[海南]海口旅游“五抓”改善市场环境 满意度大幅提升

　　今年以来，海口市旅游发展委员会认真贯彻落实《旅游法》，不断加大旅游执法监管力度，扎实推进海口市旅游市场环境的改善和优化。在7月份中国旅游研究院刚发布的《2015年第二季度全国游客满意度调查报告》中，海口在全国60个样本城市游客满意度调查中排名26位，同比去年游客满意度大幅提升。

　　 “五抓”推进旅游市场环境改善

　　一抓联合执法。上半年海口市旅游质监所在“春节黄金周”、“五·一”、“端午”小长假期间积极配合省旅游质监局开展全省假日旅游市场联合检查，严厉查处涉嫌“黑车”、“黑社”、“黑导”、“黑店”、“黑船”及非法散发旅游传单人员违法违规问题。假日期间共查处“黑车”10辆，“黑导”8名。

　　二抓市区两级联动。在节假日期间以市旅游委名义发文至四个区文体旅游局，要求在本辖区的主要景区设置旅游咨询投诉点，每天派5名执法人员赴各区指导巡查，共同调解旅游纠纷。春节期间在各区现场调解纠纷6起。

　　三抓执法联检。以琼北办牵头，与琼北8市县进行一体化共同管理，建立信息共享平台，实行旅游执法联动机制。琼北八市县组成3个综合执法检查小组，开展节前、节中例行检查，采取划片检查、分工负责、合理配置、属地管理的执法原则，分别到东线区域、中线区域和西线区域进行明察暗访、检查指导、交叉执法等形式开展旅游市场综合整治。

　　四抓科技管理。质监所从“传统模式监管”向“传统与科技手段监管并举”转变，探索建立了“一个中心”——旅游电子行程系统监控中心，借助现代化信息技术对旅游团队运行进行全方位、全过程的实时监控和管理。通过建立电子行程系统推动全市旅行社标准化体系建设，促进旅游企业诚信体系建设，对海口旅行社每日出团总量和游客数量情况进行汇总查阅。实现对旅游要素的远程管理，为政府提供各类数据做科学决策。

　　五抓提高游客满意度。一是自查自纠。针对媒体曝光的云南旅游不合理低价乱象，主动约谈问题较多的旅行社负责人，要求旅行社积极转变观念，诚信守法经营，把更多的精力放在产品研发、市场细分和服务质量把控上。同时，要求各旅行社认真对照《旅游法》及《旅行社条例》的相关要求积极开展自查自纠，严格筛选旅游产品，拒绝不合理低价竞销;组织执法人员及行评代表对全市10多家旅行社的30余家门市部开展明查暗访，对发现的问题，第一时间下发整改通知书，责令相关旅行社立即停止低价宣传，下架相关产品。对已报名低价游项目的游客作退费处理，暂停与相关供应商的合作关系。

　　同时，海口还建立建立长效监管机制。继续推行旅游监管平台的作用，实现旅游信息咨询、投诉受理、指挥监控、保险救援“四位一体”的电子化管理。在此基础上，引导琼北地区共同签署《琼北旅游游客接待自律公约》，签署旅游质监执法合作协议，进一步推动琼北区域、海口市各区旅游质监执法合作与管理。

　 　上半年投诉结案率100%满意度98%

　　据海口市旅游发展委员会旅游质量监督管理所数据，2015年上半年，海口市共受理有效旅游投诉224起，同比上升39.13%。224起旅游投诉已全部处理完毕，结案率100%，满意率达98%。其中电话投诉222起(含12345转办9起)、书面投诉2 起，结案率100%，为游客挽回经济损失16万多元，无一起行政复议案件。

　　上半年共开展检查行动133次，出动检查人员830人次，9次联合公安、交通、消防、食药监、文体、工商、物价等职能部门参与，检查旅游饭店95家、社会旅馆116家、景区(点)15家次、旅行社103家次。