纳税服务处“四个强化 ”推进12366纳税咨询热线平台向好发展
今年以来，纳税服务处把12366热线咨询平台管理工作纳入重要议事日程，以进一步提高热线咨询话务质量，增强纳税人咨询体验满意度，保障热线服务水平为目标，狠抓12366队伍建设。今年第一季度，四川省地税局12366热线咨询服务话务总量61418宗，其中人工接听话务61307宗，接通率评分100、规范性得分100、准确性得分95，在《国家税务总局纳税服务司关于全国12366纳税服务热线2018年第一季度日常监测情况通报》中，全国地税系统排名第八。比上一季度有显著提升。
一是强化业务培训，提高话务能力。按期组织12366坐席人员进行学习培训，邀请话务专家进行专业培训，采用体验式教学法，与学员现场互动，在教授有效倾听、高效沟通、良好表达等实用话务操作方法的基础上，请学员进行现场情景模拟练习，分享体验感受，进行互评互点，让学员们从被动接受转化为主动投入。通过情景演练体验，快速自查问题症结，倡导学员间的帮助支持，密切了话务组人员之间的配合，提升了话务技能的同时，提升了团队凝聚力。
二是强化日常学习，夯实业务基础。充分利用碎片化时间和休息时间，以最新出台的政策法规为主要内容，以纳税人需求为导向，开展日常业务学习会。以专题学习会形式，邀请业务部门骨干进行具体业务指导，以话务工作中收集整理的问题为突破口，灵活采用辅学、导学、践学等多种方式，对重难点问题逐一破解。通过加固薄弱环节，夯实业务基础，提升话务应答能力。今年第一季度，开展业务学习培训累计达30次以上，实现业务学习常态化。
三是强化服务意识，践行服务承诺。以落实“首问负责制”为第一原则，以纳税人满意度为最高目标，严格落实话务咨询100%受理、100%答复、对转办件100%督办工作要求，在问题咨询解答和业务操作引导时，坚持“用心倾听、细心解答”原则，力求服务规范、解答准确，用工作实绩践行“事事有回音、件件有落实”承诺。
四是强化绩效考核，强化队伍管理。针对12366纳税服务热线工作实际，以出勤率、着装、工作纪律、话务接通率、准确率、纳税人满意度评价、话务质检、业务考试等为主要指标，建立起科学完善的绩效考评体系，并严格落实执行，有效运用在工作实践中，用看得见的指标作为话务组人员的工作准绳，充分运用绩效考评加强人员管理，有效强化自身队伍建设。
