绵阳：110接警台里，那些不为人知的故事

江油市公安局110指挥中心接警员工作小记

110，在老百姓眼里那可是家喻户晓的号码，危难显真情这就是之前老百姓给110的最高荣誉，平日里，110在外界很多人眼中，也许会觉得这三个数字组成的电话号码只是个符号，很少有人会去想，110电话那一头帮助大家解决问题的是怎样的一群人？是什么样的一个地方？今天，就让我们走进江油市公安局指挥中心110报警服务台，记录他们工作的状态，倾听他们讲述接警的故事。

警情，耐心听对方说

　　每天的上午八点至九点是接警台最忙的时候，8点白班接线员和夜班接线员准时交接班，90后接线员宋晓庆，早早换好了着装，准时上岗。时间指向准点，同事起身后，她直接落座，想伸展一下肢体，打足精神，准备迎接一天的工作。但办公桌上的电话，没给她这个机会。

　　“嘟、嘟”，显示器上呼入的信号清晰可见，急促的报警声不得不让她暂时打消这个念头。“喂，您好！江油110报警台”。电话那头吵闹声、哭喊声、汽车喇叭声一片嘈杂，却无人和接警员说话。“喂，110蛮，你们快点来蛮，这里打死人罗！”还没等宋晓庆搭话对方就已经挂掉了电话。宋晓庆很快又将电话拨了过去，几经周折才了解到这就是城郊部位的一个邻里纠纷，非要警察去给他们评评理。在记录纠纷原因、所在位置等一些基本下信息后，又快速向派出所下搭了处警指令。为了稳住双方情绪，还在电话里一再强调：“保持冷静、民警很快就会到，之后才挂掉电话。而在宋晓庆接警的时候，另外两部接警电话也并未闲下来。

3小时，听了百来个通电话

要说接线员这个行当，其实也有些枯燥。

每天，接警接到的有效报警约在15%左右，但更多的还是占到整个接警比例75%左右的无效报警。学生、醉酒人员甚至一些弱智、流浪汉都是这个群体的“主流”。他们要么通话后不言不语、要么胡说八道一通挂掉电话，更有甚者报假警。上午11点半，最终记录的数字定格在105个，平均下来是每小时35个。按照一个电话一分半钟来算，这一小时，她有50多分钟都在不断地说话。而去年这一年，接警员们平均每班的接警量都在200个以上，最多的一次平均每人接了320个电话。

　　对于自己的工作，宋晓庆是这么评价的：工作都辛苦，虽然压力比较大，但与在工作中为别人排忧解难之后得到的成就感、满足感，还是很值的，这样也能体现出了自己的人生价值。

　　她讲述了前一次当班时的一次警情。1月7日下午2点40多分，一名焦急的男子打进电话，说自己5岁的儿子在街上不见了。当时，接警的时候宋晓庆的心情也就随着报警人的心情开始紧张了起来，详细询问了任何一个微小的细节。3分钟后，走失儿童的信息被指挥中心以最快的速度传送到了街面巡逻组。指挥大厅里的视频席位也跟着忙碌了起来，尽管镜头来回旋转让人目眩，可镜头下的街景还是被他们熟练的尽收眼底。“仅靠街面警力寻找是力量有限的，现在的城市监控覆盖率也为我们的警情处置提供了极大的便利。”值班长李勇说。果然在离报警人约1公里远的狗市一摊点位置发现一小孩体貌特征于走失儿童非常相似，最后确认确系该儿童。

电话，捡回轻生男一条命

　　喻姣，110报警服务台资深接警员，2007年就开始在指挥中心从事接警工作，各类稀奇古怪的报警都遇到过。她讲述了2014年初一件记忆最深的事。警情是一名40岁左右的男子轻生的故事。当时是凌晨两点左右，接起一个电话后，“你好，江油110，有什么可以帮助您的吗？”喻姣柔和地问到，接着她被吓到了：“我不想活了，活着也没什么意义。”接着是断断续续的抽泣声，根据经验判断，这又是一个棘手的警情，不过，这样的电话，就算可能是恶作剧，不弄清楚情况也是不能挂断的。　　

　　哭泣一阵子之后，对方不哭了，也说话了：“我活着很痛苦，生不如死，我的死与其他人没关系，告诉我的老婆我很爱她们……”喻姣当时很无语，但脑子里飞快转动，反常的语言、反常的思维，这八成又是一名抑郁症患者。“你别急着挂，我们先聊聊，说不定能帮你。”经过了解，果然男子是江油本地人，40岁，平常做一些小生意勉强维持一家人的生计，觉得非常辛苦，想一了百了……。听完讲诉，更加证明了接警员喻姣的判断。最头疼的是男子根本不听劝说，而且越说情绪越激动，使尽浑身解数男子也不为所动，喻姣只好又转移话题，问清了男子所在的具体位置，在其他同志派警处置的同时，她又千方百计拖延时间。

这是一次与死神赛跑的警情处置，就在视频监控席在镜头里找到男子所在的涪江一桥西头位置的一刹那间，男子在大家的惊呼声中跳进了涪江。值得庆幸的是男子刚跳下去时，处警民警就赶到了现场，而且在指挥中心的精确指引下很快将男子救上了岸、脱离了危险。喻姣说：“对于处警民警来讲，其实我们这点儿工作算不了什么，我们只是动动嘴”，现场处警民警才是最可爱的人。

这件事对于喻姣来讲，却是一次可能一生也难以忘记的经历，因为劝说不成功，就意味着一个警情处置的失败。

收获，不仅仅是喜悦

如同喻姣和其他同志经历的这一次警情，轻生男得救了，工作收获的成就感就足以让大家愉快好一阵子，可是接警员工作岗位的收获可远远不止这些，很多时候会在他们心里留下难以言表的委屈。

去年一月中旬的一天晚8时许，接警员周亮就处置了这样一起报警。一月天气寒冷，晚八时许正好又是人车流量和指挥中心接处警的高峰时期。涪江一桥西头，一老年男子骑电动车横穿公路不幸被一出租车撞翻在地，路人随即就报了警，指挥中心也及时通知了120急救、城区交警、事故处理民警，不料两组事故处理民警都正在区乡查看现场，就连120的急救车也和事故处理民警一样，只能火速从区乡赶回。

短短10余分钟桥头便被堵得水泄不通，现场的群众哪里理解这些境况，不断的打进110报同一警情。又一电话响起，正当周亮拿起电话准备询问警情时，电话那一头却传来了一男子粗狂的辱骂声，男子一口气骂出了几十个脏词，尽管很委屈，周亮却一直没有挂掉电话，直到男子骂完才说道“现在堵车，我们的处警民警很快就到了”。其实，在指挥中心的大屏上也看得到现场的情形，民警就在桥的东头，只是堵住了过不去。作为接警员他们能做的也只有这些，委屈是难免的。没有委屈奖，没有过多的安慰，这些最主要的还是靠自己做好心理调节。

倾听，共同维护公共资源

　　讲述前面的故事，值班长李勇和谢敏都是面带微笑，但说到接警员们所受的委屈，微笑就变成了苦笑了。

　　“一些恶意骚扰就不说了，说些奇葩点的吧：手机掉进蹲坑了有人报警，去饭店吃饭邻桌客人不小心将油渍溅到衣服上了，送干洗店清洗的衣服没有洗干净，也有人报警。”这些事情，派出所处理起来很耗时，要是接线员轻易拒绝，很可能会遭到对方的不理解甚至投诉。因此，大家总会尽量帮着出出主意。

　　但说起前几天一个极端的案例，却让两人都觉得无奈。前几天凌晨2点左右，有名醉酒的男子打进电话说：“110吗？我在你们江油这里打工都半年了，一分钱都没拿到，你们110到底管不管啊？”接警员问明情况后，让他先回宿舍休息，白天再找劳动和社会保障局，并提供了咨询电话，不料这名男子死活不听，就是要找110。现场巡逻组现场劝说他就没事了，可前脚一走，他又打110和接警员理论。值班长李勇补充说：“他连续不断地打过来，我们当晚几个值班人员都接到了他的电话，也都劝了。毕竟这样的事情不是派出所民警去现场就能解决的，而且当晚辖区派出所警情很多，民警几乎都没休息过。”“这样的警平常不多，但一年累计下来可也不少”。值班长谢敏补充说道。

　　说道这里，我们也想告诉大家，110报警服务台是公共资源，但毕竟不是机器猫的百宝袋。一些合理的诉求，民警一定会尽力帮着解决，实在不行也会帮着出主意，但一些太过无厘头的要求，还是不要去占用这宝贵的线路。也许在你接通电话的同时，真正有需要的人正焦急地拨打着110呢！

110，共同珍惜公共资源

在江油市公安局接警台得到了这样一组数字，2014年110报警台共计接到各类报警119800余起，但有效报警仅2.5万余起，不足总接警量的21%。

最值得一提的是2014年底，我们对一些长期无故拨打110的电话进行了查处，结果却大大出乎所有人的意料之外，收集了6个号码，6个号码3个月拨打110的次数超过3000次，其中一个号码为一名精神有异常的人员所持有，3个月拨打的次数约为380余次；另外一部拨打相对较少的是一名老者，用他的话说，他拨打110的时候都是在认为别人有需要的时候才拨打，3个月拨打的次数约为130余次；剩下的四部多次拨打110的电话可就让人大跌眼镜了，四部电话都是市内某两所学校的校讯通座机。通过民警调查，利用这些电话长期骚扰110的学生多达20余人，他们的行为让参与调查的民警都匪夷所思。在校初中学生，3个月超过2000次的拨打110电话，或嬉笑、或辱骂、或以此来取乐。在校的学生，恶作剧的骚扰电话，民警怎么也难以将这些行为与他们联系在一起。

最后学校也对这些学生进行了批评教育，但的零星的骚扰电话仍然时有发生。在这里我想通过我们的媒体呼吁大家，爱护110，珍惜我们有限的公共资源，把110留给最需要的人！