构建以服务游客为核心的智慧旅游体系
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近日，四川省旅游局局长郝康理在国家旅游局就旅游信息化和智慧旅游做了专题讲座，与大家分享了四川省在发展智慧旅游过程中如何在智慧管理、智慧服务、智慧营销三大方面了解并满足游客的需求的经验。他认为，服务于游客的旅游信息化应用才是智慧旅游。
互联网时代游客需求的变化
现代信息技术迅猛发展，互联网时代已经到来，对各行各业都提出了新的挑战，催生了新的业态。国家旅游局将2014年定为“中国智慧旅游年”，而旅游业也将加快与信息技术融合发展，从传统服务业向现代服务业加快转变。
互联网时代，游客的旅游行为和获取信息方式都在发生改变，研究游客需求以后，才知道政府要做什么，企业要做什么。通过中国互联网络发展状况统计调查显示，截止2013年6月，手机网民占整体网民的比例为78.5%。有关数据报告显示，未来1年中国游客将有89%通过网络媒体获取信息。由此表示，互联网已经成为游客获取信息的主要渠道。
分析游客的行为模式，主要分为三个阶段：行前、行中、行后。行前阶段是游客做咨询、做选择的阶段，这个阶段对政府企业来说主要是营销，智慧旅游营销就体现在这里。游客在行中的食、住、行、游、购、娱，过去都是通过旅行社来完成，而现在随着网络和自由行的盛行，很多都是通过互联网、移动客户端等来实现，这个阶段是智慧旅游最重要的阶段，也就是智慧的服务。而在“行后”阶段，游客对旅行经历的分享，以及产生的投诉，等等这些都要通过互联网来实现，智慧旅游也要发挥一定的效应。
四川实践：为游客提供更便捷、更人性化的旅游体验
智慧旅游是通过现代信息技术和旅游服务、旅游管理、旅游营销的融合，是以游客互动体验为中心，服务于公众的旅游信息化的新阶段。智慧旅游分为三大体系，即智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销。
为科学、有序推进四川省旅游信息化建设，明确全省旅游信息化发展目标、思路、任务和措施，结合《国家“十二五”旅游信息化发展规划》和《四川省“十二五”旅游业发展规划》，四川省旅游局于2012年编制完成了《四川省“十二五”旅游信息化发展纲要(2012-2015)》。
根据纲要，四川将逐步完善建成一个“四川省旅游数据中心”，通过信息数据交换标准接口进行数据交换与共享，为全省旅游统一管理、信息共享和分析决策奠定基础;三个包括政府主导的旅游电子政务和资讯网站集群，企业主导的旅游营销与咨询服务网站集群和电子商务网站集群;以及旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台、旅游行业管理平台、旅游标准化管理平台、旅游营销与咨询服务平台、旅游电子商务平台等五个平台;一个G5国道(四川段)“智慧旅游带”示范工程建设。按照“搭平台、建机制、构渠道、造事件、做活动、重载体”的原则，以“境外重点、网络突破、整合抓手、市场动力”为策略，有效整合各市州、景区和企业力量，进一步提升全省旅游网络营销工作质效。四川省要以点带面，逐步推广，为游客提供更便捷、更人性化的旅游体验。
郝康理认为，智慧旅游管理就是智能化管理，它是实现传统旅游管理向现代化管理方式的转变;它是通过信息技术，准确掌握游客活动信息，企业经营信息，实现行业监管由被动、事后管理向全程管理及实时管理转变。智慧旅游管理中，旅游部门应该通过与其他部门(如交通、气象、测绘、公安、卫生等)信息共享，协作联动，建立预测预警机制，实现联合管理服务，对突发状况做到应急处置;同时，通过大数据应用管理，提高科学决策和管理水平，推动企业信息化。
智慧管理不同于以前的政府内部管理。智慧旅游主要面向游客，四川以服务游客为核心，构建了省、市、县、景区(企业)一体的智慧旅游管理体系，省局引领，基层跟进，部门配合，深化拓展各级旅游部门信息化应用深度和广度，实现全省纵横贯通、上下联动的智慧旅游工作推进机制。
四川在智慧管理实践方面有了很多成功案例。四川旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台，项目建设包含涉旅企业基础信息库、日常运营信息库、监测预(告)警信息库、安全应急信息库4类信息库，还具备8大应用体系和2个保障体系，真正做到“看得见，连得上，呼得应”。
四川旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台实时画面
四川省旅游局基于北斗兼容系统的户外应急救援平台应用北斗系统及相关技术，以提供游客安全保障为目标，提高全省旅游安全防范和应急处理能力，目前已建设四姑娘山、稻城亚丁、达古冰山等8个试点景区。
北斗终端
此外，视频会议系统、智能会议系统、旅游综合信息平台、面向基层的旅游政务网集群等旅游行业管理智能化应用项目也逐步完善建成，进一步提升四川省智慧旅游建设水平。
智慧旅游服务是通过信息技术提升游客旅游体验和旅游品质的一种全新服务手段。它包括服务于游客行前、行中和行后各类咨询、导览、导游、导购和导航等智能化旅游服务产品。应用物联网、无线技术、定位和监控技术、交换互动等方式实现服务。它将推动传统旅游消费方式向现代化旅游消费方式转变。
“智慧服务，要满足游客行前、行中、行后需求，依托互联网和移动互联网，借助移动终端和新媒体，为游客提供全程个性化、贴心便捷的智慧旅游服务，要发挥市场主体作用，省、市、县联动，政府和企业共推。”
郝康理强调，经过几年努力，四川旅游提供智慧旅游服务体系已经基本形成，基本建成的多语种的旅游公共服务平台在架构上涵盖了PC终端的网站体系和移动终端的新媒体体系，所有的自建网站、app移动客户端、以及微信服务功能模块等都统一数据中心、统一后台管理、统一对外门户、统一营销推广。
目前四川可以通过多语种的四川旅游资讯网、APP、微信、微博、微卡、景区触摸查询屏等多种方式向游客提供各种智慧化的服务。其中，四川旅游资讯网(www.tsichuan.com)整合了资讯平台和旅游宣传营销平台等功能，全球统一一个域名，能为世界游客提供全面、便捷的旅游产品信息。
四川旅游资讯网(www.tsichuan.com)中文页面
智慧旅游营销是通过旅游市场分析和网络大数据分析，挖掘旅游热点，游客关注点，引导目的地旅游营销机构、旅游企业策划营销对应产品的营销方式。在智慧旅游营销中，四川通过效果量化分析和评价，构建目的地与客源地营销渠道;并通过传统媒体与网络媒体联动，线下与线上的事件活动互动，建立新媒体营销平台和境内外渠道。
充分运用互联网迅速传播的特征，创新营销模式，提升营销手段，注重整合组合和事件驱动，做到传统媒体与新媒体相结合，事件策划与网络传播相结合，实现线上、线下互动，境内与境外传播结合，这是近几年四川在智慧旅游营销方面所做的。
通过互联网推出一些重大事件，通过传统视频和互联网相结合，着力于面向全世界、全国网站进行旅游营销让四川旅游营销亮点频出。
2012年2月首部《爱，在四川》系列微电影从上线，至2014年1月3日点击量累计超过5000万次，微博转发超过2万次。在第二届中国旅游产业年会上，荣获“2012年中国旅游宣传片TOP 10”。
大型户外公益旅游节目《两天一夜》于2013年9月在四川卫视开播，创下收视奇迹，根据权威数据csm48城收视率显示，该节目在全国同时段播放的卫视综艺节目中，第二期排名第3，第七期排名第2。截至2014年1月12日，该节目在优酷、爱奇艺、乐视等视频网站平台上，点播量已达到2.38亿次，并且在第三届中国旅游产业年会上，荣获“2013中国旅游营销创新TOP 10”。
此外，“行摄365 画说四川”、“寻找稻城亚丁最美星空”、全球首次大熊猫在线互动直播等活动都是成功的四川旅游营销案例，在国内外及旅游业界产生了很大的品牌效应，提升了四川旅游的知名度。
服务于游客的旅游信息化应用才是智慧旅游
讲到旅游信息化应用如何服务于游客的案例，郝康理特别分享了G5国道(四川段)“智慧旅游带”四川智慧旅游的示范工程的相关情况。
G5国道(四川段)“智慧旅游带”项目依托四川省旅游数据中心，推出了基于Web GIS的公众服务平台和智能终端应用，为游客提供智能线路推荐、电子商务、智能导览、三维虚拟实景体验等在内的“智慧旅游”服务。
郝康理介绍说，G5高速四川段全长1045公里，途经成都、广元、阿坝、绵阳、德阳、眉山、乐山、雅安、凉山、攀枝花等10个市州， 涵盖四川主要的旅游城市及3A以上景区100余个，包括乐山大佛——峨眉山、青城山-都江堰、九寨、黄龙、大熊猫栖息地等世界遗产。四川全省在该旅游带上已启动智慧旅游城市、智慧旅游景区建设，目前已有10个市(州)和50余个景区开发应用了APP和官方微信。
在讲座的最后，郝康理总结：“智慧旅游是推动四川旅游业转型升级和转变发展方式的主要抓手，是实现省委省政府将旅游业建成人民群众更加满意的现代服务业的有效途径;要充分发挥政府主导和市场主体作用，用‘政府+市场’的模式推动智慧旅游健康快速发展;要着力构建省、市、县、企业一体的智慧旅游工作推进机制;智慧旅游必须把‘需求导向、游客为本’作为建基础和发展目标。服务于游客的旅游信息化应用才是智慧旅游。”