消费纠纷调解：眉山多路跑步前进

2014年，四川省眉山市工商局积极探索消费纠纷调解工作新思路、新方法，建立四项消费调解机制，采取多项措施扎实开展消费纠纷调解，极大提升了消费纠纷调解工作效能。

全面建立消费纠纷“网格化”调解机制，是眉山市工商局着力推进的一项工作。为延伸消费纠纷调解触角，按照创新社会管理工作思路，建立消费纠纷网格调解机制。眉山市工商局借力社区网格管理工作，结合社区12315联络站和消费者投诉调解站建设，推进社区网格和工商监管网格、社区网格员和工商巡查员对接，将工商部门消费维权、纠纷调解工作融入社区网格化服务管理中，实现网格无缝覆盖，信息联通共享。该局聘请社区网格员为消费维权联络员，充分利用网格员广泛联系生产经营者和消费者的优势，及时调解消费纠纷，化解消费矛盾。

普遍建立消费纠纷先行和解机制，也是眉山市工商局2014年的一个重点。为缓解纠纷调解压力，把消费纠纷调解关口前移，眉山市工商局指导辖区经营者积极开展消费纠纷和解。要求经营者规范日常经营行为，并与经营者签订诚信守法协议书，督促经营者切实履行商品质量责任。指导经营者按消费纠纷和解流程，自行受理消费纠纷投诉，积极与消费者协议，提出切实可行和解方案，并按月报送消费纠纷和解案件情况。2014年，全市经营者共与消费者达成和解协议123份，受到广大消费者好评。

在工商机关积极推动下，消费纠纷联动调解机制在眉山全面建立。眉山市工商局牵头制定消费纠纷联动调解方案，明确消费纠纷调解成员单位职责分工；确立消费纠纷调解联席会议制度，建立重大消费纠纷联动调解机制，确保成员单位信息共享、调解联动；对容易引起群体性事件的纠纷，要求及时向当地党委、政府汇报，在党委、政府指导下开展调解。2014年，全市共召开消费纠纷调解联席会议3次，联动调解消费纠纷2起。

实行分类化、专业化、规范化调解，一直是工商机关大力推行的方式。眉山市工商局将争议细化分类为行政执法类、行政许可类和消费纠纷类，明确由消保科、消委会等机构集中受理、调处消费纠纷。制定细化消费纠纷调解流程，规范消费纠纷调解文书，定期开展消费纠纷调解培训，及时公布典型消费纠纷调解案例。

在规范化调解方面，目前眉山市已构建起覆盖市局、区县局（分局）、工商所、市场、超市的消费纠纷调解网络。在工商机关指导下，全市按照“六统一”即统一名称标志、公示内容、文书格式、调解流程、上墙制度、色彩字体的标准设置独立调解室；依托工商登记、市场巡查、行政执法和投诉举报，及时开展矛盾纠纷排查。

截至2014年年底，全市工商系统共有专兼职调解人员120名，建成市级调解室1个，区县级调解室8个，所级调解室39个，在市场、商场、超市、乡镇、村（社区）设立调解站53个，调解消费纠纷1500余件，调解成功率达98%以上，为消费者挽回经济损失400余万元。