规范服务是第一追求 群众满意是第一标准 --德阳市政务服务中心“公众满意率”逐年上升
为巩固群众路线教育实践活动成效，提升群众满意率，德阳市政务服务中心突破传统绩效考核“内考内”的模式，连续三年开展了“公众满意率”第三方测评，以“外考内”的形式促进政务服务窗口提高绩效、转变作风。2014年，社会公众对市政务服务中心综合满意率达到91.6%，比2013年上升1.4个百分点；多项调查指标有较大改善和提升。
德阳市政务服务中心开展的“公众满意率”第三方测评主要内容包括：一是工作考评引入群众评判机制。近年来，市政务服务中心积极探索建立 “畅通渠道、沟通民意”的新型政民互动机制，扩大办事群众知情权、参与权、表达权和监督权，让公众知道窗口在做什么，让窗口了解公众在想什么、盼什么。对窗口单位的评价，从市政务服务中心单方认定向多方评价的转化，参与测评的包括项目业主、机关、事业、群众团体单位、投资经营者、城乡居民代表四个层面多个行业人员，将“评判权”交给群众。二是工作考评变为常态监督机制。引导窗口单位从看重“终评”转向注重“平时”，做到年初有目标，结果有奖惩，过程有测评，不断规范窗口单位的服务行为，提高政务服务满意度。三是要素评价广。在测评指标设置上，既设有服务态度、服务质量等便于公众直观感受的、又设有客观反映工作情况的考核指标，也有“满意与否”等“民意指标”，使评价指标“软硬结合”、科学合理，既便于作答，又具有实效性和可信度。
三年来，德阳市政务服务中心开展第三方测评主要取得了以下成效：一是促进测评公信力和透明度不断提升。测评工作全权委托第三方实施，市政务服务中心掌握进度但不干扰第三方的独立工作，由第三方统一数据采集、拦截调查等，得出最终测评结果后，向由市政务服务中心通报，提高了测评的公信力和透明度。二是将督促窗口单位不断改进工作，提高政务服务水平和质量。第三方测评结果公布后，市政务服务中心将结合工作实际，要求各个窗口单位根据测评结果认真对照检查，针对提出的问题和建议，制定明确的改进方案，切实加以整改，并将整改情况向社会公开，接受群众的监督。三是政府绩效管理的有效手段。通过引入与测评对象无直接利益关系的专业测评机构对进驻市政务服务中心的38个窗口单位进行公开测评，探索建立了全新的政府工作绩效评价模式，既有利于促进政务服务工作进一步提高质量和效率，又有利于在实践中总结政府绩效管理思路和办法。
