媒体追问火车票挂失难：乘客补票充当冤大头

　　新华网哈尔滨1月20日电题：技术不适应，还是管理很过时——直击“实名制”下的火车票挂失难

　　记者 马晓成

　　春运即将到来，揣起一张方寸大小的火车票，能让许多人一了心中牵挂。可总有人因各种原因，未能保管好自己的火车票。

　　火车票实名制旨在保障乘车人的安全、便捷、对号入座，但越来越多的人发现，一旦火车票丢失，面对的不仅是“先重买再退票”的复杂流程，而且，开车前丢了票可以“挂失补”，可一旦检票以后丢了票，车票就不能“挂失补”，甚至还有可能被要求买全票。

　　为啥已经实行了实名制，补个票还要这么困难？究竟是技术的客观限制，还是只图自己方便的主观惰性？

　　“飞驰”的列车与“过时”的规程

　　《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》是铁路企业在日常客运管理中的主要依据，然而记者调查了解到，现行的《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》都修订于2010年，在其中并未对“挂失补票”有明文规定。

　　即便铁路部门已经于2012年推出了挂失补票业务，但在12306网站上挂出的《铁路旅客运输规程》还是1997年的老版本，“旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价，核收手续费”，这一过时的信息依然挂在中国铁路客户服务中心网站下的法律规章栏目里。

　　再看挂失补票的流程。

　　铁路部门要求丢失车票的旅客，要在不晚于开车前20分钟办理挂失手续。丢失车票的旅客首先须按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票，上车后旅客要找到列车工作人员开具客运记录，确认席位使用正常，旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票、身份证件办理退票手续。

　　那么问题来了，是否能挂失补票，还得看车票丢到了哪儿、是什么时候丢的吗？

　　众所周知，铁路已经实名制购票，按规定票、证、人，三者不一致的不可以上车。既然这样，即便丢失的车票被其他人冒用，如果铁路部门做好了实名制验证，冒用车票的现象是不会发生的。

　　对此，消费领域一些专家指出，现行的补票手续，是铁路部门将本该承担的责任转嫁到了旅客身上，这对于旅客来说是不公平的。

　　有网友发出疑问，“航空电子票刷一下身份证就能验票，实名制以后的火车票为啥就不行？这样的补票流程，是方便了乘客乘车还是方便了铁路的自身管理？”

　　内部信息不互通，乘客充当“冤大头”

　　2014年12月，记者乘坐火车从长春到哈尔滨，列车从扶余站开出后不久，3位乘客主动找到列车长要求办理“挂失补票”。

　　“东西太多了，车票检完了就揣兜里了，上车一看找不到了。”

　　但车长拒绝了乘客的补票要求，同时告知乘客，如果不能找到车票，就只能在车上重新购买车票。

　　“已经检过票了，为啥还得买票？我都能记住我的座位号，这不是干吃亏嘛！”

　　在12306网站上，名为“购买实名制车票后丢失了怎么办？”的文章写道，“乘车后丢失车票的应当另行购票。”

　　不仅如此，挂失补票因丢票的地点不同，还要被“区分对待”。

　　列车工作人员解释说，这3位乘客的车票“是在车站买的，列车上查不到乘客的信息。”12306客服热线也确认了列车工作人员的说法，“铁路部门发来的确认短信、邮件也不被看做购票证据。”

　　“本着谁主张谁举证的原则，铁路部门如果认为乘客没有车票，那就应该由铁路部门来举证，如果车上没有终端查不了票，那这是铁路方面的责任。”中国消费者协会律师团成员、北京市潮阳律师事务所律师胡钢认为，旅客购票的已经按照铁路部门的强制性要求提交了必要的信息，铁路部门本能够很容易的查询这些信息却拒不查询，这已经是一种消费欺诈行为。

　　但现实是，旅客检票后，旅客的人身已经在铁路部门限定的环境中，在不补票不让出站的情况下，很多旅客只能被迫让步。

　　别再拿不合时宜的老规矩说事儿

　　近日，浙江省消费者保护委员会就“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”，向上海铁路运输法院发起了公益诉讼，中国消费者保护协会也于近日在官网发布公告，对浙江消保委的行动表示支持。

　　胡钢律师认为，提起公益诉讼，意味着“被强制补票”并非是个案，而是铁路系统存在的普遍性的服务缺陷，简言之就是“霸王条款”。法律法规的基本精神就是公平正义，对于不再合时宜的规定就应该考虑改进。

　　高铁的畅通、技术手段的升级……近些年来铁路建设取得的成绩有目共睹，但在硬件、技术加速升级的同时，管理的水平和服务思维无疑也需要加速配套升级。

　　黑龙江省消费者协会副秘书长张来斌认为，应该用发展的眼光来看铁路的改革，而铁路自身也应该用发展的眼光看待自己的经营和服务。重新审视自己，加快转变以消费者为服务核心，已成了中国“铁老大”绕不开的考题。