绵阳市政务服务管理局对照反省、完善措施，不断提升服务质量和水平

      10月14日，绵阳市政务服务管理局先后召开局长办公会议和窗口负责人会议，组织观看央视焦点访谈报道的《北漂小伙返乡6次办护照，叹他们用权力玩弄百姓》视频资料，学习传达省政务服务中心“希望我省各级政务服务中心引以为戒，视群众为亲人，视服务为天职，严格执行首问负责、一次性告知、限时办结等制度，切实做到让人民群众满意”指示精神，要求全体工作人员结合自身工作对照反省、查找不足，制定切实可行的整改措施，切实解决目前政务服务工作中存在的突出问题。

      一是深化改革创新，提效率。要根据国务院、省政府深化行政审批制度改革的安排部署，进一步清理规范行政审批项目，优化行政审批流程，不断深化“两集中、两到位”改革，完善中介服务大厅管理，创新并联审批运行，探索电子政务大厅网上审批，加强综合窗口委托办理，努力提升政务服务中心的办事能力和服务质量。目前，据初步统计，新一轮行政审批制度改革后市本级保留行政审批事项120项左右，较上次清理后保留的323项，砍减了约62%，保留行政审批事项的承诺时限比法定时限减少70%以上，大大提高办事效率。

      二是公示服务内容，定标准。要组织对进驻中心办理事项的申请材料，比照法律法规和有关规定进行全面清理，没有依据的坚决取消。并充分利用网络、公示栏、办事指南、前台AB屏等全面公开服务事项、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准和依据等。同时推行“微笑服务”和“三声四清五一样”标准化服务（即：来有迎声、问有答声、走有送声，咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清，受理与咨询一样热心、生人与熟人一样和气、干部与群众一样热情、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待），进一步方便群众办事。

      三是开展办件回访，找问题。每月组织开展窗口自行回访、支部交叉回访、相关科室重点回访，通过短信、电话、问卷调查、网络、实地走访、定期组织政务服务监督员座谈等形式，认真查找政务服务中心在服务态度、办事效率、按章办事、规范收费、廉洁自律等方面存在的突出问题，听取申请人对改进政务服务工作的意见建议，制定切实可行的整改措施，努力提升办事效率、服务态度和服务质量。目前，通过办件回访，共回访办事群众3000余人次，查找出群众反映强烈的问题12条，制定整改措施24条。

      四是建立值班制度，解困难。建立健全值班巡查制度，认真开展“有困难您找我、有问题我协调”值日活动，由机关科级领导干部轮流担任政务服务中心大厅值班长，负责现场协调解决办事群众在办事过程中遇到了各种具体问题和困难。值班长值班期间工作地点由局机关转移到中心大厅，工作重心由科室业务工作转移到大厅服务工作，随时解决办事群众的具体困难，能协调处理的当场处理，不能办理的说明理由并告知如何办理，最大限度地为群众排忧解难。

      五是逗硬考核奖惩，建机制。实行每月一考核、每季一评比、年底全面评优评先。月度考核按照《窗口及其工作人员绩效考核办法》严格加扣分，考核结果通报窗口部门并报市相关领导；季度评比在月度考核的基础上每季度开展“文明服务先进党支部（窗口、科室）”、“文明服务标兵（优秀党员示范岗）”评选活动，按支部的40%和窗口前台工作人员的20%进行表彰奖励；年底在月度考核和季度评比的基础上进行年度考核，评选出全市政务服务工作先进单位（窗口）、优秀公务员和优秀工作人员，并报市政府通报表扬。