成都地税人：把平凡的工作做到极致

    新华网四川频道10月27日电（向坤柯、胡旭）每一个认真生活的人，都值得被认真对待。在这座城市，在你我身边，有这样一群人，每天为纳税人提供最优质的服务，虽然默默无闻，但付出辛勤和汗水依然值得我们去关注和记录。

    作为地税系统展示形象的一个窗口，办税服务大厅直接面对纳税人，涉及面广，工作量大，尤其是今年国家税务总局推进落实《全国税务机关纳税服务规范2.0》后，办税大厅就更忙碌了，在这里工作的地税人，没有豪言壮语，有的只是勤勤恳恳、埋头苦干。只有把平凡的工作做到极致，才能赢得纳税人的尊重，和个人价值的实现。

    场景一：态度决定一切

    早晨八点半，老曹已来到窗口，当同事们陆续到来时，他已经将所有同事的水杯洗净，并接好温水放到每位同事的办公桌上。这是房产分中心地税窗口约定俗成的习惯，无论谁先到窗口都会主动帮助同事洗好杯子。默默奉献，不仅是对待同事，也是他们对待纳税人的态度。

    办税服务厅工作人员指导纳税人填写报税资料 杨恒摄

    把热心、耐心、细心融入服务

    早上8点45，全体工作人员已整理好着装，备好工作用具，端坐在自己的岗位上，准备开始一天的服务工作。

    迎面走来一位六十多岁的老人。

    带着微笑，倩倩礼貌地问候他：“您好，请问您需要办理什么业务？”

    “我要把我名下的房屋过户给子女，应该怎么缴税呢？”

    “您可以选择买卖或者赠与两种方式。”在向纳税人询问相关情况后，倩倩分别向纳税人讲解了两种方式下该如何缴税。老人想了想，怕自己没有理解清楚，希望倩倩再给他的子女讲解一下，于是拨通子女的电话，倩倩再次耐心的对老人的子女进行了解释。

    讲解完后，老人顿了顿，又说道：“这样吧，妹妹，你能不能再把两种方式税率是多少，分别怎么计算的再帮我写一写，老年人记性不好，写下来我回家再和子女商量商量。”

    面对老人一而再再而三询问同样的问题，倩倩拿出纸笔，认真写下计算步骤，并留下窗口的咨询电话。老人道谢后，拿着纸条欣然离开了窗口。

    把热心、耐心、细心融入服务，让每位纳税人脸上都洋溢最满意的笑容，这是成都地税人努力追寻的目标。

     团结协作攻克难关

    午饭过后，窗口办理业务的纳税人骤然增多。

    突然，在莉莉的窗口前，有位纳税人的声音提高了几个分贝，只听他吼道：“我们的房子明明就交易成这么多钱，你们凭什么要把价格核的那么高？”一听这声音，窗口所有工作人员都明白发生了什么，这是二手房交易税收窗口最棘手的问题。

    只听莉莉声音平和地回答纳税人：“您先别激动，请您听我说，我非常能够理解您的感受，如果要我按照高于成交价的价格征税，我肯定也不服气。但是，按评估价格征税，这是国家政策规定的，我们也不能不理国家规定不是？”纳税人的情绪稍微缓和了些，但是仍然不满意，说道：“你说按评估价格，有什么依据？你们要让我按那么高的价格交税，那把房子卖给你们地税好了！”

    这时，老陈拿着《财产和行为税法规汇编》走过来，微笑着对纳税人说道：“这位纳税人，您好！我们都能理解您的心情，但是也请您不要为难我们窗口的同志，他们也是在按照规定执行政策，这不是谁能够主观操控的。您可以看一下，这里是我们按照评估价格征税的相关税收政策，这一条一款都是国家明文规定的。您如果还不满意，也可以找一个二级资质以上的评估公司出具评估报告，或者请我们的主管税务所进行实地考察。”

    听完老陈的讲解，又仔细看了一遍税法条文，这位纳税人的气总算消了。

    场景二：细节展现服务品质

    清晨，初夏的阳光洒满宽敞明亮的办税服务厅，沐浴在晨露中的月季花，在空中散发着缕缕清香。“叮咚”“请001号纳税人前往3号窗口办理业务”伴随着排队叫号机发出的第一声，办税服务厅忙碌的一天开始了。

    办税服务厅工作人员兢兢业业为纳税人服务 杨恒摄

    细节决定成败

    早上八点半，“同志，我的发票开错了，对方今天再收不到我的发票，以后就不会再和我做生意了，怎么办啊？”一位四十多岁的妇女几乎是冲到了3号窗口，声音嘶哑，双眼红肿。3号窗口受理人员名叫小王，是刚工作的税务新兵，她首先冲这位纳税人笑了笑：“这位女士，您先别急，把这几张票的来龙去脉给我讲讲吧？”说完，她递了杯冰水给这位妇女，认真的听她讲了起来。了解的事情的始末，小王细心的审核了资料，说：“我现在可以根据你提供的资料开具红字发票，然后你回单位重新开具正确的发票就可以了。”这位纳税人听完长舒一口气，露出了满意的笑容，在服务评价器上重重的按下了“满意”键。

    一个微笑，一杯冰水，小细节展现的是优质的服务态度，细节决定成败。

    专业展示风采

    下午四点，“同志，我手上有个企业刚开业，现在手续都办全了，我能买发票了吗？”一位二十岁出头的小伙子拿着档案袋走到了4号窗口。4号窗口受理人员老李接过档案袋，翻出了需要的资料说：“你现在还缺三步呢，第一是申请发票限额，二是办理发票领购簿，三是提交身份证，然后我就给你办理发票发售。”小伙子挠头道：“还要批啊？那我还得去找管理员的吧？”老李笑着摇头：“不用啦，早就一窗式办理了，你就在我这里审批吧！”老李熟练的打开电脑开始操作，从审批领购资格到办理领购再到发售发票总共用时五分钟，该户纳税人的业务已经全部完成。小伙子高兴的竖起大拇指：“师傅您的业务真精啊！”

    五分钟，三笔业务，看似平常的业务做到了既快又准，专业展示出了风采。

    场景三：创新与效率

    当晨曦的阳光透过窗外，将光芒铺撒在宽阔的大厅时，办税服务厅一天的工作又开始了。作为办税服务厅窗口的每一名普通工作人员来说，就是日复一日的重复。然而，恰恰是办税服务厅这种最基本的重复性工作，却在一点一滴中，体现出了纳税服务最核心的内容——服务相随。

    办税服务厅工作人员向纳税人讲解涉税事项 杨恒摄

    服务升级，压力与动力并存

    “去年，办税服务厅搬到政务中心以后，压力一下就变大了。不仅仅要严格按照省局、市局对办税服务厅的各项要求来开展服务；还要遵守崇州市政务中心的管理制度。尤其是纳税服务规范从1.0开始，不断升级完善，有时候感觉自己都快跟不上节奏了”小刘说到：“不过，有了规范还是很好，让我们办事的时候有了很准确的依据，纳税人和税务人对这些事项都一目了然，减少了矛盾产生的可能。”

    在税务机关工作的人经常说，办税服务厅压力大。的确，这里是纳税服务的最前沿，是与纳税人直接接触的那条线，任何一点不足，都可能让这条线断裂。也有的人经常说，办税服务厅锻炼人，的确，这里的工作要求高，这里负责的是全部的纳税服务工作，压力大自然驱使你去不断努力完善自我。

    创新升级，办税窗口也讲效率

    “最近，我轮值代开发票窗口。”莎莎说到：“办税服务厅采取了岗位轮换制度，每个人都要通过轮换来熟悉各个岗位的工作。代开发票岗的工作也进行了创新，以前外来纳税人报验登记和注销不在这个窗口，报验登记、代开发票、注销的资料也没有统一管理，有重复提交资料的情况。后来，我们把这些合并到一个窗口了，给纳税人建立了一户式的档案，代开发票就不用重复提交资料了。既方便了我们对代开发票的管理，更重要的是方便了纳税人办理代开发票事项。”

    办税服务厅的工作，规范是基础；办税服务厅的工作，创新是生命。纳税人的需求很多，有时候，在规范服务的基础上，根据纳税人的核心需求来创新，可以起到很好的效果，是多方获得共赢的最好范例。（向坤柯）