服务APEC 展现四川酒店服务高水准

　　11月11日，网民购物的狂欢节。可对于成都凯宾斯基饭店的44名工作人员而言，今年的双“11”令他们终身难忘——这一天，他们没有在电脑前购物，而是出色地完成了服务APEC的工作。

　　记者了解到，11月11日，在北京怀柔雁栖湖国际会议中心，亚太经合组织第二十二次领导人非正式会议盛大举行，这次国际盛会的服务工作由凯宾斯基集团主要负责，从成都凯宾斯基饭店抽调了44名服务人员参与服务，是全国各地凯宾斯基酒店中抽调人数人数最多的一家。成都凯宾斯基饭店服务人员在APEC会议中近乎完美的服务，代表了四川酒店软实力的进一步提升。

　　40名酒店主管 变身一线服务员

　　11月14日，记者见到了成都凯宾斯基酒店完成APEC会议服务的几位工作人员，他们都是清一色的帅哥美女，虽然距离11日的服务工作已过去了好几天，但他们依旧难掩内心的激动和喜悦。“我们成都的服务人员是最多的，甚至超过了北京凯宾斯基的工作人员数量，共有44位。”公关经理李薇跏告诉记者，这44人的团队来自饭店的各个部门，包括行政副总厨、宴会销售总监、人力资源人事主任，以及餐饮部、公关部等酒店重要部门的“一把手”，90%以上都是主管级人员，大部分都拥有十几年的酒店服务从业经历，在11日当天的APEC会议服务中，他们都成了冲在第一线的服务人员。

　　记者了解到，此次服务APEC会议，对于成都凯宾斯基酒店而言，可谓时间紧、任务重。李薇跏回忆，从10月15日接到通知，到11月11日的会议前，准备时间不到一个月，总共进行了4次内外部演练，他们为当日的APEC会议带去了最精益求精的服务：在会议中心主要负责接待、会议、茶歇;在分会场精品酒店主要负责早餐、午餐和个别晚宴。

　　据了解，截止今年7月27日，成都凯宾斯基饭店已开业十年，营业额在集团一直保持前列，而服务和管理则是该集团的“标兵”，国内新开业的凯宾斯基酒店都会派人到成都来学习服务、管理等。成都凯宾斯基饭店人事主任廖丽莎认为，此次总部之所以在成都选择了最多的服务人员，就是看中成都十年如一日的服务品质。服务此次APEC会议，廖丽莎最深的感受是成都精英团队在英语方面都很有优势，包括厨师用英语沟通都很流利，“这次也考验了大家的协调性和团队合作意识，因为整个会场的备货、提货、布置，都要由来自全国互相不认识的同事们在最短时间内达成默契，互相配合。”

　　把APEC服务标准 带回四川

　　安海峰，行政副总厨，已在成都凯宾斯基饭店工作近10年，在当天APEC会议期间，他负责西餐自助餐，他告诉记者，现场的每位厨师除了做菜，还要帮助参会人员取菜、端菜，“整个过程中，我都是带着成都凯宾斯基饭店的专业和热情，百分之百的努力为客人服务。”最令安海峰印象深刻的，是此次会议餐饮的简约和对食品安全的重视。安海峰举例说，其中一次午餐只有五道热菜、一道汤、一个小型凉菜拼盘，一个小型水果拼盘和一道点心，“最初看到菜单觉得简单，工作过程中才发现对食品安全和品质的要求非常高。”记者了解到，当日会议的厨房现场有移动检验室，食品药品监督局的工作人员在现场随时会对厨房的食品进行抽样，包括食品温度是否达到要求，未达到要求不能出菜。有一个细节令安海峰很难忘：“一天厨房会做几百个人的餐，厨房的地面、桌子沾上污渍在所难免，但我们都必须立刻清理。”这一点，安海峰将带回成都凯宾斯基饭店的厨房里。

　　童珊琳，成都凯宾斯基饭店宴会销售总监，在11月11日的会议服务中，被安排在了重要领导人的休息室服务，她的收获颇丰，进一步认识到“细致入微的细节”对于酒店的服务是何等重要。童珊琳回忆当天的情节：在国家主要领导的休息室，备有熨烫机，以防领导坐沙发后衣服后背腰部有褶皱能够及时熨烫平整;休息室还准备有整套文具，不仅有橡皮擦、卷笔刀、尺子，还有笔墨纸砚，以备领导不时之需。“我们成都凯宾斯基饭店也经常性地承办重要会议，这些经验将有助于我们服务的再提升。”童珊琳表示。

　　令参加此次APEC会议服务的成都凯宾斯基饭店工作人员念念不忘的，还有无处不在的中国风。餐饮部经理孙向华就“侦查”到，宴会中的饮品均为中国自己的品牌，“我还看见具有北京特色的北冰洋汽水。”在孙向华看来，作为德国酒店管理品牌的凯宾斯基，其实在文化的融合方面做得很好，我们将在之后的设施及服务中，更多的融入四川和成都的元素。

　　服务APEC带回的经验，还将推广在酒店工作人员的发型上。人力资源部黄倩告诉记者会议期间，所有服务人员无论是演练还是正式上场，都必须统一梳一种中国风的盘头，“盘起来相对困难，但确实非常优雅。我们成都这边每个部门有自己的统一装扮，但我们想借鉴此次服务APEC的标准，给客人最直观的凯宾斯基认知。”

　　四川酒店服务 将做得更好

　　可以说，此次成都凯宾斯基酒店人员服务APEC，代表了四川星级饭店的最高服务水平。今年以来，尽管政策调整和消费市场变化带来巨大压力，但我省没有一家星级饭店因为政策和市场变化要求降星或退星，服务水平更是在不断提高。

　　记者了解到，为带给客人更具有个性化的服务，今年6月1日起，我省正式施行《主题旅游饭店的划分与评定》(DB51/T1786—2014)，全面推进主题旅游饭店建设。根据该标准，四川将实施主题酒店的差异化战略，更注重产品差异、服务差异和营销差异三个方面。产品差异不仅表现在建筑外观、内部装饰，更重要的是延伸产品的设计研发，形成产业链;服务差异，在标准的饭店服务流程基础上，主题酒店融入了自身的特色，如主题宴会服务、店内文化导游岗位的设置等;营销差异，推出店内文化导游，身兼大堂副理、金钥匙、文化专员等职责，给客人带来全新的体验和感受。

　　下一步，我省将重点扶持20家饭店企业开展主题旅游饭店创建活动，积极引导全省饭店行业不断完善服务产品，提升核心竞争力。

　　【延伸阅读】

　　90后服务APEC：不辛苦，很有趣

　　记者了解到，此次参与APEC会议服务的成都凯宾斯基饭店44名成员中，除了绝大部分为中层管理人员外，还有两名“90后”。参与此次重大活动，她们有着怎样的精彩表现呢?

　　上周末，记者见到了刚从北京回来的刘颖，她已经投入到自己的工作中了。91年出身的刘颖甜美可人，毕业至今，她已在成都凯宾斯基饭店从事大堂吧和客房服务两年了，期间，她还曾经在银川凯宾斯基酒店旅游旺季做过增援员工，并获得过凯宾斯基年度优秀培训生。“我的工作经验不是最丰富的，接到自己要服务于APEC的消息，心里难免会紧张。”刘颖告诉记者，11月11日当日，自己被安排负责会议中心的茶歇，主要负责服务外方部长。

　　为了能够更好地服务于外宾，得到通知后，刘颖还报了英语集训提高班。“作为一个90后，能参与APEC这种大型会议很荣幸，也开了眼界。”刘颖说，刚到北京，成都的同事就全被分散，自己身边是其他城市的凯宾斯基员工，但性格外向的她很快就融入大家。服务于APEC，刘颖不觉得辛苦，更多感受的反而是有趣，“很多同事都算是我在酒店行业的前辈，但我们相处愉快，比如大家一起商量刀叉、杯具怎么摆才好看，前辈们想的是规矩秩序，我想到的是布怎么折才能和餐具对应，每个人都用自己的智慧服务于APEC，都很好沟通交流。”

　　到首都北京，刘颖不仅想到工作，还有着对北京景点、小吃的憧憬，“闲暇之时，大家为了放松，还讨论北京的哪儿好玩，北京的哪些小吃好吃，光想着都流口水，通过这次APEC，能够认识这么多的朋友，学到很多经验，我自己很珍惜，在以后我也会很好的服务于客人，向大家证明90后的能力。”

　　【花絮】

　　5分钟的环节 整天整天演练

　　对成都凯宾斯基宴会销售总监童珊琳和人力资源人事主任廖丽莎而言，她俩的任务是11日当天在会议中心接待室做接待，这个环节最多不超过5分钟，但她们都是一整天一整天进行演练，包括茶歇的布置、餐具的准备和服务，演练过程中不断想各种难题刁难自己。

　　廖丽莎说，当天的服务非常顺利，“各经济体领导人到达接待室后都互相聊天，除了奥巴马总统要了一杯红茶，其余领导人都喝咖啡，这出乎大家意料。”

　　为偶像煎蛋 准备两份挑选

　　成都凯宾斯基饭店行政副总厨安海峰的偶像是我国外交部领导。11日早上，在餐厅服务的安海峰见到偶像来到餐厅后，立即站在最显眼的位置，并询问偶像需要什么。“他说一个蛋两面煎，当时我还担心自己发挥失常煎不好，于是我煎了两个鸡蛋，挑一个最漂亮的送去。”