“标准”全国先行 示范“样本”闪光
25.02.2016 14:04
本文来源: 住房与城乡建设厅
看似简单的动作，正折射出改革的内涵。成都市武侯区自获得国家标准化委员会验收通过的“行政服务标准化国家级示范区”后，继续围绕行政审批服务标准化体系建设，深化行政审批制度改革，对各事项的服务流程进行规范，让办事群众感受到窗口人员温暖而高效的优质服务。
全国示范 让“满意度”节节高
“从办理人员接待群众的服务用语开始，到办理流程每个环节的操作，都写进了标准。”成都市武侯区行政审批局窗口工作人员说。
2014年12月，武侯区被国家标准委确立为“全国行政服务标准化示范区”后，在行政审批服务中全面导入国际质量管理体系，目前已制定出415项行政审批服务标准。“标准化”推动着武侯区行政审批制度的改革。2015年以来，武侯区进一步深化以精简行政审批事项、“两集中两到位”、政务服务中心“一站式”审批为标志的行政审批制度改革，初步构建起了依托“政务中心”实现“一站式审批”和“一条龙办理”的行政审批新模式，在推动政府职能转变和提升行政效能上取得明显成效。特别是“标准化”的探索，全面实行窗口服务岗位“AB岗”制度管理，每个窗口不再定岗定人，所有办理人员可随机调度，按照标准化规范化办理各种事项，避免了窗口工作人员“忙闲不均”的现象。同时，建立“武侯政务服务中心综合管理系统”，窗口工作人员随时受综合管理系统的电子监察，不让服务质量“打折”。
“标准化”全面提升了政务服务水平，让老百姓的满意度节节攀升。2015年的三方测评共采集有效问卷样本2945个，对窗口标准化服务、规范化建设、大厅常规管理及员工行为规范采取“明察”和“暗访”方式进行测评，具体测评项目含：标识标牌、政务公开、便民设施、服务环境、着装管理、仪容仪表、作风建设等方面42个小项，这一举措大大推进了武侯区政务服务的规范化建设和服务品质的全面提升。经第三方机构测评，武侯区政务服务窗口建设和公众满意度综合评价指数达到93.45，连续6年达“很满意”水平。
改革提速 硬件“软件”双提升
“你瞧我注册一个新公司，从拨打96166热线了解注册新公司需要提交的材料，到登录3D实景政务大厅下载表格，再到现场最终办结，原本至少需要两周左右的办理时间，如今缩短到5天就办好了。”一家文化公司的负责人说。当他来到通过“标准化”建立的武侯区新政务中心时，对于服务功能完备、硬件设施齐全、文化氛围浓厚、环境舒适宜人，以及窗口工作人员耐心细致、热情周到、高效快捷的服务和一次性就能在这里办理好各种事项等都表示非常满意。
2015年10月8日，武侯区新政务中心投入运营，这也是继2008年武侯区率先在全国建立行政审批局，将区级各部门所承担的79项行政审批事项统一划转后，改革的“再提速”。新政务中心投入使用后，共有28个部门入驻，设置对外服务窗口295个，区本级行政许可和相关行政服务事项集中度达99.6%。通过实施电子化审批、完善行政审批事项清单，全面公开审批事项和环节，对各业务窗口受理的审批事项，一律充分授权到位办理到位。“OTO”线上线下服务投入运行，建立了统一对外呼叫平台（热线96166），基本实现了办事群众只用拨一个电话就可以解决所有问题的设想。
2008年，全区民营企业每年增长4000家左右，2015年，这个增量达到1.6万家。问题也由此产生，之前的1000多平方米办证大厅每天要迎接2000多人次的办理量，业务多、场地小；受场地不足的影响，加之国税、地税等14个政务分中心散落各处。为此，武侯区委、区政府经过科学规划，精心实施，在武科西五路360号建成拥有2100余个地下停车位、1万余平方米办证大厅的武侯区政务服务中心，将分散的14个分中心集中入驻，全区行政审批事项办理物理空间高度集中。同时，引入现代化、智能化系统，实现了WiFi全覆盖，通过继续深化行政审批改革，为广大市民提供更加一流的政务服务。
在新政务中心建设中，按“互联网+政务服务”要求，按理念超前、现实管用、技术成熟的思路，集纳了国内在B2G、R2G政企政民服务体系建设方面的技术成果，同时结合武侯实际开发的诸多应用系统，在全国政务服务系统中基本建成了体系完善、集成化程度高、实用性更强的B2G、R2G政企政民服务体系。
硬件和软件的“双提升”，打通了行政审批制度改革的“最后一公里”。武侯区新政务中心专门开设了休息区、阅览室、母婴室等设施，安排专人帮助残疾人、老年人等特殊人群办理证照。同时，行政审批服务的标准化也包括了智能化。如今，办事群众来到政务中心，就能收到信息推送，取号排队之后，到号“震动盘”就能感应。
审管分离 “齿轮式”高度啮合
对于以“标准化”推动行政审批制度改革的创举，武侯区在该领域的探索可谓十分“亮眼”。早在2008年武侯区就开全国之先河成立了专门实施行政审批职能的行政审批局，全面推行审管分离体制。七年来，该区以“标准化”作指引不断取得改革新成效。去年，该区被中编办、国务院法制办确定为“全国相对集中行政许可权试点区”。
“标准化”让行政许可审批高度集中，一方面把权力彻底关进了“玻璃房”，规范行政许可行为，改革行政许可方式，建立起了审批与监督管理相分离的新型行政管理体系；另一方面有效推进了政府职能转变、提升了行政效能、节约了行政成本、方便了群众办事，为经济发展营造了更加优质、高效的政务环境。
武侯区以“标准化”建设新政务中心，实现全区行政审批事项办理物理空间高度集中，通过“标准化”职能划转，实现区本级行政许可权高度集中。同时，在提升简政放权效能上，明确上级部门下放的符合“审管分离”模式的行政审批事项，由区行政审批局承接。
据了解，为推动“全国相对集中行政许可权试点区”各项工作，武侯区按照“标准化”，专门制定出具体的实施方案，着力推进相对集中行政许可权改革。特别在运行机制效率上，搭建“四中心一平台”，即统一受理中心、要件审查中心、“三并联”中心、现场踏勘中心和网上中介平台，加强相对集中后的机制创新，推行“一窗受理、分类办理、受办分离、联合踏勘、一窗出证”，实现“齿轮传动式高度啮合”的审批运行新模式。与此同时，武侯区在“标准化”规范完善网上审批方面，探索手机客户端线上咨询、预约等功能，加强事前服务与指导，提高一次性办证通过率；完善3D网上实景政务大厅功能，“让信息和数据多跑路，企业和群众少跑腿”； 整合14个热线电话，开通武侯区“96166”政务呼叫服务热线，打造“不关门”的政务服务大厅。除此之外，还建立了三级政务联动机制，推进“区—街道—社区”三级政务服务体系建设和联网运行，探索推进全区联网审批，方便企业和公众在武侯全域办理事项。
同时，武侯区在全面推进政府职能转变的进程中，依托“互联网+标准化”，率先开发出了具有全国领先水准的B2G、R2G政企政民互动信息综合服务系统，撬动了政府服务的全面转型，武侯全新的行政服务将再放异彩。
本文来源: 住房与城乡建设厅
25.02.2016 14:04
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