成都市政务服务中心市经信委窗口以服务升级助推产业升级

成都市政务服务中心市经信委窗口与时俱进，把助推“产业升级”作为当前窗口服务的主要目标，力促服务升级，用心、用力去为企业服务，接待好每一位群众，做好每一次服务，切实做好“五个到位”，使工作效率和服务满意度大大提高。2014年1季度，市经信委窗口共受理各类行政审批事项及业务咨询量累计816件，按时办结率和群众满意率均达100%，受到了群众的广泛好评。

一、简政放权到位。 深入推进“两集中、两到位”，围绕18项行政审批事项，整合行政资源、提高行政效能，减少审批环节，并将行政审批处整体入驻政务服务窗口，严格落实首席代表制、首问负责制、一次性告知制和限时办结制，一切以服务企业，方便群众为核心，优化经济发展的政务软环境。

二、作风转变到位。 委领导高度重视窗口工作，多次要求窗口工作要树立良好形象，认真落实改进作风的各项要求，形成亲民、为民的务实工作作风，把经信干部的良好形象留在窗口。要求窗口工作人员严格遵守市政务中心和单位机关的各项要求，一方面不断加强政策学习，熟练掌握各项业务流程，另一方面加强学习政务礼仪，掌握窗口服务工作的技能技巧，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力等。今年3月19日，市经信委窗口接到一个特殊的服务请求，来访者是去年底在窗口办理过“成都市技术改造投资项目备案”的一家企业(四川成飞集成科技股份有限公司)，在拿到备案文件后，由于企业办事人员疏忽大意，遗失了文件，但现在项目启动迫在眉睫，该企业无法向有关部门提供相关的文件，有可能会耽误企业整个项目的进程。如按正常程序，需重新对企业的申报材料进行审核，方可重新出文件，这样一来企业又需花大量的时间重新准备申报材料，在窗口工作人员了解了事情的前因后果后，通过调取审批系统的历史记录，结合相应的办事流程，迅速“特事特办”，为来访企业补发了备案登记文件，在第一时间解决了企业的燃眉之急，确保了该企业技改项目的正常进行。企业也非常感激窗口的工作效率及态度，认为这才是真正的急企业之所急，做企业之所需。

三、态度转变到位。 群众到政务窗口咨询或办事，他接触的政府工作人员的态度在很大程度上影响着他对整个政府的印象。态度到位要求对所有接待对象态度诚恳、笑脸相迎，充分了解企业的现状和需求，想群众所想，帮群众所需。做到“零距离”指导、“零关系”办事、“零利益”服务，受理办件做到“一口清”、“一纸明”，让企业和群众享受星级服务。3月上旬，某国有改制企业下岗职工，在到相关部门申领退休金时出现档案不齐的意外情况，经多方辗转，问到市经信委窗口来，说到此情，眼泪已急不可待。按照正常规定，该事项的处理不在窗口的服务范围之内。但是如果告诉该群众前往相应的部门问询，势必给对方带来更多的辗转路程。市经信委窗口工作人员服务升级从用心服务的态度做起，延续“特事特办”，积极电话协调多方相关部门帮助查询，最后得知该档案在高新区相关单位后，考虑该群众对地铁乘坐并不熟悉，耐心向其建议方便去往的公交换乘路线。此刻，群众脸上换来的是感激的热泪，而时间已经过去了整整一个小时，换回的是不辗转和不折腾。

四、服务技能到位。 进一步增强换位思考，主动服务的意识。市经信委窗口要求服务工作要多站在服务对象的角度思考问题、处理问题，对服务对象要求办理的事项，对能办理的，立即办理；不能办理的，要明确告知。今年新春伊始，有群众即前来咨询家庭投资分布式光伏发电系统的本地相关政策。考虑到，如果直接告诉对方相关分管处室联系方式，群众势必会因为怕距离的折腾而打退堂鼓，或者会对电话咨询效果大打折扣而放弃。窗口工作人员看出其中疑虑，耐心了解该群众的投资思路和想法，积极电话协调相关处室和电网企业，获得对该分布式发电项目的建设流程、市场分析、相关政策、运营方式以及风险分析等信息，并随即传达给该群众，群众感到收获良多，此刻窗口已成了政务工作的真正延伸。