四川社会保险信息第7期
编者按：党的十八届五中全会明确要求增加公共服务供给，提高公共服务共建能力和共享水平。社会保险经办服务是政府公共服务的重要组成部分，实现由经验型服务向标准化服务转变，是民意所指、民生所盼，也是加强自身能力建设的迫切要求。成都市武侯区积极开展社会保险标准化建设实践，对打造我省社会保险标准化建设城市“样板间”探索和积累了宝贵经验，值得各市州学习借鉴。
成都市武侯区加快推进社会保险标准化建设
成都市武侯区通过开展“统一业务术语”、“统一服务形象”“统一服务流程”的“三统一”社会保险标准化建设，工作质效不断提升，群众满意度不断提高，被人社部确定为全国首批社会保险标准化建设“先行城市”。其主要做法是：
一、健全工作机制。按照《关于创建社会保险标准化建设“先行城市”的通知》（人社险中心函〔2015〕74号）要求，积极争取武侯区人民政府支持，成立武侯区人民政府区长任组长的武侯区实施社会保险标准化建设“先行城市”工作领导小组，领导小组下设标准化办公室，并将标准化建设经费列入年度预算，为顺利开展标准化建设工作提供了强有力的组织保障和政策、经费支持。
二、服务形象标准化。2015年,武侯区政府新建面积达8000平方米的武侯区市民中心，将原分散的公共服务办事大厅集中。社会保险服务大厅位于二楼，面积1600平方米，办公面积1500平方米，大厅的基础建设、设施设备均按照《社会保障服务中心设施设备要求》国家标准统一建设，并按照《社会保险视觉识别系统》要求，统一设计了硬件设施装饰、办公物品外观、工作人员服务形象，规范了色调、规格、标识（服装、胸牌、桌牌、指示牌、背景墙）等视觉识别元素，形成社会保险独有的视觉识别形象。
三、服务流程标准化。严格按照《社会保险服务总则》和《社会保险经办业务流程总则》要求，社会保险费申报缴纳、城乡居民养老保险服务、社会保险待遇支付和享受、社会保险关系转移、社会保险咨询服务等业务的标准化普及率达到90%以上。确立了综合柜员“三三制”的总体改革思路，即：赋予综合业务岗位初审权限、业务审核岗位复审和终审权限、支付结算岗位支付确认权限的“三分离”岗位授权，明确综合受理、业务审核、支付结算的“三段式”经办环节，实现一站服务、一窗受理、一次办结的“三个一”经办服务。将原来社保、医保、居保三个独立经办整合为一体经办，将所有业务细分为即时办结和限时办结二大类，即时办结业务一窗受理、一次办结，办结后及时以短信方式告知参保对象办理结果。“综合柜员制”改革实践，进一步加强了经办机构内部风险防控，更重要的是，在现代互联网技术的支持下将逐步实现“固定柜员”、“自助柜员”、“移动柜员”等多元服务模式。
四、服务大厅人性化。建立了3D虚拟实景社保大厅，服务对象登录3D实景服务大厅，可实现24小时直观地了解办证的地点和沿途公交线路，可享受在线咨询、取件通知、体验式办证等方面的在线服务，同时可清楚查询大厅整体区域划分、窗口布局以及入驻大厅的所有部门的办理事项、办事指南和办理流程。市民中心社会保险服务大厅设置了柜台受理、接待洽谈、自助服务、等候休息、银行服务、咨询服务、填单区等7大功能区，共设有43个窗口，其中，咨询窗口3个，综合受理窗口10个，审核窗口16个，支付结算窗口6个，银行窗口5个。引入全省首批智能化工位系统，实现了无电脑主机办公。智能化工位系统具体包括：桌面虚拟化设备、数字电话、声音记录仪、窗口评价器、监控摄像头、窗口吊牌显示呼号系统等。智能化工位具备受理综合业务能力，可动态调整窗口的数量和布局，做到“随需而动”，可全程记录工作人员的工作过程，工作人员的工作作风置于阳光监督之下，系统自动生成窗口工作人员的考核结果，直接对接政务服务的云端大数据，便于有关部门考核监督。
五、社保银行一体化。为提高社保经办服务水平，借助G2B理念，创建了“社保银行一体化”服务新模式。“社保银行一体化”服务网点可实现社保业务和相关银行业务一站式办理，免去社保银行两头跑的烦恼，为参保单位和个人办理社保业务带来了极大的便利，群众满意度非常高。目前，武侯区5个“社保银行一体化”服务点已对外营业，服务点在银行都有独立的办事大厅，按照社会保险规范的标志、标牌、背景墙、通讯线路等进行装修改造。今后，还将设立8个“社保银行一体化”服务网点，覆盖武侯区大部分街道，营业面积将增加近1200平方米。
积极实施社会保险经办服务标准化建设，是顺应政府职能转变和社会事业发展新形势的必然需要，武侯区社保局将以创建全国社会保险标准化建设“先行城市”为契机，敢于创新、敢于实践，让人民群众享受到更好的“记录一生、保障一生、服务一生”的社会保险标准化管理和均等化服务。
下一步，武侯区社保局将利用“综合柜员制”改革契机，把国家社会保险术语规范到资料和文件中，严格按照国家社会保险标准化调整业务流程、服务规范和管理规范。进一步完善《成都市武侯区社会保险视觉识别应用手册》。全面实现“社保银行一体化”社保服务点和街道（社区）服务点的设施设备、标志标识等视觉识别元素规范统一。进一步优化《武侯区工作人员管理规范》、《武侯区窗口服务规范》和《武侯区社会保险咨询服务规范》，推进武侯社会保险文化建设，切实规范服务质量标准、服务公开标准、服务模式标准。制作社会保险标准化经办手册、宣传图案、资料单和社保政策宣传、办事指南的动漫视频，让群众更直观的感受社保政策和了解办事指南。
