成功营销三问：学会高效提问

        刘红玉是红星美凯龙南京卡子商场卖实木家具的一名导购员，她销售的产品平均每单的金额在十万元左右，今年十月份给该商场培训的时候，我曾经跟她有过短暂的交流并互相留了电话号码。有一天，我接到了她的电话，她说：李老师，我有件事情现在拿不准，想请您给我出出主意。一位马鞍山的客户到我们门店来过两次，我们聊得都挺不错的，他也有很强烈的购买意向，可是我最近一次给他打电话，他说让我报个底价给他，如果价格合适他就来店里确定下来，如果价格太高的话他就不来了，毕竟从马鞍山到南京还有点距离，自己不想太折腾。红玉在电话里问我，李老师，针对这样的情况，我该怎么报价呢？客户为什么前两次来的时候每次都谈的很好，这次却突然来了个一百八十度的大转弯。

        在耐用消费品行业，如房地产、家具建材、汽车、珠宝等大额产品的销售过程中，很多销售人员都会碰到类似的情况，客户几次进店都表现出很强烈的购买欲望却迟迟不肯下单，做电话跟进的时候他也会告诉你自己正在考虑，可是突然有一天在电话里让你报底价，并且向销售人员施加压力，价格超出我的预算的话我就不来了。客户离开店就充满了变数，此时你并不了解到底发生了什么，也不了解客户让你报底价的真实目的，这到底是客户想要购买的信号呢还是不买的信号呢？客户可能正在你的产品和竞争对手之间犹豫彷徨，他希望两边都报价，从而让自己作出选择；也可能客户已经确定了竞争对手的产品，让你报价的目的只是拿你当个垫背的以便自己跟对手杀价；当然也有可能客户已经准备购买你的产品了，在电话里要你报价是他的第一次杀价，等到了门店他还有第二次、第三次的杀价。知己知彼，百战不殆。在不了解对手以前轻易出招，很可能会死无葬身之地。针对刘红玉的问题，我给出的建议是不报价。不报价客户肯定是不干的，怎么办？必须找到不报价的理由，并且要想办法说服顾客必须让他再次进店。在经过对整个过程的简单梳理，我们找到了不报价的三个理由：1、用产品是否确定的问题邀约客户，由于茶具zuipin.cn产品销售并非只是一两件商品，整单涉及到十几件茶具，必须要客户到店对每个产品进行确认。2、用销售人员的权限问题邀约客户，由于客户已经来店两次了并且有强烈的购买信号，同时订单的整体金额很高，所以需要客户来店，由高级人员（店长或经销商老板）亲自跟他确定最终的成交价格。3、利用售后服务的问题邀约客户，由于客户在马鞍山，从南京到马鞍山的距离很远，整个订单的送货、安装、售后服务等内容，都需要跟客户进行确认，而这些内容都会对最终价格有所影响。

        很多销售人员都会跟刘红玉一样有着同样的担心，价格成了悬挂在她们头顶的达摩克利斯之剑，随时都有可能因为价格的问题而造成订单的丢失。只要你愿意上网搜索或者翻翻书，就能得到很多关于如何化解价格异议的方法。挂掉红玉的电话，我在思考一个问题，当我们跟客户讨论价格的时候，我们的立足点是什么？如果我们试图从产品价值的角度来证明自己的价格合理的话，我们是不是走入了误区？因为我们不知道客户的心理预算是多少，他愿意为我们的产品出多少钱？在成交以前的关键时刻，我们才跟客户讨论价格问题是不是太晚了？那么在销售的过程中，如何了解到客户的购买预算呢？在一连串的问题之后，我发现，销售人员在和客户的接触过程中，有三个问题必须要清楚而准确地了解到，如果不了解这三个问题，最后的成交一定会非常困难，即使偶然成交的话那也只能说明是你的运气好。而这三个问题的出现也为我们的销售过程管理提供了可以量化的指标，如果作为销售人员你连这三个问题都没有问到的话，那么你的销售过程管理就做得不够好，销售主管就可以对你进行负激励。这三个关键问题分别是客户购买需求、客户购买预算和购买时间。

        1、客户购买需求类问题

        在没有需求的情况下向客户推销产品，绝大多数情况下是会失败的，即使偶尔成功了也是强买强卖的行为，不是我们想要的双赢销售结果。现实的情况是，不是客户没有需求，很多时候客户认识不到自己有需求，或者认识到自己的需求了却说不清楚自己的需求到底是什么。作为一名优秀的销售人员，我们要和客户一起来梳理他的问题，引导他的需求，最终激发起他对我们产品的强烈爱好。所以，初级的销售人员从自己的产品开始销售，而高级的销售人员从客户的需求开始销售。

        2、客户购买预算类问题

        总是有很多销售人员会错误的认为走进门店每个人都是自己的潜在客户，往往会为一些客户最终没有在自己店内购买而自责不已，能不能最终达成交易，除了客户强烈的购买意愿以外，购买能力是另一个关键因素。如果他的购买预算无法达到公司产品价格的最低消费档，那么只能是“巧妇难为无米之炊”，店员完全没有必要为这样的订单懊恼，你要做的是积极发掘那些有购买能力的客户，撒网捕鱼能够被网住的都是达到了足够斤两的大鱼，漏网的都是些小鱼小虾。

        3、客户购买时间类问题

        有些客户虽然有需求，但是需求不够强烈的情况下，他们经常会花很多时间去做产品的比较，导致订单跟踪的时间很长。即使看起来十拿九稳的订单，如果客户没有付款，一旦周期拉长也会充满变数。所以，在销售过程中，主动了解客户的购买时间，对于购买时间紧迫的争取马上拿下，对于那些时间不急的要想办法刺激他们提前购买，有条件要上，没有条件创造条件也要上。

        在了解到客户购买的这三个关键问题以后，销售人员才能为客户提供解决方案。优秀的销售人员在设计方案时会合理利用以下两点对自己有利的条件：

        1、这三个问题都是站在客户的立场上提出来的，在了解到客户的这三个问题之后，销售人员才能站在公司的立场上提供相应的解决办法。客户的需求决定了公司提供什么样的产品，客户的预算决定了公司的产品报价，客户的购买时间决定了公司的服务和促销活动。

        2、这三个问题是互相制约的关系。当客户的购买预算有限时，公司能提供的产品必然要打折扣，最终的结果必然是客户的需求没办法得到完全的解决。如果客户既不想提高购买预算，又不想降低需求期望值的话，还有一个办法就是购买时间，客户可以等到公司有促销活动的时候再进行购买。在客户的购买预算不变的情况下，如果客户的交货时间要求很急迫，公司对客户需求的满足必然会打折扣。   

        销售就是不断提问来了解客户真实想法的过程，但是如果销售人员不能减少提问的次数，总是不断提问势必会招致客户的逆反心理，直至拒绝回答你的任何问题。所以，当我们在向客户的提问过程中，要学会使用最少的问题高效提问，而以上三个问题正是这样的关键问题。