广元市青川县政务服务中心高标准全方位打造优质政务服务环境

      青川县政务服务中心成立于2006年6月，在“5.12”汶川特大地震中，县政务服务中心办公大楼垮塌，办公设施设备损失惨重。灾后重建初期，我县按照省市标准化建设要求，将其纳入基层政权建设整体规划，统一施工、统一建设，积极打造县、乡、村（社区）三级政务服务体系。通过多层次、全方位政务服务体系的建立，为我县政务服务工作深入开展打下坚实的基础。

      一、建成标准化的县政务服务中心

      （一）建成政务服务大平台。成立县行政审批、公共资源交易、惠民便民服务、公共服务和企业服务“五大中心”，建筑面积8000余平方米，进驻40个部门100名工作人员。按照政务服务建设标准，实现五大中心标识标牌、规章制度、服务规范、人员管理、考核奖惩、效能监察“六统一”，构建以行政审批服务为主的综合政务服务平台。

        （二）设备满足需要。投入200余万元，添置各种必需设备，充分满足政务服务办公的需求。统一了政务服务中心名称、标识示式样、字体、风格，制作标准柜台500余米，设置标准LED窗口吊牌74个，采购桌椅、文件柜、电脑、打印机等办公设备200余套，印制服务指南、申请表、示范文本等格式文书和取件登记簿等4万余份，并在大厅内设置大厅指示牌、窗口布局图、咨询台、投诉处、公示栏、公示显示屏等各类服务提示牌。

          （三）大厅建设美观规范。一是为全体工作人员定做了夏装、冬装、春秋装各两套，确保了大厅工作人员着装整齐、规范。二是添置120余盆绿色植物，绿化、美化了大厅工作环境。三是配置多媒体电视屏幕、触摸屏式信息查询等设备，进行政务公开、公示。四是制作、悬挂60余幅标语牌，40多个工作制度牌，将政务服务、文明礼仪等方面的内容进行宣传教育。五是设置咨询导引服务台，配备了大厅引导员，负责引导办事群众，接受咨询等。六是设立商务服务区，提供打字复印、电话传真等服务。七是聘请保安和保洁人员，确保大厅24小时安全和整洁卫生。

      （四）办事制度健全。一是建立《工作人员服务规范》、《服务承诺制度》、《窗口工作制度》、《窗口工作人员岗位职责》、《窗口首席代表岗位职责》等加强窗口及人员管理的制度。二是建立《青川县行政审批监督管理办法》、《青川县人民政府行政许可责任追究办法(试行)》、《局长进大厅制度》、《青川县政务服务工作考核暂行办法》《青川县人民政府政务服务中心各类事项审批暂行办法》、《青川县人民政府政务服务中心工作人员效能问责实施办法》、《青川县政务服务中心窗口服务考核办法》等规范服务行为的制度。三是建立《青川县人民政府政务服务中心大厅管理办法》《青川县人民政府政务服务中心“96196”政务服务热线管理办法》、《青川县人民政府政务服务中心中介和便民服务机构管理暂行办法》、《青川县人民政府政务服务中心管理人员及民管会成员联系窗口制度》、《青川县人民政府政务服务中心值周制度》等各类管理制度。

      （五)服务功能齐全。成立以提供行政审批、行政服务为主的县行政审批中心，将全县所有行政审批职能部门的行政审批事项全部纳入，开展行政审批、行政服务和税务服务。 成立以提供公共资源交易服务为主的县公共资源交易服务中心，为政府采购、国有产权处置、项目招投标等提供交易服务。成立以提供困难帮扶、便民服务为主的县惠民便民服务中心，将救济救助项目、水、电、气、广播电视公益项目纳入开展服务。成立以提供婚姻登记、社会保障、法律援助服务为主的县公共服务中心，将医保、社保、农保、就业、人才交流、婚姻登记、司法公正、法律援助等公共服务纳入开展服务；成立以为企业提供全程代理、并联审批服务的县企业服务中心，为企业提供项目全程代理、并联审批、招商引资政策、工业经济政策、项目推介和税务服务。

        （六）服务模式多样。一是所有项目均按即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理件六类进行分类办理。二是建立根据不同情况开展立即办、主动办、上门办、灵活办、依法办的“五办工作机制”。三是建立大厅接待、全程代办、延时办理、预约办理、特别通道、上门办理、信息查询、政务热线、并联审批、网上服务、值班服务等服务机制。四是建立提前介入、主动服务的重点项目和重点企业政务服务联系制度。

          二、切实做到“两集中、两到位”

        （一）事项入驻到位。对照全省通用目录进行清理，共打包封存事项62项，取消事项22项，下放审批事项11项，现保留事项259项，保留项目中，县人力资源和社会保障局、县司法局等11项事项在县公共服务中心办理。在进驻县政务服务大厅248项中，行政审批事项172项，服务事项76项，其中即办件72项，承诺件176项。除需要县领导召开专题会议进行集体审批的县国土局8项，按照在县政务服务中心窗口接件、内部运作、限时办结、窗口取件模式运行外，其余240项全部在窗口受理和办结。

        （二）选优配强大厅工作人员。全县共有40个行政审批部门严格按照政务服务中心管理规范的标准，共进驻窗口人员共计100名，其中窗口负责人23名，工作人员52名，预留人员25名。按照安排，综合窗口部门不再派人进驻县政务服务大厅，工作人员由县政务服务中心选派，部门委托其受理业务，综合窗口部门共明确了14名行政审批股人员作为联系人负责现场审批和取送件。

      （三）全部设立行政审批机构。全县40个行政审批部门都对审批职能进行了归并，设立了行政审批股，并以部门正式文件明确了股室的职能职责、进驻事项、窗口负责人（首席代表）、窗口工作人员和预留人员，以及人员的各自岗位职责。

      （四）部门授权到位。全县40个行政审批部门都按照要求明确了窗口首席代表，发放了制式授权书，明确了授予窗口首席代表的审批办事权限，并明确规定窗口首席代表跟随行政审批股整体进驻大厅，常驻窗口后台，按照授权进行事项审批，实现大厅受理、大厅审批、大厅办结。

        （五）强化部门对窗口的管理。建立“局长进大厅”制度，明确部门主要领导每月至少一次，分管领导每月至少两次或多次到服务大厅窗口现场办公。对确需要局长、副局长签字的事项，窗口首席代表在及时报告后，局长、副局长随时到窗口签字办理。出台了部门对窗口在人员管理、事项管理、各审批环节具体经办人权力制约、审批授权给予的窗口首席代表权力制约等方面的具体管理办法。

      （六）确保大厅管理到位。一是积极将项目办理程序、时限、收费标准、收费依据等在大厅显示屏上公开，让办事群众一目了然。二是明确各部门效能建设要以窗口为重点，加大对窗口人员的管理力度，窗口发生效能问责，同时追究其部门负责人的责任。三是开展定期抽件，县效能办、县政务服务中心定期抽查部门事项办理档案，对发现的问题严格问责，确保程序规范。四是不断运用内部监督、外部监督、事后监管等监督手段，强化管理措施，确保服务优质、便捷。

          三、政务服务体系高效运转

        （一）确保便民服务中心规范运行。一是统一规划乡镇政府办公楼一楼为便民服务中心大厅，并统一装修风格标准，达到全县乡镇便民服务中心风格风貌、服务内容、服务标准、管理制度相统一。二是明确规定乡镇便民服务中心在乡镇党委、政府直接领导下开展工作，对纳入的劳动保障、民政、计生、国土、村建、农业、林业、畜牧、司法、矛盾纠纷调解、惠民帮扶、公益项目、旅游宣传、旅游服务查询、土特产购物咨询等项目办理情况进行管理和监督。三是是实行AB岗工作制，加强对窗口工作人员的日常管理，确保大厅运行规范有序。四是全力推进行政效能电子监察系统建设，确保了全县36个乡镇便民服务中心在2013年6月30日前全部建成投入使用。五是明确便民服务中心负责对村（社区）便民服务代办站的建设和规范运行管理和监督。六是建立月报制度，要求乡镇便民服务中心做好台账记录，每月按时向县政务服务中心报送上月办件情况。七是在大厅门口公示了作息时间及人员联系方式，方便群众联系办事。八是建立巡查制度，设立行政效能电子监察室，安排专人每天加强对各便民服务中心的日常巡查。

        （二）确保便民服务代办站高效服务。一是在统一规范纳入行政审批服务、公共事务服务代办事项外，还积极开展民情代诉工作和提供各类咨询服务。二是拓展服务方式，积极开展电话预约服务、上门服务、赶场日集中办公服务，最大限度方便群众办事。三是推行三级联动机制，实行“周二集中代办制度”，上下联动、密切配合，确保所有事项按时办结。

      （三）开展示范型机构创建。在全县开展“十佳示范窗口”、“十佳示范服务中心”、“十佳便民服务代办站”、“十佳示范岗”创建活动，争取再创建成一批县级示范型机构，同时确保市、县示范机构巩固率达到100%。

          四、开展好并联审批工作

      （一）搞好并联审批。认真落实《青川县重大行政审批项目联合审批暂行办法》，对经济社会发展有较大影响，在审批过程中需两个以上政府部门审批的项目，以及注册资金较大的农业产业化企业等企业的设立登记，县级审批权限内的政府投资项目、科技型企业、重大招商引资项目及其他重大招商引资项目的申报建设，以及县人民政府确定的其它需要联合审批的项目进行并联审批。明确县政务服务中心为联合审批的牵头单位，县招商局为招商引资项目联合审批全程协办单位。由县政务服务中心负责组织县监察局、财政局、发改局、经信局、开发区和项目所涉及的各相关审批单位召开联席会议。明确各单位分管领导和业务负责人参会，联席会议形成的会议纪和《联合审批申报表》作为各部门办理手续的依据。各单位视同前置审批已经完成，实行资料共享，同步审批。各部门相关的前置许可手续办理完毕后及时送交县政务服务中心并联审批窗口。

        （二）搞好便民服务。根据需要，组织好联合审批或全程代理，建立健全联合审批信息通报、协调办理工作机制，为群众办理的需要两个以上部门审批的一般审批项目，提供协调办理或全程代理服务，建立审批快速通道。

        （三）为企业服好务。一是在县企业服务中心设立并联审批窗口，实行“一窗受理，一表会审”、互为前置“先办后补”、限时办结等机制，确保重点项目早日落地。二是落实政务服务联系制度，在项目推进过程中，安排专人负责，提供全程代办服务，确保重点项目按时完成。三是充分发挥县企业服务中心功能，建立项目档案，开展上门服务，协调解决建设中的问题，确保重点项目顺利投产。四是开展跟踪服务，定期了解项目运行状况，协调解决运行中遇到的困难，确保重点项目项目正常运行。五是强化督查，会同纪检监察部门对项目从立项到投产运行进行全程督办，确保重点项目顺利实施。六是按时报送西博会签约项目、项目促进年项目的服务开展情况。

        五、加强电子政务建设

      （一）管理好电子政务大厅。积极加强宣传，扩大知晓面，提高使用率，发挥好电子政务大厅的便民、利民作用。完善“一库两网三平台”建设，规范入驻项目“七公开、审批流程、表格下载、申请书示范文本等服务内容，确保申请表格和示范文本能够免费下载；制定电子政务大厅管理办法，明确电子政务大厅后台值守人员，搞好在线咨询和申报预审、成果分析，及时、准确的进行受理和回复。同事管理好政务服务中心网站，及时、准确地发布政务服务信息和各项惠民政策。

        （二）确保系统正常运行。管理和运行好行政审批通用软件、行政效能电子监察系统、视频监控系统。确保系统正常运行，各项审批事项的办理都能按要求在网上受理、办结，各项服务都能按制度便捷、高效完成，符合规范化管理的要求。同时完成36个乡镇便民服务中心、县公共服务中心、县惠民帮扶中心、县公共资源交易中心、县企业服务中心的行政效能监控视频联网，实现省、市、县、乡四级政务服务电子联网，将政务服务电子网络延伸至基层。同时为防止来自网络对中心服务器的攻击，设立了服务器专用机房，配置了一台专用网络防火墙，确保服务器的数据安全。

        （三）健全各项管理制度。制订了《计算机管理制度》、《计算机安全使用保密管理规定》、《计算机上网安全保密管理规定》、《上网信息保密管理的规定》、《涉密存储介质保密管理规定》、《计算机维修维护管理规定》、《用户密码安全保密管理规定》、《笔记本电脑安全保密管理规定》、《涉密电子文件保密管理规定》、《涉密计算机系统病毒防治管理规定》、《复印机、传真机保密管理规定》等各类管理制度，确保了中心计算机网络安全。

            六、服务能力进一步增强

            2011年9月以来，县行政审批中心共接件办理137356件事项，办结137333件事项，现场按时办结率达到100%。县公共服务中心共办理事项125774件，完成新农合、医保、社保等收缴6.95亿元，支出6.2亿元，就业安置3500人。县企业服务中心为企业办理、代理372项事项。县惠民便民服务中心共为 44943人次提供4458.94万元救助和帮扶资金。推行的“十大救助制度”在全市得到推广。新的县公共资源交易服务中心自2013年9月27日投入运行以来，开展招标比选项目随机抽取7个，其中代理机构比选项目随机抽取 5个，项目总投资2318.57万元，代理招标估算金额 1423.86万元；工程建设项目随机抽取2个，工程发标价 129.09万元。累计节约工作日5万余个，节约行政成本400余万元。2011年9月以来，36个乡镇三大中心共办理78968件事项，为群众节约各项支出8万余元，节约工时2万余个。220个村（社区）便民服务代办站共为群众办理、代办113984项事项，为群众节约各项支出3万余元，节约工时近万个。

        七、创新工作受到好评

            一是建立了“局长进大厅”制度，明确部门主要领导每月至少一次，分管领导每月至少两次或多次到服务大厅窗口现场办公。二是建立定期抽件机制，县效能办、县政务服务中心定期抽查部门事项办理档案，对发现的问题严格问责，确保程序规范。三是成立了两个县政务服务中心窗口临时党支部，将窗口党员纳入党支部，接受中心党组管理，与中心党员同学习、同管理、同考核。