达州地税围绕“四率”提升12366纳税服务热线质量

　　近日，税务总局下发《国家税务总局关于全国12366纳税服务热线营改增咨询服务专项监测情况的通报》,达州市地税局对照通报中容易出现的问题，认真自查改进，着力打造“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台，为纳税人提供“足不出户”“如影随形”的便捷服务。

　　一是规范工作流程，保障人工接通率。认真落实总局、省局制定的12366热线管理办法和操作流程，明确热线的受理、转办、回复、考核等具体事项，及时转办和处理工单。认真落实首问责任制、限时办结制、延时服务制等制度，实行遇忙回呼，确保不漏接一个电话。

　　二是提升业务能力，提高答复准确率。通过日常培训、集体讨论和个人自学等形式，不断提升座席人员对税收政策的理解能力，以及对纳税人问题的理解和把握能力。及时更新12366知识库税收政策，引导坐席人员用好知识库，杜绝坐席人员仅凭模糊记忆答复，误导纳税人的情况出现，提高12366热线咨询服务的准确性和权威性。

　　三是拓宽服务内容，增加服务覆盖率。推出12366纳税服务热线预约服务，纳税人可通过热线预约，参加纳税人学堂培训，也可以查询办税大厅人流量并预约办理业务；通过12366热线进行纳税人满意度调查，对纳税人进行催报催缴提醒等。

　　四是强化服务水平，确保服务满意率。认真学习总局下发的典型录音和点评，从实际案例中掌握咨询解答的服务标准。规范热线用语，强化服务意识。同时，加强对二级远程座席的质量监控，按时考核通报，持续提升纳税人对12366热线的满意度。