段去找“干货”，比如这稿倒数第二段，就称政府答应给村民增加补偿，村民“无一人滞留”，而最后一段，通常是“下一步将怎么做”，但“基本都不会做”。至今，该事件仍未解决。

“比起这些，更忌讳出现‘社会舆论平和’字样。”凌宇说，尽管这是内部惯用语，但公开出来，可能会引发反弹。

官媒的“中枪”或可借鉴。去年11月，中石化青岛输油管道泄露爆炸，62人遇难。然而，第二天当地媒体就刊文：《住安置点，如家温暖》、《官兵做饭，百姓喊香》，引起非议。

近年来，网络上出现了各种体，淘宝体、元芳体、伊琍体……凌宇说，如果是当事干部如此回应质疑，还可体现幽默感，以单位名义，就千万慎用，否则让人怀疑回应的诚意。

一次，凌宇参加培训时，来自北大的专家，给一名学员代气象局就“重大事件天气预报不准”的回应打了不及格。这名学员回应的第一段是：“亲，尼可能对姆们产生了误解，姆们不是万能滴么么哒，么哒，哒……