纵有万般委屈，但“开水浇人”违法

    新华社杭州８月２８日新媒体专电（记者陈晓波）近日，浙江温州某火锅店服务员用开水浇伤女顾客的新闻引发社会关注。

    有人说，“一个巴掌拍不响”，尤其是当部分人得知这名１７岁的服务员自小父母离异，心灵脆弱，更是加深了对他的同情，转而把责任推给女顾客。但须知，“开水浇人”毕竟违法，这种行为万不可被默许，应是现代社会的共识。

    我们理解，每个到城里打工的年轻人，或多或少都有一些不愿提起的委屈，包括其人生特定时期的烦恼。然而，“委屈”并不是无视他人的感受的理由，“开水浇人”毕竟违法。一些人同情服务员的遭遇，转而把责任推给女顾客，这是不理性的。难道一个人受了委屈就可以犯罪？在现代社会，我们都要守住底线，一旦逾越就要受到法律的制裁。

    说起来，服务员与顾客之间也不算有多大的矛盾。女顾客嫌服务员态度不好，服务员觉得女顾客语气不友善。换作其他人，可能各自心头嘟囔几句，也就过去了。但偏偏顾客几句气头儿上的话，触动了服务员内心最敏感的部分，因此酿成悲剧。

    有人分析，女顾客发微博投诉使双方矛盾升级。可能在服务员看来，这并不是一件特别“磊落”的事情，而且也会连累经理一同被罚。

    其实，随着消费者维权意识的提高，移动媒体的普及，消费者在接受服务过程中，实时反馈服务体验已经常态化。同时，随着信用体系的完善，消费者的不诚信行为也会被记录。但这一切都是在法律的规范之下。现在，越来越多的消费者已经学会用新的方法维护自身权益，而一些商家似乎还没有做好准备面对这样的新趋势。

    在服务行业中，面对形形色色的顾客，摩擦和矛盾不可避免，由于商家对员工服务意识、职业操守的培训不足，在面对消费者批评时，年轻的服务员更容易出现过激行为。

    作为消费者，也要学会换位思考。须知，优质的服务来自于友善的互动。（完）