扮靓窗口 用心惠民 ----北川县政务中心公安窗口服务群众见实效
北川县政务中心公安窗口立足实际，认真落实窗口标准化建设相关规定，重点从三方面完善窗口建设长效机制，不断提高服务水平、管理能力和服务效能。
一、完善制度、规范流程，全力推进窗口标准化建设
根据标准化建设以及文明窗口建设的相关要求，北川县政务中心公安窗口严格实行服务承诺制、一次告知制、首问负责制、限时办结制、“六公开”工作制、值班领导接访制等三十多项工作制度。为继续完善相关工作流程，还陆续出台了新的工作制度，有力的推动了窗口标准化建设。
一是完善民警问责制度。窗口比照县局民警问责制办法，拟定了窗口民警绩效考核奖惩制度，对违反法律、法规和有关规章制度，妨碍窗口正常工作秩序，损害窗口声誉，有损单位和群众利益等行为，按规定严格问责。同时按照“下级对上级负责、前道工序对后道工序负责”的要求，进一步明晰窗口负责人、窗口民警的岗位职责，防止工作中不认真负责造成差错，防止出现因责任缺失造成的工作被动。问责制的完善，严明了组织纪律，树立了良好形象，提高了工作效率。
二是落实办证高峰期预案制。每年旅游旺季，窗口都将迎来办证高峰期，针对不同时段高峰期特点，窗口都将提前安排部署，在设备维护、警力调配、加班错时工作等方面做好合理安排，确保办证高峰期保质保量为群众服好务。
三是严格“双备”报备考核工作制度。每年初由县委政法委、县委组织部牵头，召开相关单位落实联系会议制度，认真落实相关单位责任人，完善报备工作及相关工作逗硬考核机制，确保了报备的时效性，同时也保障广大出入境人员的合法权益。
二、创新举措、便民利民，彰显为民服务理念
北川县政务服务中心公安窗口秉承“机关就是服务，公务员就是服务员”的服务理念，工作重心实现了向“以服务为中心”的根本性转变。服务已成为窗口一切工作的出发点和落脚点。通过不断优化政策措施、改善受理大厅环境、推行便民措施，为群众带来了实实在在的方便和实惠。中心公安窗口主要从以下几个方面创新服务：
一是对窗口民警言行举止进行明确规定。要求民警上班期间必须着警服，警容严整，精神饱满，举止端庄，谈吐文明，持证上岗，按时上岗，有问必答，有求必应，严禁出现“冷、硬、横、推”现象。
二是着力提高窗口项目现场办结率。对能够当场办理的服务事项一律实行窗口工作人员当场办结，对审批负责人有事不在的情况下，实行“AB”岗制，由审批负责人指定工作人员做好审批手续，努力做到即来即办，即办即成，防止群众跑冤枉路。
三是着力拓展网上服务内容。在现有的网上公安机关平台、中心网站上，大力宣传出入境法律法规，出国境注意事项相关要求，同时开通出国境网上下载表册、网上预约办证等业务，切实推行网上便民服务。
四是着力解决服务过程中的难点、热点问题。建立“疑难问题登记，集中通案会商”制度。在遇到疑难问题无法一时解决的，由窗口工作人员及时记录、汇报，分管局领导定期组织相关人员协调、会办，拓展服务特殊对象、服务社会弱势群体渠道，达到解决难点、热点问题的目的。
五是着力丰富窗口服务形式。在原有的预约服务、延时服务、节假日服务的基础上，推行邮寄服务、提醒服务、送证上门等多项便民利民措施，我们还再增设一个“咨询服务”窗口，指导群众填写申请表，负责解答群众的提问和咨询，以保证办证窗口民警顺利受理，做到忙而不乱、忙而有序，确保了群众申请能及时得到受理。同时我们还开通北川公安窗口微博以及QQ工作群，及时发布行政许可服务动态，在线答复网民政策咨询，构建警民联系新桥梁。
三、警务公开、全程监督，努力提高作风效能建设
北川县政务服务中心公安窗口通过公开警务流程、加强全程监督推行“阳光警务”，通过规范窗口言行举止到定式养成，通过开通“绿色通道”到推行多种特色服务，狠抓行为养成增强窗口服务效能和技能，大力加强信息化建设，既节约服务对象的办事时间和运营成本，也提升了工作效能，实现了出入境服务的“提速、提质、提效”。
一是公开警务流程。把办证大厅和互联网作为警务公开的主阵地。在办证大厅通过公告牌、电子显示屏以及印制宣传册页，详细注明出国境各项业务的申请条件、工作时效、收费标准、办事流程等注意项目以及公开对外办公时间、紧急事项联系电话等，并制作申请材料规范样本、意见箱，摆放在窗口醒目位置，同时公开民警姓名、警号、照片以及监督电话。在出入境管理处、政务服务中心互联网站上，将申办材料、办事流程、收费标准、工作时限公布，并提供表格下载，提供证件进度查询，接受24小时咨询。
二是接受全方位监督。内部建立了领导定期接访制度，处理投诉、举报等事务，在窗口安装配备了“服务满意程度评价器”，主动接受群众监督。另外还定期针对廉政建设、服务态度、办事效率、警容警貌等情况向社会发放测评表，接受群众的评判；深入开展警民恳谈活动和警风警纪监督员座谈会，主动汇报工作，征求意见和建议，虚心接受他们指导和监督。
三是坚持“四零”工作目标。“窗口服务零距离”，以服务对象少跑一趟冤枉路，少说一句牢骚话为目的，扎实开展接待式、预约式、流动式等主动服务活动，切实增进与服务对象之间的感情和友谊。“日常受理零差错”，对服务对象办理的事情，不推、不延、不压，以最简的程序、最快的速度、最优的服务满足服务对象需要，不发生一起差错。“法定外零收费”，除依据法律、法规为依据的行政事业性收费项目外，没有一笔其他收费；“规范服务零投诉”，对服务对象，无论事情大小，都必须热情接待，认真受理，严禁发生推诿扯皮现象。对暂时不能办理的，主动做好解释工作，争得服务对象的理解和配合，没有查证属实的投诉。
四是规范窗口言行举止的定式养成。严格公安机关窗口单位服务规定，做到警容严整、举止端庄、语言文明、服务规范，要求在服务态度上要做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”，在服务行为上要做到“一张笑脸相迎、一句你好问候、一个请字开头、一双勤手相接、一声走好相送”，始终坚持“服务承诺制、首问责任制、限时办结制”等服务举措，做到“问必答、问必办、问必果”，进一步端正服务态度，坚持以微笑感动每一个群众，树立良好的社会形象，打造最佳窗口办事环境。
“职责有限，服务无限”。窗口服务任重而道远，我们将以“学雷锋”“做好人民勤务员”为宗旨，让每一位前来办事的群众都面带笑容满意而归，这是我们最大的心愿！
