[河北]承德：将旅游标准化落在实处

　　承德市是全国第二批旅游标准化试点城市之一，自这项工作启动以来，承德市编制了《旅游标准化发展规划(2012-2020)》和《承德市旅游标准化体系表》等，整理国家和行业标准82个、编制地方标准6个。在此过程中，承德的试点企业根据各自业态特点，对规章制度、服务规范、操作流程进行整理和完善，形成企业标准2000多个。

　　更为重要的是，承德市形成了生动的旅游标准化试点工作局面，各试点单位对创建工作高度重视，旅游、质检、财政、商务、食药、城管、文化、文物、交运等部门主动配合，形成了工作合力。

　　软件提升是最大成果

　　承德市副市长刘文勤在9月初召开的承德市旅游标准化现场观摩会上说，承德市的旅游标准化试点工作已经取得阶段性成果，各项工作正按进度扎实推进。要树立长期思想，把旅游标准化工作作为一项长期任务抓下去，要研究探索旅游标准化工作的规律，形成旅游标准化工作机制，全面提升承德旅游行业的管理服务水平，为承德加快建设国际旅游城市发挥更大的作用。

　　在旅游标准化试点工作中，承德市旅游局依据《旅游饭店星级的划分与评定标准》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅行社服务通则》等标准对星级饭店、A级景区进行了复核，对旅行社进行了全面的业务检查;承德市质监局开展了服务业标准的国家级验收工作;承德市城管局编制了《承德市公共信息导向系统设置规划》，将对主要街区的公共导向标识牌、公共信息、图形符号等进行了标准化改造。

　　承德市旅游局副局长修浚峰说，旅游标准化试点对承德市最大的改变是软件的提升和旅游服务质量的提高。旅游行业有很多标准，在此次标准化试点中，企业一方面在宣贯各项标准，一方面结合实际完善自身的标准体系。比如我国的星级饭店评定标准里对后厨的卫生、操作流程等都有要求，在此基础上，承德的许多试点酒店将标准不断细化，细到刀叉应该放在哪里、冷藏肉类食品时要标明进货时间、分割肉要冷藏在不同的地方等，都进行了条理化和精细化。

　　先进典型成效突显

　　试点工作中，承德市出现了宽城天宝酒店、隆化阳光酒店、避暑山庄管理处、董存瑞烈士陵园景区、鼎盛王朝、大地旅行社等一大批旅游标准化先进典型。隆化阳光酒店把从其他单位学习来的经验及时运用到饭店管理和服务，饭店面貌焕然一新;宽城天宝酒店制定企业标准537项，服务标准覆盖率达到96%以上。宽城天宝酒店和避暑山庄管理处，还被河北省评为服务业标准化试点单位。

　　实景演出是“非标”项目，没有标准，如何确保近年来兴起的实景演出的质量，成为一个很现实的问题。《鼎盛王朝·康熙大典》是承德市近年来推出的一台大型实景演出节目，标准化试点中，鼎盛王朝在园区售票处、停车场、洗手间等公共区域，建立了近百项公共信息图形符号;按照部门职责，分别建立了安全保卫管理标准、财务管理标准、人力资源管理标准、机械操作标准、合同管理标准等。在此过程中，有些标准制定得相当细致，如设备操作标准中包括追光灯操作标准、LED屏幕移动操作标准、LED视频播放标准等30项操作标准;演出服务标准中则包括接待员行为举止标准、检票服务标准、接待服务标准、电瓶车服务标准、常见问题处理标准等。

　　为了将标准落在实处，鼎盛王朝确立了服务结果组织评定与顾客评定相结合的方式，比如标准明确要求检票员活动区域不能有杂物堆放、垃圾等出现，针对这点建立监督检查表，采取定期或不定期的方式进行监督，杜绝空谈。现在，《鼎盛王朝·康熙大典》每天都要演出一场，周末还要加演一场，被文化部命名为国家文化产业示范基地。

　　涉旅行业劲儿往一处使

　　修浚峰说，承德旅游标准化试点工作的另一个重要突破是对涉旅企业的改变，非传统旅游行业的交通、娱乐、社会餐馆等，都纳入了试点范围。以前这是旅游部门比较头痛的环节，不知道该不该管、怎么管，现在通过游客满意度调查等方式，要求这些涉旅企业都要符合旅游市场的要求。

　　对于社会餐馆，承德在标准化试点中对其都提出要求，一般来说，要求设施设备要符合二星级酒店的标准，服务方面要符合三星级酒店的标准，其他如节能、环保等方面，则在标准里设置了加分项。

　　承德市食品药品监督管理局承担着旅游标准化餐饮服务示范单位创建的任务，目前已完成全市30家金、银盘餐饮单位的评审工作。承德市食品药品监督管理局认为，目前更重要的是在后续监管上下工夫，力求发挥标准化创建的长效作用，实行动态管理;要与开展食品道德领域突出问题教育和治理相结合，将金、银盘级旅游餐馆作为示范单位;要与餐饮食品安全综合整治相结合，分析查找餐饮安全监管中的风险点、关键点，对共性问题开展集中整治等。