看不见的微笑 成都铁路局客服人员背后的故事
成立于2011年1月，成都局客服中心现有客服人员80名，平均年龄30岁。曾多次包揽中华全国总工会“全国五一巾帼标兵岗”、火车头奖章、全路女职工先进集体等多项国家级、部级、局级荣誉。这个充满朝气而又不失稳重的集体，用6年时光，向着成为成都铁路局客运“服务第一窗口、营销第一哨点、信息第一平台”的方向努力前行，为让旅客“平安出行、方便出行、温馨出行”而不懈努力……
品牌引领
黄琴热线是客服中心为旅客真诚、用心服务而成立的第一个服务品牌，成立于2011年11月，以客服中心班长、共产党员黄琴为突出代表的全体客户服务员共同创建。她们秉持真心、热心、细心、尽心、耐心的服务理念，努力打造真诚沟通、信息开放、用心服务的铁路服务新窗口，对外展示铁路全新服务形象。
2012年2月，客服中心开通了“西南铁路-黄琴热线”新浪微博网络客服平台，开展互联网信息服务，受理旅客的咨询、求助及投诉服务，实现了与客户互联网渠道信息零距离沟通。
为更好地为旅客服务，2013年11月，客服中心将“黄琴热线”设置为流动红旗岗，通过比工作业绩、比服务质量、比业务技能、比作业标准，每季度在全体职工中进行评选、考核、排序、公示、授牌，将品牌终身制改为定期评选制，“人人都是品牌、个个都是先进”成为中心全体职工共同的奋斗目标。
“您好，客服（小妮）为您服务。” 灵妮网服是客服中心在2016年春运中推出的一个新的网络信息服务品牌，由客服人员陈灵玲、兰珍妮两名90后女孩组成。主要负责“西南铁旅-黄琴热线”微博和“成都铁路局12306”微信公众号的信息发送、回复网友提问工作，其中包括加开、重联、停运、余票正晚点等信息。
“我们每天人工在线的时间为8时至22时，下班后，我们也要通过手机或者家里的电脑登录这个操作系统，就连春节和家人朋友团聚时，也不能例外，确保及时解答旅客提出的每一个问题。” 陈灵玲说。
微信订餐是2016年路局推出的另一个旅客服务新品牌。旅客在列车开行两小时之前，通过12306手机微信客户端订购餐食，便能坐享火车上的美食。
技能磨砺
客服中心从成立之初的20个机位，只有单一的客运咨询投诉服务，逐渐发展到今天的52个机位，成为了集客货运咨询投诉、求助、网络服务、对外信息发布、订票、营销等功能为一体的铁路服务窗口。
特别是旅客在购票、乘车遇到问题时，首先想到的就是拨打客服热线12306。因此，客服中心面临着呼叫量巨大、业务种类多等压力。作为铁路对外服务形象与宣传的重要窗口，过硬的职业素养和优质的客户服务是客服中心的标签。
客服中心不断创新服务方法、提高客服人员素质，从客服代表的知识培训和技能培养上入手，强化师资队伍建设，调整培训方式，充分利用计算机教室授课；围绕客票知识学习、客服中心业务技能、客票系统、普通话实用教材等内容，创新学习培训模式，每月定期组织客服人员进行学习和实施职业技能鉴定考试，从而提升了客服代表的职业技能水平，提高客服热线服务质量和服务满意度。
客服中心还通过组织开展流动红旗岗排名和服务评星活动，树立“星级客服代表”标兵形象，带动整体服务工作实现从效率到效果的全面提升。6年里，该中心电话接通及时率、回访满意率，以及业务处理及时率均达100%。
今年春运期间，由于旅客的问询需求较大，客服中心还将组织90名支援人员协助接听电话。客服中心从2016年12月中下旬开始，对支援人员进行业务知识强化培训，确保尽快上手、早日独立执台。
微笑背后
客服中心的工作紧张且繁忙，客服人员们几乎没有休息时间。电话铃声此起彼伏、接连不断，接完一通，马上就会有新的电话进来。为了减少去洗手间的次数，工作人员连水都不敢多喝；每天分批用餐，尽力缩短用餐时间，确保旅客打入的电话有人接听。
客服代表章然然告诉记者：“每天，我都会接到许多报失的电话。有一些旅客一打进来，就不停地在发牢骚，非说是铁路工作人员把他的物品拿走了。一上来其实我也挺懵的，因为他劈头盖脸地给我数落一顿。我想一想旅客丢失了物品心里一定很着急，所以一直在听，也没有说话，等他说完之后，我说您消消气，我一定让车上的工作人员帮您仔细寻找。请您放心，我们不会随手拿走任何一位旅客的物品。说完之后，那位旅客就说了，我也没别的意思，你听声音也挺年轻的，我不是冲你，就是有点急。我说没事没事。”
其实这种事在这里是非常普遍的，特别是新来的客服人员，经常在接线时被骂哭，甚至还有一小部分客服受不了这种委屈，选择离开了这个岗位。然而，大多数的客服人员即使心情再不好，面对旅客也尽快调整情绪、微笑服务，让旅客满意。
经历了每天的高强度工作之后，客服代表李向红告诉记者，微笑的背后难免会有疲惫，“许多旅客打电话来或咨询或投诉或寻求帮助，其实带给我们的都是负面情绪。长时间被一种情绪围绕着，一回到家，其实都不太想说话，感觉力气在上班的时候全部耗尽了。不过，每每当旅客向我们说谢谢这两个词儿的时候，真的，大家觉得再苦再累也是值得的。”
熊猫新闻特约通讯员 刘若欣报道