四川省邮政管理局关于2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告

　　12月，四川省邮政管理局共处理消费者申诉2547件，环比增加0.5%；同比增加49.1%。申诉中涉及邮政服务问题的145件，占申诉总量的5.7％；涉及快递服务问题的2402件，占申诉总量的94.3％。 

　　已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）933件，环比上升62.3%，同比增加102.8%。其中，涉及邮政服务问题的21件，占有效申诉量的2.25%；涉及快递服务问题的912件，占有效申诉量的97.75%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失9.46万元，消费者对申诉处理满意率为93.9%，比上月下降0.2个百分点。 

　　 一、   邮政服务申诉情况  

　　12月，省局办理消费者关于邮政服务问题的有效申诉21件，比上月增加13件；同比增加10件。申诉的主要问题是投递服务和丢失短少。   

　　 二、快递服务申诉情况  

　　 （一）消费者申诉的主要问题  

　　12月，省局办理消费者关于快递服务的有效申诉912件，环比增加60.8%；同比增加103.1%。其中，反映快件延误的411件，占有效申诉总量的45.07％；反映投递服务的237件，占有效申诉总量的25.99％；反映丢失短少的183件，占有效申诉总量的20.07%；反映快件损毁的43件，占有效申诉总量的4.71％；反映收寄服务的19件，占有效申诉总量的2.08%；反映违规收费的15件，占有效申诉总量的1.64%；反映代收货款和其他问题的各2件，各占有效申诉总量的0.22%。 

　　12月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务、丢失短少和损毁，合计占快递服务有效申诉量的96.46％。 

　　 （二）消费者对快递企业的申诉情况  

　　12月，消费者对15家品牌快递企业进行了有效申诉。平均有效申诉率为万分之零点壹贰捌（0.128‱），环比下降万分之零点零贰伍（0.025‱），同比上升万分之零点零壹捌（0.018‱）。   

　　12月，有1家快递企业对省邮政管理局转办的申诉有逾期回复的情况。 

　　 （三） 快递服务质量分析  

　　12月，全省快递业务量同比增长78.7％，有效申诉量同比增长103.1％，有效申诉率虽比上月下降万分之零点零贰伍（0.025‱），却比去年同期上升了万分之零点零壹捌（0.018‱）,说明快递业务旺季期间，企业服务质量明显下降，服务能力和服务水平有待提高。 

　　2015年1月14日