坚决遏制旅游市场秩序乱象和不文明旅游行为

　　5月4日，五一小长假过后第一天，国家旅游局在京举办新闻发布会，通报五一旅游投诉和旅游市场专项检查情况，公布了两起典型案例查处情况，并介绍了近期将开展的“不合理低价”专项治理行动有关情况。国家旅游局监督管理司司长彭志凯表示，旅游市场秩序大势向好，但仍存在不少问题，与消费者日益增长的旅游需求还有很大差距。国家旅游局将把整治市场秩序，向“不合理低价”宣战，提到今年旅游工作首位，大力规范旅游市场秩序，营造健康和谐的旅游环境。

　　全国旅游投诉800件

　　截止到5月3日20点，各省区市及新疆生产建设兵团共受理旅游投诉800件。其中景点投诉242件，占总量30%;旅行社投诉224件，占总量28%;饭店投诉53件，占总量7%;交通投诉18件，占总量2%;其他投诉263件，占总量33%。从地区分布看，投诉主要集中在云南、北京、江苏、河南、重庆、浙江等旅游热点地区。

　　截止到5月3日晚18时，国家旅游局接到投诉89件。投诉主要集中在景区景点、旅行社、在线电商、“一日游”、饭店、购物及交通等方面。其中，景点49件，占总数的55.06%;旅行社21件，占总数的23.60%;在线电商9件，占总数的10.11%;一日游6件，占总数的6.74%;饭店2件，占总数的2.25%;购物及交通各1件，分别占总数的1.12%;

　　从投诉分类看，大型在线旅游企业的投诉仍然突出。在9件电商投诉中，投诉携程网3件，同程旅游及去哪儿各2件，途牛网及驴妈妈各1件。投诉排在第三位。从地域分布看，投诉主要集中在北京、云南、湖南、山东、天津等地区，其中北京15件，占总数的16.85%;云南8件，占总数的8.99%;湖南7件，占总数的7.87%;山东及天津各6件，分别占总数的6.74%。

　　在各类旅游投诉中，景区名列榜首，主要问题是管理混乱、门票涨价、设施故障等。在线旅游企业仍存在经营服务不规范的问题，包括在经营服务中存在宣传与实际产品不符，不履行旅游订单及违反旅游合同，变更时间等问题。“一日游”市场仍然混乱，恶意提价，强迫购物问题突出。不合理低价导致强迫购物现象仍然存在。参加旅行社不合理低价旅游团导致的强迫购物问题依然是投诉的热点。

　　从严从快查处两起典型案例

　　五一期间，国家旅游局派出5路工作组分赴广西、广东、浙江、山西、海南等省区，开展假日旅游市场专项检查，重点检查旅游市场不合理低价和文明旅游工作。根据专项检查情况和各地旅游投诉情况，并综合媒体和网络曝光案例，国家旅游局公布了五一期间涉及旅游市场秩序和游客不文明行为的两起典型案例。

　　第一例，云南省女导游陈春艳在带团工作岗位上辱骂游客强迫购物消费行为案。国家旅游局高度重视，将其列为重大督办案件。云南省旅委组织执法机构回应及时，国家旅游局认为对此事应依法依规给予严肃处罚：⑴吊销陈春艳导游证，今后不得从事导游业务;⑵对昆明风华旅行社有限责任公司没收违法所得，并处5万元罚款，停业整顿6个月;⑶对涉事企业法人、总经理、分管副总经理分别处于2万元罚款。

　　第二例，陕西李文春攀爬红军雕塑照相案。照片被微信传出后，引起公众的谴责。国家旅游局立即进行督办，陕西省旅游局已将李文春已并列入“游客不文明行为记录”。吴起县胜利山景区因管理不严，被取消年度评先评优资格。国家旅游局研究决定：⑴将李文春列入“全国游客不文明行为记录”，期限10年;⑵吴起县胜利山景区因管理不善，两年内不得参评A级景区。

　　对“不合理低价”开展专项治理

　　彭志凯说，市场秩序是旅游产业的生命线，关乎旅游行业的整体形象。旅游市场存在的“不合理低价”问题，是市场秩序的百病之源。为此，国家旅游局将把整治市场秩序，向“不合理低价”宣战，提到今年旅游工作首位，并于近期组织开展“不合理低价”专项治理行动。

　　一是开展专项检查。从5月份起，国家旅游局将结合开展全国旅游市场秩序综合水平指数等工作，不定期派出工作组以明察暗访形式进行重点抽查。各地旅游部门要联合公安、工商等部门对“不合理低价”开展专项检查，对被举报的旅游企业进行重点检查。

　　二是建立约谈制度。对被举报的重大问题，国家旅游局将根据情况责成省级旅游部门约谈或直接约谈。各地旅游部门会同公安、工商等部门对检查中发现的“不合理低价”问题主动进行约谈，指出存在问题，提出整改要求，起到警示和约束作用。

　　三是实行动态监管。国家旅游局会同公安部、工商总局把旅游电子商务纳入旅游行业的监管范围。各地旅游部门要联合公安、工商等部门适时介入，既要对线上旅游企业的经营行为进行有效监管，又要积极引导线上旅游企业与传统旅行社融合发展，达到用市场手段调节市场的目的。

　　四是打击违法行为。国家旅游局与公安部、工商总局建立联动机制。各地旅游部门要联合公安、工商等部门加大对“不合理低价”等行为的查处力度，按照《旅游法》、《治安处罚法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》等有关规定，对违法违规问题发现一起查处一起，通过综合整治，进一步完善和创新旅游监管方式，形成监管合力和长效化常态化机制。

　　五是接受社会监督。充分发挥社会和媒体的监督作用，开通微博、微信、邮箱、电话等举报渠道，经查实对举报人实行奖励。加大对典型案例的曝光力度，宣传引导消费者认清“不合理低价”的危害，提高理性消费意识。