手机投诉“高烧不退” 质量问题成受理难点

四川在线资阳讯（见习记者 张小兰）3月14日，记者从资阳市保护消费者权益委员会了解到，手机消费在快速增长的同时，近年也出现了质量投诉“高烧”不退的尴尬，投诉量每年都在增长。在去年资阳消委会受理的投诉中，商品类投诉量居首位，其中手机质量问题和售后维修服务问题依然是投诉热点。

“现在手机的问题太多，又不好解决。去年就因为手机流量吞话费的事，气得我真想不再用手机了。”资阳市雁江区小院镇的吴先生去年就因为智能手机使用不当，流量吞噬话费的事，打了消委的投诉电话。

吴先生说，他为父亲买了一部手机，并办了卡，可没几个月老人就欠了370元的话费。吴先生要求查话费单，却被告知必须交清话费才能给他打印话费详单，双方由此产生了激烈的争执。

在消委的介入下，营业厅工作人员调取了用户的话费详单，显示除了话费外，欠了370元的上网流量费。这让吴先生很气愤：“通常情况下，欠话费5元时，手机就会被停机，而流量费欠了那么多才停机，这不是‘钓鱼’收费吗？”

消委的工作人员进行了调查，发现吴先生给父亲购买的手机是一款智能手机，由于老人使用时不小心或默认软件自动联网，导致产生流量费用。吴先生虽然认可是自身使用不当，但觉得很不公平。最终在消委的调解下，通信公司免收了吴先生所欠的部分流量费用。同时传授了吴先生如何使用智能终端，并提醒如果不上网，需关闭上网功能。

“在受理手机投诉过程中，质量和售后服务是主要难点。”资阳市保护消费者权益委员会副秘书长杨文清介绍，这主要是因为存在人为设置障碍，曲解相关规定的现象。有的手机销售商无论手机出现何种故障，都要求消费者去检测鉴定，出具检测证明后才给予退换。在很多情况下，“手机进液”、“人为损坏”成为商家的“挡箭牌”。当消费者将损坏的手机送修时，只能到厂家指定的客服维修点去检修，是人为损坏还是机身故障，往往只能由商家定性。缺少有资质的检验机构，检验费用高等原因阻碍了消费者的维权。

不过，从今年3月15起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。