加大消费维权力度 让每个人都能畅享消费

新《消法》实施一年来，全省工商系统和各级消协组织积极宣传贯彻落实新《消法》，突出查处侵犯消费者权益案件，着力开展消费宣传指导和消费咨询投诉调解工作，努力营造安全放心的消费环境。今天我们邀请到四川省工商局党组成员、副局长洪波与网友进行在线交流。

1. 主持人：新《消法》实施一年来，四川工商系统和各级消委组织如何贯彻实施，重点开展了哪些消费维权工作？

洪波：2014年，四川工商系统将消费者权益保护工作放在更加突出的位置，加大新《消法》宣传力度，在严格流通领域商品质量监管，强化侵权案件查处等工作上取得新的成绩。制定了《四川省流通领域商品质量抽查检验管理办法》、《四川省流通领域商品质量抽查检验信息管理办法》等规章，抽检流通领域商品9919批次，查处不合格案件3133件，下柜不合格商品货值346万余元，不合格商品退市率100%。省局向社会发布27种1460批次重点商品质量抽检不合格信息。依法查处相关服务领域欺诈消费者或在格式条款中排除消费者权利、加重消费者责任、免除经营者法定义务等各类违法行为。通过“诉转案”机制发现案源，运用新《消法》查处侵害消费者侵权案件3393件。同时，加大“一会两站”基层消费维权网络建设，深入开展12315“五进”活动，切实调解纠纷。全省工商系统共受理消费者投诉50050件，为消费者挽回经济损失8237万元。

全省各级消委组织围绕“新消法、新权益、新责任”年主题，积极履行新《消法》赋予的各项公益性职责，全省消委会通过大力开展新《消法》宣传普及和培训，及时化解消费纠纷，引导健康文明消费，搭建便捷维权平台，开展贯彻落实新《消法》的调研工作，成效明显。开展了为期一个月以新《消法》为重点的“四川工商法律法规知识竞赛”活动，吸引了22万余人参赛。发起了近20万人参与的“转变消费方式依法自觉维权”网络倡议活动。2014年，全省各级消委组织共受理消费者投诉28552件，解决28122件，投诉解决率98.49%，为消费者挽回经济损失4069万元。先后开展了成人用单皮鞋比较试验、沐浴剂比较试验、家装材料比较试验，联合市州消委会开展了“反对食品浪费”消费体察活动，社会反响良好。在履行法定新职责方面，认真开展了金融服务的调查和评议、新《消法》贯彻落实情况调研等工作。

2. 主持人：2014年全省消费投诉中，哪些问题比较集中？

洪波：在全年消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件14724件，占总量的51.57%；售后服务问题3362件，占11.78%；合同问题1409件，占4.93%；价格问题1364件，占4.78%；虚假宣传问题882件，占3.09%；计量问题446件，占1.56%；安全问题430件，占1.51%；假冒问题340件，占1.19%；人格尊严问题111件，占0.39%；其他问题5484件，占19.21%。

从统计情况来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。其中，家用电子电器类、服装鞋帽类投诉继续高居质量类的第一、二位。与2013年同期相比，涉及合同、售后服务、虚假宣传、计量性质的投诉比例有所上升，特别是涉及合同方面的投诉在本年度持续呈增长的态势，说明对消费者普法宣传逐见成效，消费者的合约意识不断增强。涉及质量、价格、安全、假冒、人格尊严和其他方面的投诉有所下降；其中涉及质量方面投诉在本年度呈下降趋势。

3. 主持人：近年来，网络购物成为消费投诉的热点，请介绍一下这方面的情况。2015年在网络消费维权方面有新的措施出台吗？

洪波：2014年，四川省工商行政管理部门受理网络购物投诉达2939件，同比增长83%，调解成功2938件，成功率接近百分之百。网络购物投诉涉及争议金额达993.2万余元，为消费者挽回经济损失400万余元。消费者主要投诉的问题，依然是在商品质量问题上。2014年“双十一”这一天，四川全省买入就有587万多单，卖出155万多单，成交金额达35亿元。四季度网络购物投诉655件，比同期增长46件，从整个交易额来看，投诉比例并不高。网络购物投诉量同比往年，增速正趋缓下降。

2014年网络购物投诉的投诉增长原因，跟新《消法》七天无理由退货有很大的关系。在实际过程中，有些经营者没有对新《消法》做透彻的理解。比如新《消法》规定，经营者拒绝退货有一个很重要的要件是经营者需明确提出不能七天退货，且必须经消费者确认。在这类问题上，经营者理解不透彻，造成相关投诉较多。

今年，这一情况将会发生变化，《侵害消费者权益处罚办法》将于3月15日起正式实施，消费维权又添新“利器”。电商再也不能以“已拆封”为由拒绝消费者退货，对于经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合理要求的行为，工商部门将依照新《消法》第56条予以处罚。3月12日，省工商局消保处已经组织省内大型商场、超市、相关商品品牌代理商、三大电讯运营商、有关行业协会和省内主流媒体，召开了《侵害消费者权益处罚办法》宣讲会，对《侵害消费者权益处罚办法》进行解读宣讲和深入学习。接下来，我省工商部门和消委组织将继续加大对《侵害消费者权益处罚办法》的宣传落实，更好地维护消费者合法权益。

4. 主持人：消委会是如何创新工作机制来适应消费维权的新要求的？

洪波：从消费的发展趋势看，消费领域在不断拓宽，消费模式在不断丰富，个性化、多样化消费渐成主流，新科技、新技术带来新的经营业态和新的商业模式，商品和服务的科技含量、技术含量越来越高，网络消费带来消费的时空分离，经济全球化带来消费的国际化，都对消费维权带来新的挑战。而且，随着消费者法制意识的提高和权利意识的觉醒，消费者对政府监管部门的要求和期望也更高。部分监管部门也纷纷顺应消费者需求，加大了消费纠纷的处理力度。比如，全省工商集中统一的12315综合服务平台近期将全面投入使用。一些以前没有专门成立消费纠纷受理部门和公布投诉电话的监管部门，也都成立了专门的消费纠纷受理部门，公布了投诉电话，比如，在新《消法》把银行、保险、证券等金融消费纳入调整范围后，一些金融监管部门也都成立了消保机构。

为了适应这些新趋势、新要求和新挑战，要求今后的消委组织不能在原有模式上惯性前行，需要用改革的精神、宽广的视野，加大创新力度，推动消费维权工作。因此，今后消委会工作重心将从事后调处更多地向事前教育、事中监督转换；从以维护个别消费者合法权益为重点向以维护群体消费者合法权益转换；将突出桥梁纽带作用，在参与立法立规、消费政策、价格听证等工作中充分行使代言建言职能，同时，加强对消费趋势、投诉信息等的分析研判，积极向有关部门建言献策，推动有利于消费者权益保护的法律和政策出台，在更高层面更好地为消费者服务上下功夫。

5. 网友“小雨点”：请问，我们消费者该如何理解2015年的消费维权年主题“携手共治、畅享消费”呢？

洪波：年主题的核心是“共治”和“消费”。由于消费领域非常广，承担维护消费者合法权益职责的政府机构也很多，除了工商外，还有质检、食药、旅游、物价等多个部门。消协组织是政府依法成立的对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的专门的社会组织。因此，“携手共治、畅享消费”这一出题主要有三层涵义，第一，消协组织要充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面；第二，消协组织要按照“依法治国”理念，动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好维护消费者合法权益；第三，加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用做出新贡献。

6. 网友“秘密花园”：2015年，全省工商系统和各级消协组织在消费维权方面的工作重点是什么？

洪波：2015年，既是新《消法》颁布实施一周年，也是《侵害消费者权益行为处罚办法》实施第一年。全省工商系统将全面推进消费维权法治化建设，进一步健全和完善消费维权制度机制，大力推进12315投诉平台建设和“五进”活动，加大商品质量违法案件和有关服务领域违法行为查处力度，努力提高消费维权工作能力和水平，着力营造安全放心的消费环境。重点抓好3个方面的工作：一是强化新《消法》及配套法律法规宣传贯彻，深入贯彻落实<<侵害消费者权益行为处罚办法>>。二是健全完善制度机制，强化12315平台数据的分析利用。三是强化流通领域商品抽检和服务领域消费维权。

全省消委会将以进一步宣传普及新《消法》为目标，加强消费宣传、消费指导和消费咨询投诉调解工作，进一步促进我省消费维权事业发展。着重抓好七项工作：一是积极推动并参与《四川省消费者权益保护条例》修订工作；二是推动并建立我省消费维权公益诉讼案件审查和保障机制。三是进一步做好消费咨询投诉调解工作；四是开展相关项目的比较试验，加强消费教育指导工作；五是进一步完善四川省消费者（或消费环境）满意度指数编制方案。；六是调整优化“3.15”志愿者队伍，进一步拓展社会化消费维权工作；七是组织开展全国消费者协会第三届投诉技能大赛四川赛区的选拔工作。

7. 网友“简·爱”：在2015年，四川省工商机关在加强商品质量监管，维护消费者合法权益方面有什么样的安排？

洪波：就工商行政监管而言，今后拟采取的主要监管对策主要有四个方面：一是扎实开展“红盾春雷行动2015”查处侵害消费者合法权益专项行动，完善工作措施，落实工作要求，营造节日市场良好消费环境，提振消费信心。二是要针对2014年消费者投诉提出的问题，增强流通领域商品质量抽检的针对性，对重点投诉领域集中的商品、服务质量加强监管，对消费者反映集中的问题进行排查，研究、探索更加有效的消费纠纷处理机制。三是要以日用百货、服装鞋帽、装饰装修材料、家用电器等商品为重点，以消费者投诉聚焦的问题为导向，以质量抽检为抓手，积极推进“诉转案”工作，把监管执法和查办案件贯穿消费维权始终，严厉查处侵害消费者合法权益的违法行为。同时，会同相关职能部门加强服务领域消费维权工作，积极研究对策、适时开展执法行动。四是着力完善协同监管机制，对电信服务、互联网服务、非现场购物等领域存在的问题，进行认真梳理，会同相关部门，共制整治方案，协同解决相关纠纷。

8. 网友“Abraham”：下一步，消委会会具体在哪些方面增加措施，维护消费者合法权益呢？

洪波：针对2014年度消费者投诉反映的主要问题，消委会将会同省房产协会适时约谈问题较为突出的企业，督促房地产企业加强自律，并建议政府相关监管部门，采取措施集中整治误导消费者等行为。适时开展商品房买卖消费体察活动，促进企业经营持续健康发展，维护好消费者的合法权益。

进一步加强家用汽车消费纠纷调处工作的指导。将以《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施为契机，邀请省消委会家用汽车专业委员会专家为各地消委会调处家用汽车消费纠纷提供专业技术支持，为消费纠纷调处工作提供专业建议。呼吁家用汽车生产商和家用汽车销售行业商会以及政府相关部门对汽车销售行为进行规范治理。

努力构建网络购物消费维权长效机制。根据我省现有网络交易平台运营商分布情况，直接在其设立省消委会消费纠纷调解服务站，督促运营商积极和解消费纠纷，不断增强运营商维护消费者合法权益的意识。