网络消费很闹心 工商部门健全机制保障维权

今年春节期间，不少消费者选择在网上团购年夜饭、电影票、预订机票，以及购买各类休闲娱乐服务，但却在消费过程中遭遇不少问题。成都市12315消费者申诉举报中心在春节期间共接到消费者申诉举报762件，其中涉及互联网团购消费、网上预订的投诉相对集中，成了新的投诉热点。这些涉网投诉主要集中在，网络购物未收到货、买家退货但卖家未及时退款；预订酒店住宿未提前告知涨价、退房因房内物品遭损引起退房纠纷；消费者使用团购券消费遭拒、餐馆任意加价；网上团购标明了“法定节假日可照常使用”的KTV、电影票，却被商家拒绝使用；持团购券预约被告知包厢已满，用现金消费却一路畅通等现象。

省消委会秘书长肖向荣指出，春节是特殊消费时段，虽然网络团购价比平时低，如服务质量下降，也会给消费者造成损害，消费者有权维护自己的合法权益。另外，团购网站的商家在变更交易条件时，必须履行向消费者公示的义务，擅自设立条件、提高消费标准，都侵犯了消费者的知情权。团购网站经营者应建立完善的售后服务制度、消费纠纷处理制度及专业的客服团队，从技术和人力上保证投诉渠道的畅通，为消费者提供及时的疑难解答与反馈。比如要变更交易条件，就应在明显位置发布变更信息，或通过短信、电话等提醒消费者。

针对互联网消费投诉集中的问题，我省工商部门今年将健全网络消费维权机制，把网络举报投诉、实名制、巡跨地区调解等有效衔接。同时，建设四川省网络交易监管服务网，畅通网络违法行为申诉举报渠道，尽量缩短消费维权流程，降低消费者维权的时间和人力成本。