广安市武胜县沿口镇便民服务中心规范便民服务的探索与实践

      沿口镇便民服务中心成立于2008年6月，现有工作人员25名，其中主任1名，由镇长兼任，副主任1名，由分管副镇长兼任；主要服务窗口8个，即：党建综合窗口、纪检监察(投诉)窗口、民政窗口、计生窗口、国土窗口、规划建设窗口、惠民帮扶窗口、劳动和社会保障窗口，所有窗口共办理8大类31个行政审批和便民服务事项。沿口镇便民服务中心自成立以来就以“适应政府机构改革、转变政府职能、提高行政效率、规范政府行为，树立‘廉洁、勤政、务实、高效’的政府形象为目标，在工作中坚持实行“一门式”服务，采取“集中办公、公开办事、规范操作、限时办结”模式，建立“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”的服务机制，规范、高效开展便民服务，取得显著成绩，2012年度被广安市政府评为“广安市十佳便民服务中心”。

      一、规范建设大厅，为群众提供舒适、满意办事环境

      近年来，沿口镇借鉴一些先进地区的成功经验，结合本镇实际，打破以往办公室、部门之间的界限，高标准建设了沿口镇便民服务中心，目前便民服务大厅面积近300平方米，全部按乡镇便民服务中心基础设施标准进行建设、布局，并在大厅配备了足够的电脑、打印机、评价器、电子显示屏等必要办公设施和设备，配置了饮水机、群众座椅、电视等服务设施，设置了填单台、群众等候区、咨询引导台、便民服务中心公开栏等功能区，并将镇属中层机构，包括计生办、民政所、劳动保障所、国土所、建管办、纪检监察室、财政所、农业服务中心等全部进驻便民服务中心办公，保障了绝大多数来镇办事的群众不出大厅就可办完全部事项。

      二、规范办事程序，为群众提供方便、快捷服务

      沿口镇便民服务中心自组建以来，就一直以“为群众提供方便、快捷服务”为工作着力点，不断改进服务方式，优化办事程序，压缩服务时限。一是该镇多次自主开展乡镇行政审批和公共服务项目的清理，将与群众生产、生活息息相关的项目全部清理公布，并入驻便民服务中心办理。二是在清理的基础上，该镇按照“只作形式要件审查的一律按即办件办理、承诺件原则三个工作日内办结”的基本要求，重新编制了每个项目的办理流程，确定了办理时限，并精心制作成办事指南摆放窗口方便群众取阅。三是在服务方式上，坚持实行“一个窗口对外”，严格执行一次性告知制度，切实做到让群众办事“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”，给群众带来了实实在在的方便，得到群众的广泛好评。

      三、规范服务行为，为群众提供公开、透明服务

      在工作中，沿口镇便民服务中心信守“为民、务实、清廉”的基本工作取向，在严格执行上级关于便民服务中心开展便民服务的各项规定的基础上，向社会公开作出了十项服务承诺，对工作人员提出严格要求，主动接受社会各界监督：一是着装整洁，仪表端庄，语言文明，礼貌待人，微笑服务；二是坚守岗位、恪尽职守，办事公道，作风务实，热情周到；三是坚持原则，严把标准，不敷衍、不推诿、不刁难、不乱办；四是遵纪守法，廉洁奉公，不“吃、拿、卡、要”，收受钱物；五是坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象发生；六是严格执行“首问责任制”和“限时办结制”，首问必答、限时办结；七是开展为民服务全程代理活动，做到有求必应、无偿服务；八是坚持“急事急办，特事特办”，切实为群众提供“差异化”优质服务；九是坚持公开透明、阳光作业，认真开展评议，自觉接受监督；十是严格执行“责任追究制”，敢于担责、甘于奉献。这十项承诺，沿口镇便民服务中心不仅公开了，也实实在在的做到了。如：一位户籍在沿口镇的农户今年7月在广东需要未生育证明时，她打电话反映到沿口便民服务中心，中心工作人员对该事特事特办，当即对该农户反映的情况进行查证，第二天就将证明办好传真至农户手中。

      四、规范工作管理，为群众打造一支敬业、务实的服务队伍

      沿口镇党委、政府高度重视便民服务工作，从组织领导、制度建设和考核激励等方面全方位加强、规范便民服务中心管理。一是组建了以镇长为主任、一名副镇长为副主任的便民服务中心，切实加强便民服务中心工作的领导。镇属中层机构全体人员为便民服务中心工作人员，整体入驻便民服务中心办公。坚持每月一次对窗口工作人员进行集中培训教育，提高其思想政治素质和业务素质。二是建立了“三项制度”、服务承诺制、预约服务制、代理服务制、考核考勤制等制度，切实加强窗口工作人员日常工作行为管理。比如：该镇便民服务中心实行办事公开，在便民服务中心公开栏长期公开了便民服务中心基本制度、工作人员基本信息(单位、所服务事项、联系电话)、服务事项基本信息(项目名称、办理时限、收费标准及依据、办事流程、监督电话等)，要求工作人员挂牌亮像上岗，在窗口柜台设置了工作人员座牌，在大厅设置了工作人员去向牌，方便群众联系，接受群众监督。三是强化监督考核。安装并接入了电子监察视频系统，每个窗口均安装了行政审批系统，配备了评价器。制定了便民服务中心窗口及窗口工作人员考核奖惩办法，对窗口实行月考核、季通报、半年总结、年终奖惩制度，大大增强了工作人员责任感，调动了工作积极性，促进了便民服务工作高效有序开展。据统计，该镇便民服务中心自成立以来，共接待前来咨询、办事的群众达123500多人次，共受理行政审批和服务事项124000余件，按时办结率、群众满意率均达100%，无一件有效投诉件和超期件，得到了当地群众的一致好评。