省工商局工作人员对来咨询的群众态度生硬

本报记者对部分省直机关办事大厅和窗口随机进行暗访——

□本报暗访组

继此前两次对县（市、区）、乡镇机关“庸懒散浮拖”问题进行暗访报道后，12月12日至18日，本报记者对部分省直机关办事大厅和窗口随机进行了暗访。暗访中记者发现，部门在为群众办理审批和服务事项中，普遍办事效率较高、服务态度较好、行政效能较高，但一些部门的服务意识和服务能力尚需提高。窗口办事效率普遍较高一些地方服务有瑕疵

每个工作日上午9时，是各厅局服务大厅和窗口开门接待办事群众的时刻。

12月16日上午9时，记者在省政务服务中心见到，各厅局窗口工作人员均已按时到岗，且着装一致。

同一时间，本报另一批记者拨打12366纳税服务热线，一拨就通。电话里记者先后咨询了“代开增值税发票需要哪些手续”等4个问题，接线员都给予细致回答。当天12时，记者再次拨打12366服务热线，顺利接通。

12日9时4分，在省建设人才服务大厅，记者看到工作人员已全部到位，或在整理档案袋，或在接待办事群众。

据记者观察，各厅局面向群众的窗口办事效率普遍较高，工作人员对业务都较熟悉。

17日9时15分，在省质监局驻省政务服务中心办事窗口前，围着三名群众。“请问我的代码证需要年检吗？”“要。你是好多号？等一下哈。”两分钟后，在办好第一名群众的事项后，工作人员开始招呼第二名群众办理。

在省工商局窗口，尽管办事群众较多，但秩序井然。窗口前还摆放着一份份办事指南和资料，一些群众或抽取资料参阅，或仔细阅读指南。“有办事指南，就能快速了解该走什么样的程序。”一位前来办理工商执照年检的群众告诉记者。记者还发现，与往年不同，许多设在政务服务中心的厅局窗口前都摆放了审批表格填写样本，办事群众在填写表格时可根据样本“按图索骥”，避免出错。

在省食药监局窗口，来办理执业药师资格证的群众较多，按常规，执业药师资格证需要20个工作日办结，为方便群众，窗口将办理周期缩短为5个工作日，并对部分偏远地区群众予以特别照顾，力争当天办结。

暗访中记者也发现，一些政务服务大厅和窗口存在服务水平上的瑕疵和不足。

省建设人才服务大厅服务窗口存在“忽关忽开”的现象。12日9时30分，大厅办事群众不到10人，3号窗口的工作人员离开，窗口停止服务，直到10时26分才重新开始服务；9时58分，1号窗口的工作人员也离开，停止服务。这意味着，在28分钟内，服务中心大厅只有1个窗口提供服务，此时办事人员明显增多，开始出现等待的情况。10时，记者询问了刚进大厅排号的一位女士，发现排在她前面的还有7个人。记者以办事人员身份询问为何有窗口中途长时间关闭，工作人员没有给予回复。

18日9时20分，省安监局设在省政务服务中心的服务前台，两个窗口只有一名工作人员在岗。

16日，在省政务服务中心五楼政务导引服务台前，从9时开门直到9时6分，未见人到岗。记者在6楼大厅的饮水处没有见到配置的纸杯。

据了解，省政府在省政务服务中心里设立了省行政效能投诉中心。记者从投诉中心一位工作人员处得知，从今年9月9日到12月15日，针对省政务服务中心及其各厅局派驻窗口的投诉有19件。其中的问题包括不能按时取件、态度不好等方面。窗口人员热情主动细致耐心少数人态度较急躁冷淡

暗访中，记者看到两种情况：大部分厅局窗口工作人员对待办事群众热情主动、细致耐心，但仍有少数人服务意识不强，对前来办事的群众存在态度生硬等情况。

18日下午，记者来到省慈善总会，办公室的门都敞开着，工作人员或看资料，或在操作电脑。“如果家中有唐氏综合征患者，可以获得帮助吗？”记者以群众身份走进项目办，向一位姓戴的工作人员询问。她马上翻出项目册，告诉记者没有此种疾病对应的救助项目，并热情建议可以找民政部门从扶贫项目中去解决。

12日9时50分，记者在省建设人才服务大厅见到，面对办事群众，个别工作人员态度较急躁：一位中年男子询问办理继续教育问题程序，工作人员告知需提供相关材料复印件；中年男子表示没带复印件，想先了解程序时，该工作人员回答，“等你把复印件拿齐了，再给我说。”

17日上午9点半， 记者走进省工商局大楼，在位于三楼的企业档案信息查询窗口，有3名工作人员值班，五六个市民正在办理业务。侧面的墙上张贴着简要的查询须知，列出了查询各类档案信息所需的材料，记者向其中一名工作人员询问“单位介绍信”应当开具什么内容时，她没有丝毫反应，不回话也不抬头看，几秒钟后，她与旁边一位工作人员攀谈起来。