成都税务：“热线”联通税费服务“千头万绪”

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　　中新网四川新闻7月11日电 (记者刘忠俊)“您好，成都税务12366，请问有什么可以帮您？”近日，中新网记者走进国家税务总局成都市税务局12366热线，现场“零距离”体验税务接线坐席协助纳税人缴费人解决实际问题的全过程。

　　位于成都市锦江区滨江东路266号一楼左侧，成都市税务局12366热线大厅里一派繁忙景象。接线坐席桌子上都摆放着2台显示器，头戴耳麦倾听来电人的诉求，并快速细致解答来电人的涉税问题。“每天要接约80个纳税人咨询电话，活动面积仅有1平方米。”接线坐席们通过“热线”，用真诚、专业精湛、优质高效的服务为纳税人缴费人解答“千头万绪”的涉税问题。

　　据了解，本次“人民蓉税·畅享税语”12366热线开放日活动，邀请了成都市人社局、网络理政办、蓉商总会、中小企业服务中心(成都市工业合作联社)、建筑装饰协会、房地产经纪协会、软件行业协会、教育辅助服务行业协会代表，省直机关青联委员，纳税人以及媒体代表共同走进12366热线，“实地观摩·见证12366”“倾听税语·感受12366”“互动交流·优化12366”。

　　为提升纳税人缴费人咨询满意度，成都税务12366热线在服务前后端均运用“数治”模型，“双引擎”推进工作质效提升。“在服务前端，设置了工作状态、满意度等12个数据模型，细化接听量、答复准确性、答复规范性等32个指标，对服务质效进行实时监测、精准评估和量化考核，实现个人、小组、单位‘纵横可比’。在服务后端，运用BI智能化指挥调度体系对热线来电数据实时监控，精准预测话务高峰和来电分布，合理规划坐席排班，可有效提高现场调度的及时性、科学性和精准度，确保7x24小时咨询通畅。”成都税务纳税服务和宣传中心工作人员讲解称。“每次遇到税费业务疑难问题，拨打12366热线总会得到专业的解答。原来背后有这么严格且智能的内部管理制度支撑。”成都康弘药业集团股份有限公司代表称。

　　中新网记者注意到，120名接线坐席们均为年轻面庞。“成都税务12366热线队伍平均年龄只有26岁，研究生占比31.97%。”现场一名工作人员称。“这群年轻人有超强的能力，纳税人问什么都能回答，甚至还通过电话指导纳税人在手机或电脑上进行操作，专业、精准、细致、耐心，真是不简单。”中新网记者用分线器旁听了一线坐席与3名纳税人缴费人的实时通话，主要是跨区域涉税等问题，亲身感受了税费咨询服务全过程，零距离接触了12366热线工作。

　　2023年以来，成都税务12366热线来电总量达127万通，月均话务量达到20万通，通过“热线”与纳税人缴费人建起了“连心桥”。在互动问需环节，成都市税务局相关负责人现场收集税费咨询服务诉求，征询对优化税收工作的意见建议。代表们就如何优化咨询服务、提升纳税人缴费人满意度、推进税收现代化建设等建言献策。“12366为青年干部提供了针对性的培养和有温度的呵护，将学习12366做法，探索更符合年轻人特点的培养模式，希望能与12366热线联学联建，共同推动主题教育在青年干部中入脑入心。”四川省直机关青联委员代表表示。

　　成都市税务局纳税服务和宣传中心部门负责人表示，12366热线将用心、用情、用力解决好纳税人缴费人急难愁盼问题，应用热线拓展价值，建成“培养干部的摇篮和成都税务的大学”，提升解决实际问题能力，擦亮成都税务12366服务品牌，打造成为成都税务、四川税务的一张闪亮名片。(完)