泸州市纳溪区食品药品监管局窗口“三制、三零、三心”优化窗口服务

今年以来，泸州市纳溪区食品药品监管局窗口为不断提升窗口管理服务水平和群众满意度，以窗口为载体，不断优化服务措施，提高服务效能，积极构建和谐干群关系。

一、建立“三制”规范窗口服务

一是建立内部审核机制，将申请材料进行分类归档，规范办理各类业务的程序和权限。二是建立监督讲评机制，由窗口人员直接负责，不定期对窗口各项流程制度落实情况和各项申请材料进行自查，听取群众意见，及时改正工作中的不足。三是建立责任追究机制，实行专人专管，严格执行区食药监局和区政务中心制定的责任追究制度。

二、落实“三零”打造窗口服务品牌

一是坚持零距离接待，规范窗口建设。按照“服务最优、手续最简、效率最高、诚信最佳”的要求，引导窗口人员从细微着眼，从点滴做起，切实为群众提供周到、便捷的服务。对群众提出的各种问题必须耐心解答，规范使用文明用语，力求举止端庄，服务热情，树立食药监队伍的良好形象。二是坚持零距离办理，提高工作效能。严格落实“首问负责制”,推行阳光服务、高效服务和创新服务。三是坚持零距离服务，拓宽服务领域。对老、弱、病、残等特困群体，大力推行延时服务、预约服务等特色服务项目，努力打造特色窗口、效率窗口服务新品牌。

三、坚持“三心”提升窗口服务形象

一是“诚心”。要求窗口人员接待群众时将心比心，换位思考，以诚相待，切实感受群众心情、切实倾听群众要求、切实了解群众困难、切实解决群众问题。二是“耐心”。要求窗口人员不管面对什么样的群众、什么样的问题，都做到不急躁、不厌烦，耐心解释，竭力营造“柜台内外一片情、干群和谐一家亲”良好氛围。三是“细心”。要求窗口人员通过与群众的对话交流，细心了解他们的要求、抓住他们的言行细节，让群众时刻感受到家庭般的温馨，亲人般的信任。

截至目前，泸州市纳溪区食品药品监管局窗口共办结《食品流通许可证》596件，《餐饮服务许可证》252件，无超时件，群众满意率100%。