深航地勤被曝与乘客互殴 官方称没有什么好回应的

7月24日晚，一场雷暴雨导致深圳机场往华东、华中方向航班出现大面积延误。其中，深圳飞往杭州的CA1736次航班延误达6小时，因信息公布不透明，引发乘客不满，深航地勤人员与乘客发生肢体冲突，多名人员受伤。

以往航班延误发生冲突，大多是乘客释放不满情绪，而这次却成了深航地勤人员与乘客双方“互殴”。频发的航班延误暴力事件带来怎样的警示？

乘客：深航地勤“先动手” 深航：“没什么好回应的”

“本来应该22：05起飞的，结果飞机一直没到。总是让我们等消息，眼看着其他航班都起飞了，我们还是没得到一个明确的信息。”事件亲历者乘客王女士说。

7月24日晚，因航班延误，在机场滞留了6个小时后，CA1736次航班的部分乘客与该航班地面服务代理商——深圳航空的地勤人员发生肢体冲突。

“过了凌晨三点，视野范围内只剩下我们登机口的人了，别的登机口的乘客都走了。”王女士说，当深航地勤人员出现时，乘客希望得到飞机的确切信息，并抢下这名地勤人员的工牌。随后该地勤人员叫了十来个没戴工牌的人员出来，双方发生了肢体冲突。最终，该航班丢下30多名拒绝登机的乘客起飞。

被打的孙女士怀有2个月身孕，她说：“等了那么久，我们心态都比较着急，总会有指指点点，讨个说法，但是他们先动手打过来的。”

受伤较重的沈先生表示：“深航地勤人员拿着铁质的手推车要砸其中一名乘客，我就上去制止，结果几个人一起来打我。”

事实是否如乘客所言，记者两次联系深航采访，但均遭到拒绝。

深航党群工作部宣传经理岳仿嶙说：“这是国航的航班，我们没有什么好回应的。”随后，记者又联系了深航党群工作部副部长汪小丽，但她却说：“你们怎么总是对这种事情这么感兴趣？”随后直接挂断电话。

为何只有深航“炸开了锅”？

记者从深圳机场获悉，24日，在福建登陆的今年第10号台风“麦德姆”向北移动，给华东区域带来大风和强降水天气，深圳机场当日也伴有雷雨天气。受此影响，当日25个进港航班备降外站，多个出港航班出现了不同程度的延误，41个航班被取消。24日23时，深圳机场启动航班大面积延误蓝色预警，直至25日凌晨2：30左右，才取消预警。

在很多航班延误的情况下，为何只有深航地勤与乘客之间发生了大打出手的恶性事件？

乘客王女士说，“凌晨一两点，其他航班都起飞了，就我们这班始终得不到起飞的消息。一会儿说航空管制，一会儿说航班马上就到，结果一直等到候机厅里都没人了，只剩下我们了，怎么可能不着急、不气愤？”

业内人士指出，恶劣天气下，为确保飞行安全，航班延误实属正常，乘客也应当给予理解。然而，要避免出现误解，就需要完善信息发布机制，确保沟通畅通。作为乘客，由于缺少专业的航空知识，容易产生不满情绪。如果航空公司的解释工作做得不到位，地勤人员对乘客态度冷漠甚至蛮横，就会进一步刺激乘客产生不满情绪。

如何杜绝“候机暴力”

航班延误，但服务不能“延误”。

近年来航班延误导致的暴力事件越来越多。今年3月底，深圳暴雨导致300多个航班取消，大量旅客滞留机场。包括深航在内的部分航空公司因延误处理工作不到位，导致旅客强烈不满，打砸值机柜台。

一些乘客表示，作为航空公司及机场工作人员，应根据延误原因做出预估，第一时间将最新情况公布给旅客，给予旅客充分的知情权，并尽可能协助旅客改签、换乘或退票。

民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才表示，治理延误首先需建立良好的信息发布机制，一是旅客到达机场之前，要对旅客提前进行预告，避免旅客集中在机场产生急躁情绪，发生群体事件；二是对于已经到达机场的旅客，要每隔15分钟、20分钟或者30分钟，定期发布信息。

“建立常规的宣传教育机制，通过宣传教育活动，让民航旅客能够了解航空运输的运行特点、航空运输的基本知识，才能减少误解。”刘光才说。 (记者赵瑞希 冯璐 周强)