成都去年消费者投诉量首次出现下降

      中新四川网3月11日电　（记者　刘忠俊）11日，成都市工商局向社会发布了《12315热线2014年消费维权工作报告》（以下简称《报告》），该报告显示，2014年12315热线共接到消费者投诉35309件、举报3611件，同比减少11.44%和22.34%，消费者投诉量近五年来首次出现下降，投诉争议金额也从2013年的2.14亿下降到2014年的1.98亿，同比减少7.48%。
　　成都市工商局消保处副处长辛建华称，去年投诉量出现下降的主要原因有经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强，商品质量和服务质量不断提高，部分消费纠纷自行和解成功率上升，工商部门通过完善12315工作规程、新增12315受理热线、实施12315服务窗口进大厅工程等措施，将“事后维权”向“事前指导”转变；还有电子商务网购数量虽成倍增长，但电商交易平台与网店集中沿海发达城市，部分投诉外流，另外就是工商体制改革实行“宽进严管”，加大了市场监管和行政执法力度，营造了公平的市场和良好的消费环境。
　　《报告》显示，2014年，12315热线共接到举报3611件，同比减少22.34%。其中，涉及商品和服务质量问题的举报747件，同比减少44.34%，下降趋势明显。举报数量排前五位的分别为无照经营1547件、商品和服务质量747件、虚假宣传649件、传销211件、商标侵权109件。
　　“经营者制定的格式合同存在霸王条款；经营者诚信意识缺失；单方面违约，比如商家不按合同约定交房或交车的情况时有发生。”辛建华称，去年合同纠纷增幅居首，重点涉及商品房、民用车辆购买与电话网络服务。12315热线共受理和调解涉及合同纠纷的投诉就高达3925件，同比增长126.49%。合同纠纷集中在宽带服务、移动电话服务、购房、购车等领域。
　　在网络交易日渐普及的同时，网购服务投诉受理量在成都连续三年呈现上升。“2014年受理的1469件网购服务投诉中，涉及成都市本地的电商有466件，占31.7%。”辛建华说，网购服务投诉涉及网络购票纠纷、团购纠纷等。
　　另外，在网购、电视购物、邮购等非现场购物时，消费者很难近距离观察到商品的真实属性，容易出现“货不对板”的情况。个别经营者为了扩大商品销量，还会制造噱头，夸大商品的功能和作用。去年成都受理涉及非现场购物的虚假宣传举报446件，占举报总量的12.35%，同比增长55.4%。
　　辛建华表示，去年12315热线接到咨询的数量明显增多，一方面是消费者已将遇到消费纠纷拨打12315作为一种维权习惯；另一方面是新《消法》相关内容成为社会关注的热点，这些都是导致咨询量增加的主要原因。其中，“七日无理由退换货”是咨询的重点，惩罚性赔偿、个人信息保护、经营者承担商品瑕疵举证责任等也是消费者比较关注的咨询内容。（完）