创新消费维权机制 维护灾区和谐稳定

今年以来，雅安市工商局、雅安市消委会紧紧围绕服务灾后恢复重建工作主线，结合党的群众路线，立足消费维权职能，努力解决好维护消费者合法权益“最后一公里”问题，营造和谐稳定社会环境。

组建专业小组  维权专业化高效化

雅安市工商局、雅安市消委会根据消费热点和维权难点，发挥监管部门和行业协会行业自律和专业优势，设立家用汽车、金融、保险、食品药品和消费纠纷诉调对接5个消费维权专业工作小组，坚持“四心”服务（热心接待、细心调查、耐心调处、诚心办事），高效稳妥处理消费者投诉。上半年12315指挥中心和消协组织共受理消费者咨询741件，受理消费申诉、投诉341件，调处率达100%，为消费者挽回经济损失36.19万元。

诉调对接  消费者更有力量

雅安市工商局、消委会、人民法院多次研究磋商，共同制定了《关于工商行政调解、消费争议调解诉调对接司法确认的实施意见》。对消费纠纷的发生、发展及调解等工作互通信息，有效共同探讨疑难案件。制定了“信息沟通、小组签批、函告移送、派员参调（或委托解调）、终结报告、案卷归档”工作流程，综合运用诉前调解、委托调解、协助调解、支持诉讼四种方式，促使诉调无缝对接。并积极做好效力对接，快速进入调解程序，对调解进行司法确认，为调解协议有效履行提供法律保障，让消费者更有力量。

抓行业规范  从源头减少消费纠纷

根据投诉热点难点，采取行政约谈、行政指导、限期整改等手段，及时予以制止和纠正，促进行业健康发展。组织召开了保险消费纠纷预防处理暨评议保险服务行业座谈会、金融系统新《消法》培训和家庭装修、建材行业研讨会、质量分析通报会，促进经营单位正视自身存在的问题，增强履行新《消法》责任意识，推动企业进一步改进服务，提升管理，守法诚信经营。强化格式合同条款专项整治，推进与人民群众生活密切相关的旅游、快递、物业管理、预付式消费等重点服务领域“霸王条款”监督治理。

抓重点领域  提高监管效能

加强对灾区消费投诉和消费风险的分析、监测和预警，确保市场监管工作有的放矢。该局加大流通领域民生商品质量监测，突出灾后重建建材质量监管全程监管，根据职能分工，制定专项整治方案，签订责任书，制定落实《流通领域建材市场重要商品入市备案制度》、《流通领域建材市场商品交易索证索票制度》、《流通领域建材市场商品质量检查登记制度》，严把质量关，防止不合格产品流入市场。检查建材及建辅材料经营户1089户，抽样检验数137批次，立案查处违法案件10件，移送公安机关1件。

强化媒体合作  营造良好社会舆论

在《雅安日报》开辟专栏，围绕群众关心关注的消费者后悔权、信息保护和举证责任倒置等热点问题，连续刊发相关文章，对新《消法》进行详细解读。雅安电视台根据《消法》新亮点，制作播放《新消法解读》宣传专题片。通过文艺节目、有奖竞猜等群众喜闻乐见的活动，让群众轻松愉悦了解新《消法》，增长维权知识。针对投诉热点，披露消费侵权行为，发布消费提示，让更多的消费者避开消费陷阱。

提高履职能力  夯实消费维权保障

该局制定了《法律顾问制度》，提高依法决策、依法治局、依法行政的能力和水平；制定《处理疑难投诉举报及来信来访问题的意见》，优化消费投诉、举报查处流程，规范行政行为，提高行政效能。制定《公职律师管理使用规定》，鼓励干部职工提高法律素养，考取法律职业资格，发挥熟悉业务的优势，组建工商系统自己的律师团队。近年来先后举办“素质提高大培训，技能提升大比拼”等系列培训和比武练兵活动，培养、锻炼和选拔业务骨干和能手。今年，雅安市消委会被中消协表彰为“全国消费投诉处理先进集体”。雅安市消费维权工作在全省系统考核中连续四年荣获一等奖。（撰稿：曾健）