做好服务“小动作” 宜宾高县人民医院群众满意度提升
四川在线宜宾频道消息（赵仕龙 实习记者 康志伟） 在党的群众路线教育实践活动期间,宜宾高县人民医院推出了患者评护士、技能考核、规范服务等三大活动，提升了优质服务，群众满意度明显上升。
患者评护士，“小星”评出文明服务——
“我把这颗星给她贴上，这个护士热情周到，笑眯眯。护士态度好不好，护理质量高不高，只有病人最清楚，医院实行这种考核方法好，现在，我们都觉得服务比以前好多了。”近日，在高县人民医院B区外二科大厅里，正办理出院手续的文江镇严大爷兴致勃勃地接过护士长递过来的一颗“星”，贴在“满意护士明星榜”严密甜的相片下。记者数了一下，严密甜得‘星’3颗，排在7月明星榜第2位。
出院病人为服务满意的护士贴星
“医院必须以患者为中心，服务质量交由患者来评判，医院才能得以发展，才能赢得社会的赞赏。护理人员得‘星’多少与科室绩效、个人待遇直接挂钩，并作为年终评先评优的重要参考。”该院院长罗金成向记者介绍他的创新之举。
今年4月，该院在各个护理单元开设“满意护士明星榜”活动。其做法是在每个护理单元的公共服务区设置公开栏，公开护士信息；患者出院时，对自己最满意的护士用“星”进行投票，得“星”多少实行一月一计。
“‘患者评护士’活动一开始，我没有多在意，慢慢的，看到别人的星比自己多，内心很不安；于是，服务病人多用文明用语，多与病人拉家常，慢慢的，我的星开始多起来。”护士孙燕燕说。
“‘患者评护士’活动开展以来，明显感觉到医护人员的工作激情高涨了，工作业绩也上去了，医院多了笑脸，病人多了满意，医患纠纷基本没有了。”该院院长罗金成感慨地说。
现场摸拟技能考核，“小考”考出优质服务——
6月30日，该院第二季度技能考核如期举行。“尽管平时都很熟练的操作，但毕竟这是一场量化考核，一上场，还是有点紧张。”妇二科护士艾倩说。
每个季度的技能考核被医护人员称为“小考”，该院在每个月在每个科室抽调一批医护人员参加现场摸拟技能考核，由相关科室护士长、分管院长、随机抽取的医护人员等作为评委，要求被考核人员不但要现场操作，还有解说每个动作，更要用亲和的语气与“病人”沟通。主考官要对每名医护人员的考核进行一一点评。
高县人民医院的每季度护理工作竞赛
今年，在国际护士节102周年之际，该院举办了“优质服务场景演练竞赛”，全院各临床、医技科室和财务部门组成12个组参赛，全县医疗机构相关人员200多人现场观摩。在演练竞赛中，各参赛队以文明用语、文明礼仪和医患沟通为题材，自编自演，舞台再现情景剧，展现了优质服务风采，增强了优质服务意识。
罗金成不但要求全院职工要带着感情进病房、带着感情开处方、带着感情下基层，他也带头作好表率。在一次庆符镇将军村巡回义诊中，得知有一卧床不起的高龄重病村民时，罗金成立即前往患者家中，为其诊断、开出方，还送了药品。
罗金成常说：“医务人员面对患者要换位思考，将患者对我们的信任转化为动力，全心全意的为患者服务，服务好了，社会自有评价”。
15条规范服务行为，小动作展现亲情服务——
今年3月，该院开展设置用医用药导引岗、使用文明用语、微笑服务、回访患者等四项优质服务行动，制定了《优质服务规程》，明确提出首诊负责制、合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费等15条服务行为，实行平时抽查和集中考核相结合, 发现一起查处一起、严格扣分，将考核纳入综合目标范畴。
“服务更加人性化、亲情化，患者和家属满意度就会明显提高，医院形象得以提升。”罗金成说。
“不训斥、刁难病人，不说脏话粗话，发现一次扣科室2分,处罚当事人50元……”记者在内二科墙上看到服务要求。该科室主任严巨莲说，“有了这些，给医护人员敲了警钟，服务就改观了”。
细微之处显关爱。该院对医护人员不佩戴服务牌，穿高跟鞋和拖鞋、裙子长度超过工作服、戴耳环等行为要处罚；严厉上岗不在状态，扎堆闲聊、吃东西、溜岗串岗等行为。
五年来，该院成功构建了“一院两区”的发展格局，固定资产翻番、达到8000万元，开放病床翻番、达到500张，年门诊人次翻番、达到18万人次，业务收入实现翻番，成功进入国家“二甲医院”行列。“把每一项工作做好这是自我要求，让患者满意、让社会满意，这是我的奋斗目标。”罗金成说。