宜宾地税“理论”+“实战”提升12366热线综合保障力

　　为切实做好12366热线“岗位大练兵 业务大比武”，提升比武人员岗位技能，宜宾地税通过“理论”+“实战”的方式，让所有参加12366热线比武人员，轮流到市局12366呼叫中心进行实战演练，提升12366热线综合保障力。

　　一是强化理论培训，政策新规早知道。根据不同比武人员的特点，制定个性化培训方案，加强对比武人员税收政策法规、纳税服务规范和热线系统操作方法等理论知识培训。通过微信平台、税务网站等多种渠道获取最新政策法规，对纳税人可能关注的问题点，进行需求预判分析，并与相关业务科室对接政策执行口径，提前做好咨询预案。

　　二是注重实战演练，情景模拟巧应变。采取“一听二问三实战”的方式，听热线管理人员对接听电话的规范用语、接听技巧、业务受理范围和工单流转流程的讲解；对于不懂的问题，及时询问热线管理人员，消除知识盲点；利用业务非高峰时段，进行分角色情景演练，通过交叉评价，查漏补缺，增强面对突发事件和疑难问题的应变能力。

　　三是加强服务规范，文明服务优质效。严格遵守服务规范，规范服务用语，熟练掌握特定情形的基本用语；规范业务处理流程，特别对涉税咨询解答规范、服务投诉工单转办、涉税举报线内转接等流程进行重点强调；规范答复口径，严格按照税收政策法规、纳税服务规范进行答复，落实首问责任制，提高答复准确率。

　　四是坚持问题导向，热点问题勤归纳。建立问题导向机制，对12366热线受理的涉税疑难问题进行周归集、月汇总，及时召开业务分析会对热点、难点问题进行集中讨论，通过与业务科室和基层税务机关的交流探讨，形成统一的业务口径，维护热线权威性。通过宜宾地税官网定期对外发布热点、难点问题，方便纳税人及时查询。