殡葬业从业者:社会多点理解 我们就知足了

　　穿越万安公墓墓碑林立的园区时，20岁的她也曾害怕。但，她坚持了下来。

　　32年，从讲解员到出纳员，再到公墓业务员，从普通员工到班长，再到主管业务的副主任。

　　张爽打趣说，是当年打着手电筒夜晚巡视墓地，练就了她一身胆量和能力。面对社会上对殡葬行业的歧视，张爽却有心无力。她呼吁社会对殡葬人多一些理解，“有一份理解，我们就知足了”。

　 　□关于业务

　　墓地格局心中有张活地图

　　3月23日中午，北京正是阳光灿烂。一位逝者家属来到万安公墓业务处，咨询家族里的老墓是否有改造的必要，万安公墓主管业务的副主任张爽接待了他。

　　张爽陪着这位家属很快就准确无误地找到了这块老墓，细心而热情地讲解着老墓改造的好处，比如有效防止老墓开裂、进水等，又将老墓改造的各类石料、工艺等事无巨细地说了个明白，家属听得连连点头。

　　成立于1930年的万安公墓，现今占地210亩，按照金木水火土五行划分为五个区，一个区里又分为若干个组，按照千字文、天干地支等命名，仅仅“金”区就有90个组，墓地格局异常复杂。

　　1994年，张爽刚做业务员时，在偌大的墓园里找起一个墓来，也是两眼一抹黑。为了熟悉墓地，张爽没事就去转墓地，一个墓一个墓地找，一个组摸熟了，再摸一个区。

　　“墓区都分不清楚，怎么做业务呢。多走多记，慢慢地哪个墓地在哪儿就都背下来了。”就这样，万安公墓各个墓地的位置、墓形，逐渐在张爽心中形成了一个活地图。

　　在寸土寸金的北京，墓地资源已越来越少。万安公墓经过多年的发展，园区土地更早已接近饱和，现在园区的主要业务就是做老墓改造。

　　张爽说，每个老墓的构造是不同的，测量、维修起来各有困难，需要根据不同情况向家属提出建议，建议还必须要委婉，要考虑到家属的感受。

　　但这一切对于张爽来说游刃有余。给客户介绍墓地信息时，业务熟练、娓娓道来的张爽还会被赞声音清亮悦耳。少有人知道，张爽最早正是因为这好听的声音，才与公墓结缘。

　 　□关于经历

　　打手电夜巡墓地练就胆量

　　1983年，李大钊烈士陵园建成，被命名为爱国主义教育基地。20岁的张爽通过应聘，成为李大钊烈士陵园首批8名讲解员中的一个。

　　“应聘的领导觉得我声音还行，个子也挺高，就把我留下了。”张爽在应聘成功之后才知道，李大钊烈士陵园并非单独的单位，而是位于万安公墓内，由万安公墓管理。去报到的那天，张爽穿过大片的墓地进入陵园内“心里很害怕”，她忍不住想打退堂鼓，同来的小姐妹鼓励她，“要不，咱们一起试试，不行再走。”不成想这一试，张爽就留在了这里，一呆就是32年。

　　那时候，来李大钊烈士陵园参观的人员很多，以单位、部队为主，张爽每天都得接待五六拨客人。8个讲解员是万安公墓首批招募的年轻人，除了讲解，也承担了园区很多其他的工作。

　　那时候的万安公墓并没有专门的安保人员，这8名年轻人也就和其他员工一样，需要在晚上值夜班。

　　张爽说，公墓晚上必须要有人值班巡视，防止有盗墓的，还要及时发现火灾隐患等。张爽还记得，值夜班是两个人一组，到了晚上，她和另一个女孩就鼓起勇气，结伴打着手电筒，在漆黑的墓园里巡视，两个人你一言我一语地不停讲话，给彼此壮胆子。

　　“我的胆子就是那时候练出来的。”张爽笑着说，自此之后，她走在墓地里，都不会再有害怕的感觉。

　 　□关于发展

　　变换工种成功接受挑战

　　80年代初的万安公墓，办公条件也异常艰苦。简易的办公区内，就只有一个煤气炉，大伙每天都自己带饭，到了吃饭的时候就热一下再吃。

　　一直到1986年，万安公墓建起了一个小的二层办公楼，办公条件大大改善，管理上也开始进一步规范。

　　行事利落、业务精干的张爽在这期间也成为了讲解员班的班长、团委书记。1986年，她被领导调任到财务部门。张爽其实有些忐忑。“我对财务不是太懂。”但是，3年陵园讲解员、值夜班的工作，已充分锻炼出她的胆量和能力。她爽快接受了这次调动。

　　张爽被调任财务室时，正是墓地业务增多、财务人员日益繁忙的时候。“来墓地维修被砸墓碑的市民越来越多了，从国外回来查家族墓的人也越来越多了。”张爽说，但正因为这种忙，让她对墓园、墓穴、石材成本等有了更多了解。

　　1994年，万安公墓有了一个历史性的改变：由原来仅对港澳台和知名人士开放，开始全面向老百姓开放。万安公墓成立了业务室，组建了专门的业务团队，接待前来咨询、购买或改造墓地的市民。

　　张爽再一次被领导委以重任，成为业务室的骨干。熟悉墓地情况、了解墓穴位置是她的第一步工作，服务礼仪、墓穴改造方案、石材品类等都要了解，“以前墓碑的石料只有四五种，但现在有20多种了，工艺也不同，这些都需要熟悉，才能向家属介绍。”

　　有心的张爽发现了一个问题，这些墓地档案管理很不规范，墓地有重复记档的，也有记录混乱的，“比如30年代的老墓，号码是5号，但当家属来维修时，记录员可能会按照当天办理的业务，将这个墓地的号码写成113号。”

　　张爽赶紧跟领导反映，并针对公墓管理提出了建设性的意见。正是因为张爽的这个建议，公墓及时投入人力，对墓地重新进行了归档管理，至此，万安公墓的墓地档案管理算是走上了规范化的道路，各个墓穴再也没有出现过记录混乱。

　 　□从业感受

　　“得到家属肯定时，心里无比满足”

　　张爽是个能干的人。这份能干，也让她在短短几年时间内，从万安公墓普通的业务员升到班长再到副主任。

　　她对自己要求极为严格，对下属同样严格要求。用张爽的话说，批评他们是常事，有时还会骂他们。

　　张爽带新人经常是以身作则，“你们先看我怎么接待家属，怎么提维修建议，看了几次后，你们再去跟家属谈。”

　　张爽说，在工作当中，她绝对不会留情面，但传帮带也绝对毫无保留，“业务员需要了解的东西太多，除了要熟悉墓地，还要熟悉接待礼仪、安葬礼仪、安葬策划等，必须严格要求，才能让他们在接待逝者家属时不出纰漏。”

　　在张爽初当业务员之际，服务礼仪虽然有一些，但并不规范。2008年，万安公墓在服务上进一步改进提升，建立了万安公墓标准化服务体系，并通过了北京市质监局审核，成为全国第一家拥有标准化服务体系的公墓。

　　张爽为该标准体系贡献良多。在职业技能上，业务人员的水平也大大提高。在2012年北京市技能职业大赛上，张爽带出的业务员取得了冠军；在2014年全国墓地管理员职业技能大赛上，万安公墓的业务员再次夺魁。

　　张爽对这一行很有感情。但她也略有遗憾，“时间长了，我感觉自己不太会笑了”。她说，刚开始做业务员时，看到家属悲哀，会跟着家属哭，后来能够克制自己的感情了。但和家人朋友在一起聚会时，她也会习惯性的表情严肃，很少笑。

　　她最在意的是社会上对殡葬人的看法，她能感受到很多人对殡葬人的歧视。张爽觉得民政部副部长窦玉沛的一句话，说到了殡葬人的心坎里：“对殡葬人要高看一眼厚爱一层。”

　　“每一次得到家属的感谢和肯定时，我心里头就会无比地满足。”张爽呼吁社会能多理解一下殡葬人，“有一份理解，我们就知足了。”

　　京华时报记者陈荞

(原标题：“有一份理解，我们就知足了”)

编辑：SN123

更多猛料！欢迎扫描下方二维码关注新浪新闻官方微信(xinlang-xinwen)。