遂宁市政务服务中心加强突出问题整改，全力提升 政务服务水平

              2013年11月13日，遂宁市创建法制政府工作领导小组办公室印发了《关于切实整改依法行政突出问题的公告》，对此，遂宁市政务服务中心针对存在的两个突出问题，认真对照检查，制定方案，及时整改，收到了较好成效。

            一、深刻剖析问题。为切实解决《公告》中的突出问题，政务服务中心先后召开中心党组扩大会、窗口首席代表会、服务对象座谈会，认真查找问题的表现、危害及原因，以便对症下药。我们认为，窗口人员告知不清的问题，主要体现在有的窗口没有按规定一次性向服务对象书面告知规定的办事程序、办事依据和所需的全部材料，导致服务对象往返跑路；有的窗口认为问题简单仅口头告知服务对象，没有向其出具书面告知书。窗口人员服务态度差的问题，主要体现在有的窗口人员在服务过程中与群众的谦和度不够，没有及时接待服务对象或接待服务对象过程中不耐烦，对服务对象解答问题时不够详细、耐心，对服务有关咨询、填写申报材料的指导不够。出现以上问题的原因是多方面的，但主要原因是，中心在对窗口的监督管理上还存在一定的薄弱环节，在强化制度执行上落实不够；个别审批部门领导对窗口工作重视不够，在人员选派、教育管理、关怀激励方面做得不好。对此，市政务服务中心发出了《关于切实整改依法行政突出问题的通知》，对窗口人员执行一次性书面告知制度和切实改进服务态度提出了明确具体的要求，并将问题的整改落实情况纳入2013年窗口部门和窗口人员政务服务工作绩效考核的重要内容。

              二、强化教育培训。中心组织全体人员针对需整改的两个突出问题进行了专题讨论，引导窗口人员牢固树立“人人都是投资环境，事事关乎遂宁形象”的理念；开展廉政纪律的学习教育，严禁搞吃拿卡要报；邀请四川职业技术学院教师对窗口人员进行政务服务礼仪培训，着力规范服务行为，提升服务水平；实行中心领导大厅值班长制度，直接听取办事群众意见；每周召开各部门首席代表会议，通报群众反映意见，采取针对性措施及时改进完善。

            三、建立一次性书面告知制度。服务对象来政务服务中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、材料是否完整、齐全；条件不符或材料不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的“一次性告知单”（“退件回执单”），一份给服务对象，一份留窗口备案。一次性告知单（“退件回执单”）的内容包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、规定办理程序和材料或需补充材料和手续、承诺时限和查询方式等。重大项目VIP服务室组织相关审批部门召开一次性联合告知会议，并将相关审批部门告知的内容汇总后书面告知项目业主。

            四、切实改进服务态度。服务对象来咨询和办理有关业务时，窗口工作人员主动热情、耐心周到、解释全面，不得冷落、刁难、歧视。服务对象提出意见、建议和批评时，窗口工作人员持欢迎态度，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，耐心细致地做好政策的宣传和解释工作。

            五、加强督促检查。为检验整改成效，中心采取办件抽查、随机抽查、电话回访、开展问卷测评、畅通投诉举报等形式，对窗口服务整改工作进行全面督查，共处理违纪人员13名，函告审批部门调换工作人员3人（包括乡镇便民服务中心）。建立了群众办事“背靠背”评价系统，对执行书面告知制不到位、服务态度差、办事效率低下的窗口工作人员及时进行诫勉谈话，责成限期整改。同时，我们与遂宁日报社开辟了记者窗口行栏目，及时曝光各地政务服务中心存在的典型问题。通过整改，窗口人员服务态度明显转变，服务质量明显提高，一次性书面告知制落实较好，办事效率明显提高，服务对象对窗口评价满意度达到99.97%。

            遂宁市政务服务中心将按照市委、市政府要求，进一步深化整改措施，强化制度建设，提升管理水平和服务质量，让办事群众满意，让领导放心，为优化全市投资服务环境做出应有贡献。