提高政务服务水平关键在人的素质
自本世纪初开始，打造服务型政府为大势所趋，全国很多地方纷纷建立政务服务中心（市民服务中心），上至省、市级，下至县、乡基层，政务服务工作不断探索创新，方兴未艾。2004年起，眉山市政务服务中心破冰前行，在全国率先实施“两集中、两到位”的行政审批制度改革，重点是把政府所有的行政审批（许可）、公共（公益）部门的相关职能科室和工作人员全部集中到政务服务中心统一办公；2009年，又把与老百姓日常生活息息相关的水、电、气、通讯、广电网络、住房公积金、医保、社保、就业等部门的服务职能纳入中心，规范服务要求，明确办理时限，简化办事环节，节约办事成本，让企业和基层群众能够“进一道门、办多项事”，充分享受便捷高效、公开廉洁的优质服务，受到了广大群众和社会各界的充分肯定。现在，眉山正在全市政务服务系统深入开展创建“五星级”政务服务中心和服务窗口活动，着力为企业、为群众打造一流的办事服务环境。
以笔者之管见，在抓中心标准化、规范化建设中，要坚持以政务服务水平高低为根本方向，以办事群众满意为检验标准。政务服务的办公条件、设施设备、网络技术等硬件到位肯定重要，抓科学规范管理、服务高效快捷等软件优势也同等重要，但真正最关键、最根本的，能够纲举目张的，应该是中心工作人员的思想素质和业务能力。
多年来，眉山市政务服务中心一直注重“四抓”，着力提高工作人员素质，充分发挥人的主观能力性，服务成效明显：
一抓服务群众意识。一是 认识到位。所有中心工作人员应该认识到，人民政府为人民，各级政府机关包括政务服务中心，早已不再是旧时代那些高高在上、威严阴森的官府衙门，而是新时代服务企业和普通基层群众，特别是方便群众审批、办证、缴费、纳税等服务平台，是进一步打造服务型、开放性政府的窗口单位和形象平台，对发展地方经济、推进和谐社会具有举足轻重的影响力和示范性。全体工作人员，不分职位级别高低，也不分前台后台，都是人们的公仆，都代表着各级政府和窗口部门甚至眉山市的形象，都应该在这里为群众提供优质高效服务、公正廉洁服务，所以必须牢固树立为民服务意识，兢兢业业，任劳任怨，精益求精，无私奉献。 二是 服务亲民。我们在工作中喊响“马上办”，视办事群众为亲人，窗口实行“零距离”、“零延误”、“零投诉”的“三零”承诺服务，开展限时办结、微笑服务、五心服务、预约服务、上门服务，以及开展“共产党员示范岗”为主题的示范窗口服务，每月开展的“流动红旗”窗口和“服务明星”考核评比活动等一系列创新型举措，根本目的就是培养工作人员的为民服务意识和高效廉洁意识。
二抓学习培训规范。一是 规范人员选派。市委组织部、市人社局与政务服务中心联合发文，对部门入驻中心窗口工作人员的选派标准做出明确规定，必须是思想好、业务熟、服务优、形象佳的正式职工，原则上两年一轮换，党团组织关系转入中心，由中心负责进行年度考核，在干部选用提拔时组织人事部门要征求中心党组的意见。中心还制定相关办法，从政治待遇、经济待遇、学习培训等方面切实关心干部职工的成长提高，激发工作热情。 二是 建立学习机制。通过每周机关例会、每月窗口负责人会、每季度全体工作人员大会等学习培训形式，以会代训，整改提高，重点围绕“干部主动作为创一流、为民服务当先锋、直接联系服务群众”以及“党的群众路线教育实践活动先行先改”开展学习讨论，2012年，为着力提高工作人员思想和业务素质，中心先后举办“主动作为创一流”演讲比赛、政务服务知识竞赛，特别是开展“政务服务礼仪培训”，全市政务服务系统800余名人员参加了培训，参学率100%。 三是 注重学用结合。立足办事大厅窗口，紧紧围绕中心政务服务工作实际，服务市委、市政府工作大局，充分发挥窗口同志在政务服务第一线的岗位优势，直接服务群众的窗口平台优势，争创全国一流中心的政治优势，增强学习培训内容的针对性、实用性和广泛性，狠抓学用结合，确定不同阶段的学习主题，学深学透，保证质量，促进工作。近期，中心还组织全体工作人员集中观看了10月11日、12日两天中央电视台《焦点访谈》曝光河北省、江苏省一些地方政务服务不到位的节目视频资料，对照问题，举一反三，开展自查，时刻敲响长鸣警钟。 四是 树立先进典型。全体党员干部特别是领导干部，是学习培训活动的推动者、实践者和先进楷模，应该充分发挥他们的带头作用。在各级党组织中，积极开展争创学习型党支部、创新型干部、素质型党员活动，激发广大党员干部的参与热情，在各片区、窗口内部，开展每月“流动红旗”窗口和“服务明星”公开评选，形成了党员干部为骨干、一般干部职工为主力，全体干部职工积极上进、作风振奋、素质整体提高的良好局面。对个别同志在工作中表现出来的无所作为、混天度日的“庸懒散”等违规违纪负面现象，中心班子建立了平时提醒警示、违纪诫勉谈话、严肃组织处理等一套行之有效的办法，注重惩前毖后，整肃风纪。
三抓窗口服务质量。一是 管理规范。结合近两年眉山政务服务工作的新情况新任务，中心对10多个相关管理制度重新进行了完善和修定，及时调整整合科室职能，成立业务管理科，督察科整体前移到一楼大厅，实行县级领导干部一人一天带班巡查大厅制度，部分调整窗口布局，规范窗口规范化建设，加大对市本级和区县中心上班时间的电子视频监察力度，及时纠正政务服务不到位或违纪违规行为。中心工作人员实现统一着装，统一佩戴工作号牌，中午在中心食堂免费就餐，管理更加人性化，政务服务质量不断提高，确保办事群众满意。 二是 “多、快、好、省”。大厅窗口工作是政务服务工作的主阵地，工作好不好群众说了才算。市政务服务中心几届班子抓规范、重素质、比效能、促发展，经过十多年的探索实践，全市五级服务体系建设基本完成，明确提出创建“五星级”政务服务中心的工作目标，工作实现了“多、快、好、省”。“多”就是拓展服务内容，在强化行政审批服务和公共服务职能外，逐步引进部分与审批链密切相关的中介服务机构进大厅；“快”就是提高服务效率，目前，中心窗口即办件现场办结率100%，平均办结时限由去年的0.72天缩短到0.60天。“好”就是完善服务细节，中心最近对一些部门窗口位置进行了优化调整，并细化了23项完善细节更加便民利民的措施，包括摆放老花镜、配备婴儿车、增设标志标牌、建立残疾人无障碍通道、窗口led显示屏、楼层索引图、整容镜等。“省”就是优化办事程序，缩短办事时间，降低办事成本，现在，群众随时可以进入电子政务大厅咨询、办理，足不出户，在家里就可以办自己想办的事情，办事群众满意率连续多年100%。 三是 成效显著。中心工作受到上级肯定和社会认可，先后被全国总工会授予“全国工人先锋号”称号，被省委省政府授予“一等功公务员集体”、“行政效能建设”先进集体。《人民日报》、中央电视台《新闻联播》、《四川日报》、四川电视台等主流媒体多次对我市政务服务工作予以报道。中心每年收到办事企业和群众送来的锦旗、表扬信、感谢信等达700件（次）以上。（眉山市政务服务中心供稿）
